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客房服务礼仪中级水平考核题与评分标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在客房清洁过程中，发现客人在房间内吸烟，以下哪种做法最符合礼仪规范？

A.直接提醒客人禁止吸烟

B.询问客人是否需要购买相关物品，并委婉提醒

C.忽略客人行为，继续清洁工作

D.向主管汇报并擅自处理

2.客人退房时要求延长入住时间，但酒店已满房，以下哪种沟通方式最能体现服务诚意？

A.直接告知无法满足要求

B.建议客人选择其他酒店

C.主动询问客人是否有其他需求，并协助解决

D.强调酒店规定，拒绝客人请求

3.客房服务人员敲门时应遵循的礼仪顺序是？

A.敲三下、停一下、再敲三下

B.敲两下、停一下、再敲两下

C.敲三下后直接进入

D.先敲门再按门铃

4.客人在房间内突发疾病，以下哪种做法最符合急救流程？

A.立即离开房间，等待急救人员

B.立即通知主管，并协助客人联系医院

C.先询问客人是否需要饮用水

D.直接将客人抬下床送医

5.客房内客人的贵重物品丢失，服务人员应如何处理？

A.承诺寻找并保证归还

B.告知客人酒店不负责保管贵重物品

C.立即检查房间并向上级汇报

D.要求客人提供更多线索后再处理

6.客人在房间内反映空调故障，以下哪种做法最能体现服务效率？

A.告知客人需等待维修人员

B.立即联系维修部门，并告知预计维修时间

C.承诺立即解决，但拖延处理时间

D.让客人自行调整空调温度

7.客房服务人员送餐时应注意的礼仪细节不包括？

A.确保餐盘平稳，避免碰撞

B.主动询问客人是否需要添加饮料

C.在客人视线范围内放置餐食

D.频繁调整灯光以改善用餐环境

8.客人在房间内要求更换床单，以下哪种做法最能体现服务专业度？

A.直接拒绝，告知需付费

B.询问客人是否需要其他帮助

C.立即联系客房部安排更换

D.告知客人需等待第二天再处理

9.客房服务人员与客人交谈时应注意的礼仪不包括？

A.保持眼神交流

B.主动询问客人是否满意服务

C.避免谈论个人隐私话题

D.不断打断客人发言以提供帮助

10.客人在房间内要求送花，以下哪种做法最能体现服务细致？

A.直接告知送花需额外收费

B.询问客人是否需要其他物品一同送出

C.忽略客人请求，继续其他工作

D.告知客人送花流程并协助完成

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客房服务人员在房间内发现客人的遗留物品，应遵循的流程包括？

A.立即联系客人确认物品归属

B.将物品放置在房间门口，等待客人取回

C.告知主管并按规定登记保管

D.直接丢弃，无需通知客人

2.客人在房间内要求加洗衣物，服务人员应提供的帮助包括？

A.告知酒店洗衣服务收费标准

B.协助客人填写洗衣单并安排送洗

C.拒绝客人请求，强调无法提供此类服务

D.建议客人联系外部洗衣店

3.客房服务人员与客人沟通时应注意的礼仪细节包括？

A.使用敬语，如“您好”“请”等

B.保持微笑，展现亲和力

C.避免使用过于专业的术语

D.主动询问客人是否需要帮助

4.客人在房间内反映水质问题，服务人员应如何处理？

A.立即联系工程部检查水系统

B.询问客人是否需要提供饮用水

C.告知客人酒店会尽快解决

D.拒绝客人投诉，强调水质无法改善

5.客房服务人员送物品到房间时应注意的礼仪包括？

A.敲门前确认房间号

B.进入房间前询问客人是否需要帮助

C.将物品放置在指定位置

D.未经允许擅自翻阅客人物品

6.客人在房间内要求协助叫车，服务人员应提供的帮助包括？

A.询问客人目的地并记录

B.提供酒店合作出租车公司的联系方式

C.拒绝客人请求，强调无法提供叫车服务

D.直接联系出租车并等待客人确认

7.客房服务人员在清洁过程中发现客人的贵重物品，应遵循的流程包括？

A.立即停止清洁工作，保护现场

B.告知主管并按规定登记保管

C.主动询问客人是否需要帮助

D.直接将物品交给清洁领班

8.客人在房间内要求送水果，服务人员应如何处理？

A.告知酒店是否提供此类服务及收费标准

B.协助客人选择合适的水果种类

C.拒绝客人请求，强调无法提供

D.告知客人需等待次日送餐时间

9.客房服务人员与客人沟通时应避免的行为包括？

A.使用过于随意的口头禅

B.在客人面前谈论私人话题

C.主动询问客人是否满意服务

D.未经允许擅自进入客人房间

10.客人在房间内要求送报纸，服务人员应提供的帮助包括？

A.告知酒店是否提供此类服务及收费标准

B.协助客人订阅报纸并安排送递

C.拒绝客人请求，强调无法提供

D.告知客人需等待次日送餐时间

三、判断题（每题