房地产物业服务质量监督管理规范.docxVIP

房地产物业服务质量监督管理规范

第一章总则

1.1目的与依据

为规范房地产物业服务行为，提升物业服务质量，保障业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，营造安全、舒适、文明、和谐的居住和工作环境，依据国家相关法律法规及行业标准，结合实际情况，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于在本行政区域内从事房地产物业服务活动的物业服务企业，以及对物业服务质量实施监督管理的相关单位和个人。所称物业服务，是指物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

1.3基本原则

物业服务质量监督管理应遵循以下原则：

（一）依法依规、客观公正；

（二）业主至上、服务为本；

（三）权责统一、分级负责；

（四）预防为主、综合治理；

（五）公开透明、社会监督。

第二章物业服务企业的主体责任与义务

2.1服务能力建设

物业服务企业应具备与其服务规模、服务等级相适应的专业技术人员、管理人员和作业人员，并确保相关人员持证上岗或具备相应专业技能。应建立健全质量管理、安全生产、应急处置等内部管理制度和操作规程。

2.2服务事项与标准公示

物业服务企业应在物业管理区域内的显著位置，或通过便于业主查询的方式，公示物业服务合同约定的服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式、报修电话、投诉电话等信息，并确保信息的真实、准确、完整。

2.3日常服务与管理

物业服务企业应按照物业服务合同约定，提供以下（包括但不限于）服务，并达到约定或行业公认的标准：

（一）房屋共用部位、共用设施设备的维护和管理，确保其正常使用和安全；

（二）物业管理区域内公共秩序的维护，包括安全防范、车辆停放管理等；

（三）环境卫生管理，包括公共场所清扫保洁、垃圾收集清运等；

（四）绿化养护管理，保持绿化植被的良好生长状态；

（五）消防设施的维护和管理，确保消防通道畅通和消防设施完好有效；

（六）物业装饰装修管理，引导业主和物业使用人依法依规进行装修；

（七）其他约定的服务事项。

2.4信息沟通与反馈

物业服务企业应建立与业主的常态化沟通机制，定期向业主大会或业主委员会报告物业服务情况，听取业主意见和建议，并对合理诉求及时予以回应和处理。

第三章政府监督管理职责

3.1监管主体与职责分工

各级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务质量的统一监督管理工作。街道办事处、乡镇人民政府应协助做好辖区内物业服务质量的监督管理和指导工作，调解处理物业服务纠纷。相关部门应按照各自职责，协同做好物业服务质量监督管理的相关工作。

3.2监督检查方式

政府监督管理部门可通过以下方式对物业服务质量进行监督检查：

（一）定期或不定期的现场巡查；

（二）查阅物业服务企业的相关档案资料；

（三）听取业主、物业使用人和业主委员会的意见；

（四）组织开展物业服务质量评估；

（五）利用信息化手段进行动态监管。

3.3市场准入与退出管理

严格物业服务企业的市场准入管理，加强对物业服务企业资质（若有）和从业人员资格的审查。建立健全物业服务企业信用档案和失信惩戒机制，对严重违反法律法规、服务质量低劣、侵害业主合法权益的企业，依法依规限制其市场准入或清出市场。

3.4投诉处理与纠纷调解

政府监督管理部门应建立畅通的投诉举报渠道，及时受理业主和物业使用人对物业服务质量的投诉。对于投诉事项，应依法调查处理，并将处理结果告知投诉人。积极引导和支持业主、业主委员会与物业服务企业通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决物业服务纠纷。

第四章业主监督与社会监督

4.1业主的权利与监督途径

业主是物业服务质量的直接感受者和监督者，依法享有对物业服务企业服务质量的知情权、建议权、投诉权和监督权。业主可通过以下途径行使监督权：

（一）参加业主大会，对物业服务重大事项进行表决；

（二）通过业主委员会向物业服务企业反映问题、提出改进要求；

（三）对物业服务企业的日常服务行为进行监督，发现问题及时向物业服务企业或相关部门反映；

（四）查阅物业服务企业的财务收支情况（按合同约定或法律法规规定）。

4.2业主大会与业主委员会的监督作用

业主大会是业主行使权利的最高决策机构，应定期审议物业服务企业的工作报告和服务质量情况。业主委员会应代表业主利益，督促物业服务企业履行物业服务合同，协调处理业主与物业服务企业之间的矛盾和纠纷，定期组织业主对物业服务质量进行评价。

4.3社会监督

鼓励新闻媒体、行业协会、专业机构等社会力量参与物业服务质量监督。行业协会应加强行业自律，制定行业服务标准和规范，组织开展业务培训和服务质量评比活动，促进行业健康发展。

第五章服务质量问题的处理与改进机制

5.1问题的发现与报告

物业服务企业应建立内部服务质量巡查和自查机