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面试养老评估师初级时考察沟通能力的题目

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

要求：结合养老评估师的日常工作场景，模拟与老年人、家属或同事的沟通，展现倾听、共情、清晰表达等能力。

1.情景：老年人情绪激动，拒绝评估

情境描述：一位80岁的独居老人，因听力下降，对评估师提出的评估项目表示强烈不满，认为“评估就是找茬”“我身体好，不需要评估”。

问题：请模拟评估师如何安抚老人情绪，并说服其配合评估。

2.情景：家属与评估师意见分歧

情境描述：一位老人的子女希望将其母亲长期居家，但评估结果显示其认知能力下降，存在安全风险，建议入住机构。子女情绪激动，认为“专家不近人情”“我们一定会照顾好妈妈”。

问题：请模拟评估师如何与家属沟通，解释评估结果，并引导其理性决策。

3.情景：同事提出不同评估方案

情境描述：在小组讨论中，同事建议为某位失能老人制定居家康复方案，而你认为其居住环境不安全，更适合机构照护。双方争执不下。

问题：请模拟如何与同事沟通，达成一致意见。

二、问题解决题（共3题，每题10分）

要求：针对养老评估中常见的沟通难题，提出解决方案，体现专业性和灵活性。

4.问题：部分老年人因文化程度低，难以理解评估表格中的专业术语，导致评估中断。如何改进沟通方式？

5.问题：家属对评估结果存在质疑，认为是“走过场”，不信任评估师的专业性。如何提升家属的信任感？

6.问题：在社区宣传养老评估政策时，部分居民表示“评估就是收费”，产生抵触情绪。如何澄清误解？

三、语言表达题（共4题，每题8分）

要求：根据具体情境，撰写沟通话术或说明，要求语言简洁、准确、有说服力。

7.撰写话术：向一位轻度认知障碍的老人解释“认知评估”的目的，并鼓励其配合。

8.撰写话术：向一位长期卧床的老人家属说明“压疮风险评估”的重要性，并建议家庭护理注意事项。

9.撰写说明：为社区老年人撰写一则关于“养老评估免费且自愿”的政策宣传短文（100字以内）。

10.撰写说明：向养老机构负责人解释“服务能力评估”的流程和意义，争取其配合。

四、案例分析题（共2题，每题12分）

要求：结合实际案例，分析沟通问题并给出改进建议。

11.案例分析：

案例：评估师小王在评估一位农村老人时，因方言差异导致老人无法完全理解问题，评估数据不准确。老人离开后，家属抱怨“评估师态度差”。

问题：分析沟通失败的原因，并提出改进措施。

12.案例分析：

案例：某机构因评估数据造假，导致入住老人未获足够照护，家属投诉。调查发现，评估师为赶进度，简化评估流程。

问题：从沟通角度分析问题，并提出预防措施。

答案与解析

一、情景模拟题

1.情景：老年人情绪激动，拒绝评估

参考话术：“爷爷，我理解您的心情。评估不是要批评您，而是想了解您的身体状况，帮您找到更好的照顾方式。您听力不好，我可以放慢语速，您觉得呢？”

解析：①先共情（“我理解您的心情”），缓解对立情绪；②解释评估目的（“帮您找到更好的照顾方式”），而非强制执行；③提供解决方案（“放慢语速”），体现灵活性。

2.情景：家属与评估师意见分歧

参考话术：“叔叔阿姨，我非常理解您对妈妈的关心。评估结果是基于客观检查，但我也知道您和妈妈感情深。不如这样，我先详细解释一下风险点，您再考虑是否需要补充检查？”

解析：①承认家属立场（“非常理解您”），建立信任；②用数据说话（“客观检查”），增强说服力；③提供选择（“补充检查”），避免强硬决策。

3.情景：同事提出不同评估方案

参考话术：“小张，我同意居家康复的初衷，但这个老人的居住环境确实存在隐患（如地面湿滑、无扶手等）。要不我们结合实地考察再调整方案？”

解析：①肯定同事动机（“同意初衷”），避免直接否定；②指出具体问题（“地面湿滑”），有理有据；③提议合作（“结合实地考察”），促进共识。

二、问题解决题

4.问题：老年人难以理解专业术语

解决方案：①用比喻解释（如“血压就像水管里的水压，太高或太低都不好”）；②提供图文版表格；③邀请家属参与，辅助理解。

解析：通俗化表达、多感官辅助，降低认知负担。

5.问题：家属不信任评估师

解决方案：①展示评估流程记录（如“这是您签字的同意书”“我们使用了国家认证的量表”）；②邀请家属参与部分评估（如“您可以帮助描述老人的日常习惯”）；③提供第三方证明（如“其他机构也做过类似评估”）。

解析：透明化操作、引入见证机制，增强公信力。

6.问题：居民误解评估政策

解决方案：①强调“评估不收费”（“这是政府补贴的服务”）；②对比“不评估的风险”（如“不评估可能导致错过最佳照护时机”）；③提供案例（“隔壁张大爷评估后，现在住得很安心”）。

解析：澄清误区、用事实说话，提升接受度。

三、语言表达题