情景模拟题客户关系主管如何处理棘手投诉.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

情景模拟题：客户关系主管如何处理棘手投诉

一、单选题（每题2分，共10题）

1.某位客户在餐厅用餐时，对菜品口味表示强烈不满，并要求全额退款。客户情绪激动，言语激烈。客户关系主管应优先采取哪种应对方式？

A.立即同意客户要求，避免冲突升级

B.冷静倾听，了解具体诉求后提供解决方案

C.直接反驳客户观点，强调餐厅规定

D.转移话题，避免正面回应

2.某客户投诉某电商平台物流延迟，且商品破损。客户要求赔偿并要求平台改进物流服务。客户关系主管应如何处理？

A.仅赔偿商品损失，忽略物流问题

B.承认问题，先解决赔偿问题再承诺改进物流

C.委婉拒绝赔偿，强调平台已尽力

D.将问题推给物流供应商，不承担任何责任

3.某客户在酒店入住时，发现房间设施损坏且卫生不达标，要求酒店立即整改并赔偿。客户态度强硬，多次威胁要向媒体曝光。客户关系主管应如何应对？

A.坚持酒店规定，拒绝赔偿

B.立即联系维修团队整改，同时协商赔偿方案

C.冷静回应，强调酒店重视客户意见但无法满足所有要求

D.忽略客户投诉，等待其他客户反映

4.某客户购买某品牌汽车后，发现存在质量问题，要求退车并赔偿。客户多次到店维权，态度恶劣。客户关系主管应如何处理？

A.联系销售部门，要求其解决问题

B.坚持公司政策，拒绝退车但提供维修方案

C.冷静倾听，了解具体问题后联系售后部门协商解决方案

D.将客户问题上报公司高层，等待指示

5.某客户投诉某银行服务态度差，办理业务时遭遇工作人员不耐烦。客户要求银行道歉并改进服务。客户关系主管应如何处理？

A.仅道歉，不承诺改进服务

B.承认问题，承诺调查后改进服务并给予适当补偿

C.强调银行已尽力，无法满足客户要求

D.将问题推给前厅工作人员，不承担责任

6.某客户投诉某航空公司航班延误，导致行程延误。客户要求赔偿并改签航班。客户关系主管应如何处理？

A.仅提供免费餐食，忽略赔偿要求

B.承认问题，协商赔偿方案并协助改签航班

C.强调天气等不可抗力因素，拒绝赔偿

D.将问题推给航空公司其他部门，不直接回应客户

7.某客户投诉某电信公司套餐费用过高，且服务不稳定。客户要求退费并更换套餐。客户关系主管应如何处理？

A.坚持套餐价格，拒绝退费

B.承认问题，协商退费并推荐更合适的套餐

C.强调套餐已包含多项服务，无法退费

D.将问题推给技术部门，不直接回应客户

8.某客户投诉某景区门票价格过高，且服务体验差。客户要求退票并赔偿。客户关系主管应如何处理？

A.坚持门票价格，拒绝退票

B.承认问题，协商退票并给予适当补偿

C.强调景区已提供多项服务，无法退票

D.将问题推给景区其他部门，不承担责任

9.某客户投诉某电商平台商品虚假宣传，收到的商品与描述不符。客户要求退货并赔偿。客户关系主管应如何处理？

A.仅退货，忽略赔偿要求

B.承认问题，协商退货并给予适当补偿

C.强调商品描述已真实，无法退货

D.将问题推给商家，不承担责任

10.某客户投诉某餐厅卫生不达标，发现食物中有异物。客户要求退款并要求餐厅改进卫生。客户关系主管应如何处理？

A.坚持餐厅卫生达标，拒绝退款

B.承认问题，立即整改并退款，同时承诺改进卫生

C.强调已检查餐厅卫生，无法满足客户要求

D.将问题推给卫生部门，不承担责任

二、多选题（每题3分，共5题）

1.某客户投诉某酒店房间设施损坏，要求立即维修。客户关系主管应如何处理？

A.立即联系维修团队进行维修

B.安排客户入住其他房间，并给予补偿

C.与客户协商维修时间，避免影响客户行程

D.强调酒店设施已定期检查，无法满足客户要求

2.某客户投诉某银行贷款审批流程过长，要求加快审批。客户关系主管应如何处理？

A.了解客户具体需求，提供解决方案

B.承认问题，承诺内部协调加快审批

C.强调银行审批流程合规，无法加快

D.将问题推给信贷部门，不直接回应客户

3.某客户投诉某航空公司航班延误，要求赔偿。客户关系主管应如何处理？

A.协商赔偿方案，如免费餐食、改签航班等

B.承认问题，提供安抚措施避免客户进一步投诉

C.强调天气等不可抗力因素，拒绝赔偿

D.将问题推给航空公司其他部门，不承担责任

4.某客户投诉某电信公司服务不稳定，要求更换设备。客户关系主管应如何处理？

A.了解客户具体问题，提供解决方案

B.承认问题，协调更换设备并改进服务

C.强调设备已正常使用，无法更换

D.将问题推给技术部门，不直接回应客户

5.某客户投诉某电商平台商品质量差，要求退货并赔偿。客户关系主管应如何处理？

A.承认问题，协商退货并给予适当补偿

B.强调商品质量已达标