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客房服务情景判断题及答案初级

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.情景：客人在客房内要求服务员立即送来一杯热咖啡，服务员解释需要等5分钟，客人表示不满。

-正确做法：A.直接拒绝客人要求

B.向客人道歉并解释原因，同时告知正在尽快准备

C.要求客人稍等，但不再告知准备进度

D.将咖啡送到但水温不够热

-答案：B

2.情景：服务员在清洁客房时发现客人在床上整理衣物，但未关浴室门，水珠滴落至床上。

-正确做法：A.立即离开避免被发现

B.礼貌敲门询问是否需要帮助，并说明清洁原因

C.在门外等待客人出来再进入

D.直接进入清洁，忽略水珠问题

-答案：B

3.情景：客人投诉房间空调制冷效果差，服务员检查后发现是温度设定过高。

-正确做法：A.告知客人这是设定问题，建议自行调整

B.立即调整空调温度，并询问是否还有其他需求

C.仅道歉但不做任何调整

D.告知客人空调故障，需维修人员处理

-答案：B

4.情景：客人在大堂要求送餐服务，服务员询问具体需求后，发现客人对菜单不熟悉。

-正确做法：A.直接推荐高价菜品以增加收入

B.提供菜单并耐心介绍菜品特色及热量

C.告知客人需自行查看菜单

D.忽略客人需求，转而推销周边商品

-答案：B

5.情景：服务员发现某间客房有异味，怀疑是客人遗落的垃圾未清理。

-正确做法：A.不予理睬，等待客人投诉

B.礼貌敲门询问是否需要清洁服务

C.直接破门进入检查

D.在门口放置提醒便条，要求客人自行处理

-答案：B

二、多项选择题（每题3分，共5题）

6.情景：客人要求服务员协助搬运行李，服务员在询问后得知行李中有易碎品。

-正确做法：A.拒绝搬运易碎品

B.建议使用专用行李架或请示领班安排专人搬运

C.搬运时轻拿轻放并询问是否需要特别保护

D.直接使用蛮力搬运，加快效率

-答案：B、C

7.情景：客房清洁完成后，服务员发现地毯上有宠物毛发。

-正确做法：A.使用吸尘器清理地毯

B.询问客人是否需要宠物过敏服务（如使用空气净化器）

C.忽略毛发，进入下一间房

D.告知客人宠物毛发难以清理，建议避免宠物进入

-答案：A、B

8.情景：客人在房间内突发轻微晕眩，服务员到达后发现客人面色苍白。

-正确做法：A.立即测量客人血压并通知医生

B.提供水并让客人平躺休息

C.告知客人可能是低血糖，建议饮食调整

D.忽略客人状态，询问是否需要送餐服务

-答案：A、B

9.情景：客人在早餐时投诉咖啡过甜，服务员重新冲泡后询问是否满意。

-正确做法：A.询问客人是否需要调整甜度

B.仅重复道歉而不做调整

C.告知客人这是标准口味，无法修改

D.忽略投诉，继续服务其他客人

-答案：A

10.情景：服务员在走廊发现客人的外套遗落，立即带回前台并联系客人。

-正确做法：A.将外套挂在失物招领处并记录信息

B.询问客人是否需要加急寻找遗落物品

C.忽略外套，继续清洁工作

D.将外套送至洗衣房处理

-答案：A、B

三、判断题（每题1分，共15题）

11.客人要求延长入住时间，服务员应立即拒绝，避免违反规定。

-答案：×（正确做法是询问原因，视情况协调处理）

12.清洁客房时，若发现客人未使用过的物品，应立即带走以供其他客人使用。

-答案：×（应确认物品是否遗留，尊重客人隐私）

13.客房内的洗漱用品属于消耗品，服务员无需询问客人是否需要补充。

-答案：×（应主动询问并按需补充）

14.若客人投诉房间有异味，服务员应立即使用空气清新剂掩盖，无需进一步调查。

-答案：×（应查明原因，如需清洁或维修）

15.客人要求调整房间，服务员应优先满足，即使其他客人等待。

-答案：×（需协调安排，确保公平）

16.送餐服务时，若客人对菜品有过敏需求，服务员应记录并转达厨房。

-答案：√

17.客人在房间内吸烟，服务员应立即制止，并告知酒店规定。

-答案：√

18.客房清洁时，若客人正在淋浴，服务员应在门外等待并敲门询问。

-答案：√

19.客人投诉空调故障，服务员应记录并通知维修部门，无需道歉。

-答案：×（应先道歉并安抚客人）

20.客人遗留贵重物品，服务员应妥善保管并立即通知保安。

-答案：√

21.客房内的布草更换频率应固定，无需根据客人需求调整。

-答案：×（可视客人需求灵活处理）

22.服务员在服务过程中，若客人提出不合理要求，可直接拒绝。

-答案：×（应耐心解释并寻求合理解决方案）

23.客人要求送水果，服务员应确认是否超出服务范围。

-答案：√

24.客房