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ICS03.120.20

CCSA00

团体标准

T/CCAAXX—XXXX

民用机场问询服务评价要求

Evaluationrequirementforconsultingserviceofcivilairport

（征求意见稿）

202X-XX-XX发布202X-XX-XX实施

中国认证认可协会发布

目次

目次II

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4问询服务和问询服务指标1

4.1问询服务1

4.2问询服务指标2

5服务管理要求2

5.1旅客需求管理2

5.2服务组织管理3

6认证评价4

6.1认证准则4

6.2认证模式4

6.3认证结果5

附录A（规范性）服务测评工具6

T/CCAAXX-202X

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国认证认可协会提出并归口。

本文件起草单位：XXX等。

本文件主要起草人：XXX等。

Ⅲ

T/CCAAXX-202X

民用机场问询服务评价要求

1范围

本标准规定了民用机场问询服务的规范性要求，包括问询服务和问询服务指标、服务管理要求和认

证评价等内容。

本标准适用于机场问询服务认证活动,也适用于机场管理者规范其问询服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

MH/T5047民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准

MH/T5059民用机场公共信息标识系统设置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

基础问询服务

为机场旅客提供的道路指引和业务咨询服务。

3.2

其他问询服务需求

除基础问询服务以外，旅客期望被满足的服务需求。

4问询服务和问询服务指标

4.1问询服务

4.1.1基础问询服务

4.1.1.1基础问询服务形式包括现场问询和非现场问询。

4.1.1.2基础问询服务内容包括但不限于：

a)所在机场范围内航班动态、具体航班信息查询及咨询答复；

b)值机、安检、登机等民航通用乘机业务咨询解答；

c)所在机场餐饮、购物、洗手间、交通中心等功能点位指引服务；

d)不正常航班的旅客解释服务等。

4.1.2其他问询服务需求

4.1.2.1组织应识别旅客的其他问询服务需求，结合自身能力，提供相应服务。并利用服务质量差距

管理的分析结果，逐步完善服务内容，提升服务质量。

4.1.2.2旅客的其他问询服务需求包括但不限于：

1

T/CCAAXX-202X

a)无陪儿童、无陪老人、残障旅客、担架旅客等特殊旅客必要的引导和协助服务；

b)旅客失物招领服务；

c)广播寻人服务；

d)必要的便民服务，如提供包含针线包、助听器、放大镜、老花镜、充电器/