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工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

1，要确认仓库是否发货，要确认客户要修改什么商品信息

仓库未发货，客户需要改同款，在订单中进行备注

2,，改其它款，价格多退少补，多退是在客户转账差价，少补的情况是拍

补差价，加产品的操作，拍邮费补差价并备注，要求备注清楚名称颜色数量，减

产品的操作;仓库少发不要的货，发货后转账差价或者申请部分退款。

3仓库已打单，货未被快递收走，仓库重写单或者作废原单重新写单

4,货已发出且有物流信息，说服客户接收原商品，收到不再退回重发，或者

退款重新拍。

二、客户要求修改地址

确认仓库是否发货，如果发货发的快递？客户要改的新地址信息？在仓

库未审单发货的情况下：在订单中备注，并跟进物流信息，确认是否修改成功，

1仓库已打单，货未被快递收走，仓库重写单或者作废原单重新写单

2货已发出且有物流信息，货已经发出并且有物流信息的情况,立马告知物流公司更改

新的收货地址。重视后续的跟进，直到客户收，或者看到物流信息有更新为止。

三、客户要求指定物流公司

1确认仓库是否发货，如果发货发的快递？客户要指定什么快递？仓库未审单

发货的情况下，有客户指定的快递，在订单中备注，或者是审单人员，

无客户指定快递，但所发快递可以到客户那里，告知客户不用担心，若不到，

联系客户，补运费发EMS或者是邮政小包。

2仓库已经打单，但是货未被快递收走的情况，改写快递单或者是作废原单重写。

3货已经发出并且有物流信息，仓库发的快递不到，询问客户是否可以修改为快递可

以到的地方，或者是找人代签，若不可以退回重发或者是重拍。

四、退货

退货分两种，一种是七天无理由退货，七天无理由退货首先要要做的是核实商品是否

影响二次销售，核实的是看鞋面有无折痕，有没有污点。不影响二次销售的情况

下客户要退货，告知客户写上退货纸条放到包裹里面，确认鞋面无折痕鞋子污渍，不

影响二次销售，如收到有折痕影响二次销售的鞋子仓库会直接拒收。告知客户地址，

让客户寄出后保留好单号。影响二次销售的情况：礼貌告知客户无法退货，或者补点

钱给客人。

还有一种是质量问题的退货，首先要让客户拍照或者是核实是否属于质量问题，

质量问题的退货来回运费是由我们承担，让客人申请全额退款，先垫付邮费寄回来，

然后我们再补邮费到客人。

五、换货

如果是七天无理由退换货的话首先要做的是核实商品是否影响二次销售，核实的

是看鞋子有没有折痕，有无污点，鞋底是否干净。不影响二次销售的情况下客户要求

换货的情况下，要求换同款，告知客户写上退货纸条放到包裹里面，确认鞋面无折痕

鞋子污渍，不影响二次销售，如收到有折痕影响二次销售的鞋子仓库会直接拒收。告

知客户地址，让客户寄出后保留好单号，来回邮费由客人承担。

如果是质量问题的换货，首先要让客户拍照或者是核实是否属于质量问题，如

果是质量问题来回邮费由我们承担，如果客户要的比较急，可以退款重拍，客户要求

换不同的款，差价多退少补。

六、商品漏发

1要询问客户漏发的商品名称数量，及时联系仓库核实审单，包裹称重，打包情

况，

真的漏发，漏发的是商品，低客单价的商品，补发的成本过高，转账差价，或

者退款。建议转账，减少退款率

高客单价的商品，补发，考虑客户感受，送券等，

漏发的是配件或者是赠品，联系客户，说服客户接受送券或者是返现等补偿方式，

或者补发。

七、商品错发

看客户是否接受货品，在接受的情况下，错发商品的价格高于原商品，给客户些，

适当补差价。错发商品的价格低于原商品，退差价。错发商品客单价稍高，告知客户，

希望他收货后满意度提升，不需要