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轨道交通车站值班员高级岗位技能考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理车站客运服务突发事件时，值班员应优先遵循的指导原则是？

A.立即上报，等待指示

B.先隔离现场，再安抚乘客

C.以保障列车运行为首要任务

D.优先处理个人纠纷

2.车站发现乘客携带违禁品时，正确的处置方式是？

A.要求乘客自行处理

B.立即报警，疏散乘客

C.查验物品，按规定上报

D.忽略物品，放行列车

3.当车站发生乘客晕倒时，值班员应采取的首要措施是？

A.立即联系急救中心

B.隔离现场，疏散人群

C.检查乘客证件，询问情况

D.让其他乘客帮忙掐人中

4.车站站台发现设备故障时，值班员应如何报告？

A.仅口头通知司机

B.书面记录后直接上报

C.通过对讲机通知调度

D.通知保洁人员处理

5.处理乘客投诉时，值班员应遵循的沟通技巧是？

A.强调规章制度，拒绝协商

B.先解释原因，再提出解决方案

C.将责任推给列车司机

D.网络搜索类似案例，逐条反驳

6.车站发生火灾时，值班员应引导乘客撤离的方向是？

A.与列车运行方向一致

B.沿疏散指示标志撤离

C.前往站台中央等待救援

D.返回车厢寻找失物

7.处理车站大客流时，值班员应重点关注的指标是？

A.乘客等待时间

B.车站广播次数

C.列车准点率

D.站厅清扫频率

8.车站发现乘客遗留物品时，正确的处理流程是？

A.立即上交公安机关

B.告知列车司机转交

C.悬挂失物招领牌，记录信息

D.询问乘客身份后自行保管

9.车站执行封站措施时，值班员应如何安抚乘客？

A.强调安全规定，禁止争吵

B.告知预计恢复时间，提供休息区

C.安排志愿者维持秩序，禁止拍照

D.仅播放广播通知，无需互动

10.车站发现乘客行为异常时，值班员应立即采取的措施是？

A.拍摄视频留证

B.停止乘客行动，观察情况

C.立即报警，疏散人群

D.让安保人员先处理

二、多选题（每题3分，共10题）

1.车站值班员在处理突发事件时，应具备的核心能力包括？

A.沟通协调能力

B.应急指挥能力

C.法律法规知识

D.列车驾驶技术

2.车站客运服务中，值班员需重点防范的安全风险包括？

A.乘客踩踏

B.设备故障

C.恐怖袭击

D.车厢失窃

3.处理乘客投诉时，值班员应避免的行为有？

A.转移责任

B.语气强硬

C.详细记录

D.网络查询案例

4.车站执行客流控制措施时，值班员应重点观察的指标包括？

A.站台排队人数

B.站厅拥挤程度

C.列车超载情况

D.乘客情绪状态

5.车站发现设备故障时，值班员应立即上报的信息包括？

A.故障位置

B.影响范围

C.处理方案

D.相关设备编号

6.车站执行封站措施时，值班员应准备的材料包括？

A.疏散广播稿

B.处理流程图

C.乘客安抚方案

D.联系人通讯录

7.车站发现乘客携带违禁品时，值班员应重点核查的物品包括？

A.易燃易爆品

B.管制刀具

C.毒品

D.假币

8.处理车站大客流时，值班员可采取的疏导措施包括？

A.增加广播频率

B.指引乘客分段候车

C.设置临时等候区

D.减少列车发车间隔

9.车站发现乘客晕倒时，值班员应准备的急救用品包括？

A.急救箱

B.氧气瓶

C.体温计

D.拨打急救电话记录

10.车站值班员在处理突发事件时，应遵循的流程包括？

A.确认现场情况

B.启动应急预案

C.报告上级领导

D.记录处理过程

三、判断题（每题1分，共20题）

1.车站值班员在处理突发事件时，应优先保障乘客生命安全。（正确）

2.乘客携带少量自用药品无需向值班员报备。（错误）

3.车站发现设备故障时，值班员可直接自行维修。（错误）

4.车站执行封站措施时，值班员无需安抚乘客情绪。（错误）

5.乘客遗留物品超过24小时未认领，值班员可自行处置。（错误）

6.车站发现乘客行为异常时，值班员应立即报警。（正确）

7.车站客运服务中，值班员无需掌握急救知识。（错误）

8.车站执行客流控制措施时，值班员无需记录数据。（错误）

9.车站发现设备故障时，值班员应立即通知列车司机。（正确）

10.车站执行封站措施时，值班员无需准备广播稿。（错误）

11.乘客投诉值班员时，值班员应直接反驳。（错误）

12.车站发现乘客携带违禁品时，值班员应立即没收。（正确）

13.车站处理乘客投诉时，值班员应逐条记录。（正确）

14.车站执行客流控制措施时，值班员无需观察乘客情绪。（错误）

15.车站发现设备故障时，值班员应停止列车运行。（正确）

16.车