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关于服务群众方面存在的问题整改措施

服务群众方面存在的问题及整改措施

一、存在的问题

（一）服务意识淡薄

部分工作人员缺乏主动服务群众的意识，没有将群众的需求放在首位。在日常工作中，对待群众态度冷漠、生硬，缺乏热情和耐心。例如，在办事窗口，工作人员对群众的咨询爱答不理，只是机械地回答问题，没有站在群众的角度去理解他们的困难和需求。对于一些复杂问题，没有积极主动地帮助群众解决，而是简单地推诿给其他部门或环节。

一些干部存在“官本位”思想，认为自己是管理者而非服务者，高高在上，脱离群众。在制定政策和开展工作时，没有充分考虑群众的实际情况和利益，导致一些政策在实施过程中难以得到群众的支持和配合。

（二）服务能力不足

随着社会的发展和进步，群众的需求日益多样化和复杂化，对服务的质量和效率也提出了更高的要求。然而，部分工作人员的业务能力和综合素质无法满足这些需求。他们对相关政策法规和业务知识掌握不够扎实，在为群众办理业务时，经常出现政策解释不清、业务办理错误等问题。

在信息技术快速发展的今天，一些工作人员缺乏运用现代信息技术手段为群众服务的能力。例如，在推行网上办事的过程中，部分工作人员对电子政务系统操作不熟练，导致群众网上办事遇到困难时无法得到及时有效的指导，影响了服务的效率和质量。

（三）服务流程繁琐

当前，一些服务部门的办事流程过于复杂，存在环节过多、手续繁琐的问题。群众在办理一项业务时，往往需要跑多个部门、盖多个章，耗费大量的时间和精力。例如，在办理不动产登记时，需要提供各种证明材料，而且不同部门对证明材料的要求还不一致，导致群众来回奔波，怨声载道。

部分服务部门之间缺乏有效的沟通和协作，信息不能共享，导致群众在不同部门之间重复提交相同的材料。这不仅增加了群众的负担，也降低了服务的效率。

（四）服务监督不到位

在服务群众的过程中，监督机制不够健全，存在监督不力的问题。对服务质量的考核评价主要以内部评价为主，缺乏群众的参与和监督。评价指标不够科学合理，不能全面、客观地反映服务的实际情况。

对于群众的投诉和举报，处理不够及时、有效。一些部门对群众的投诉存在敷衍了事的现象，没有认真调查核实问题，也没有对相关责任人进行严肃处理，导致群众的诉求得不到解决，影响了政府的公信力。

二、整改措施

（一）强化服务意识

1.加强思想教育：通过开展主题教育活动、专题培训等方式，加强对工作人员的思想政治教育，引导他们树立正确的世界观、人生观和价值观，增强为人民服务的宗旨意识。组织学习先进典型事迹，让工作人员从榜样身上汲取力量，激发他们服务群众的热情和积极性。

2.建立服务意识考核机制：将服务意识纳入工作人员的绩效考核体系，制定具体的考核指标和评价标准。定期对工作人员的服务态度、服务行为进行考核评价，对服务意识强、群众满意度高的工作人员进行表彰和奖励，对服务意识淡薄、群众反映差的工作人员进行批评教育和问责。

3.开展群众体验活动：组织工作人员以普通群众的身份到办事窗口体验办事流程，亲身感受群众在办事过程中遇到的困难和问题。通过这种方式，让工作人员换位思考，增强他们的服务意识和同理心。

（二）提升服务能力

1.加强业务培训：根据不同岗位的需求，制定详细的业务培训计划。定期组织工作人员参加业务知识培训、技能培训和政策法规培训，提高他们的业务水平和综合素质。邀请专家学者、业务骨干进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训的针对性和实效性。

2.鼓励自我学习：建立学习激励机制，鼓励工作人员利用业余时间进行自我学习和提升。对在学习和业务技能竞赛中表现优秀的工作人员给予一定的奖励和表彰。同时，为工作人员提供学习资源和平台，如购买专业书籍、开通在线学习课程等。

3.提升信息技术应用能力：开展信息技术培训，提高工作人员运用现代信息技术手段为群众服务的能力。加强电子政务系统的建设和维护，优化系统功能，提高系统的稳定性和易用性。建立网上办事指导团队，及时为群众提供网上办事咨询和指导服务。

（三）优化服务流程

1.精简办事环节：对现有的办事流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节和手续。明确各部门的职责和权限，避免出现职责不清、推诿扯皮的现象。通过合并同类事项、简化审批流程等方式，提高办事效率。

2.推进信息共享：加强部门之间的信息沟通和协作，建立信息共享平台。实现部门之间的数据互联互通，让群众在办理业务时无需重复提交相同的材料。同时，加强对信息的安全管理，确保群众信息的安全和隐私。

3.推行“一站式”服务：整合服务资源，建立综合性的办事服务大厅。将相关部门的办事窗口集中设置在服务大厅内，为群众提供“一站式”服务。群众在一个大厅内就可以完成所有相关业务的办理，减少了奔波之苦。

（四）加强服务监督

1.完善监督机制：建立健全内部监督和外部监督相结合的监