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客户服务岗位情景模拟考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

背景：某电商公司客服部，主要服务区域为华东地区，产品以家居用品为主。

1.当客户投诉某款抱枕质量差，要求退货时，客服应优先采取哪种沟通策略？

A.立即同意退货，避免客户不满

B.了解具体问题，提供解决方案或换货选项

C.强调产品已过保修期，拒绝退货

D.将责任推给供应商，让客户自行联系

2.客户在咨询送货时间时，客服需要查询物流信息，但系统显示“暂无数据”，此时最合适的回应是？

A.“抱歉，暂时无法查询，您明天再联系。”

B.“可能是物流公司未更新信息，建议您晚点再试。”

C.“我们正在协调物流，会尽快给您答复。”

D.“这可能是您的订单未发货，已为您安排处理。”

3.客户因产品使用问题多次联系客服，情绪激动，客服应如何安抚？

A.直接告知“这不是我们的责任”

B.倾听并共情，再逐步提供解决方案

C.挂断电话，避免冲突升级

D.反驳客户“您使用方法肯定不对”

4.客户要求客服提供发票，但订单信息不完整，客服应如何处理？

A.直接拒绝：“系统无法生成发票。”

B.请求客户提供更多信息，并承诺尽快处理

C.告知客户“发票已自动发送，请查收邮箱”

D.将问题转交财务部门，让客户自行等待

5.某客户反映收到破损商品，客服需联系仓库换货，以下哪项操作最规范？

A.直接让客户自行寄回破损商品

B.安排快递上门取件，并补偿运费

C.要求客户拍摄破损照片，但不承诺换货

D.告知客户“破损是正常现象，无需处理”

6.客户对产品价格表示不满，要求打折，客服应如何应对？

A.直接拒绝：“价格已固定，无法优惠。”

B.询问客户是否对其他产品感兴趣，引导销售

C.强调产品性价比，试图说服客户

D.承诺“您下次购买可享折扣”以留住客户

7.客户咨询售后服务政策，客服应优先提供哪种信息？

A.详细列出所有退换货规则

B.直接告知“7天无理由退货”

C.询问客户具体需求，针对性解答

D.忽略政策细节，仅强调“我们会帮您解决”

8.客户投诉客服响应慢，客服应如何回应？

A.解释“系统繁忙，请您稍等。”

B.承认问题并道歉：“给您带来不便，我会优先处理。”

C.反驳：“您之前联系过，为何不及时反馈？”

D.告知“这是公司规定，无法改变”

9.客户要求客服帮忙取消已付款订单，但系统显示“无法取消”，客服应如何处理？

A.直接拒绝：“已付款无法取消。”

B.询问是否因特殊原因导致无法取消，协调后解决

C.建议客户联系支付平台退款

D.告知客户“其他订单可以取消，这个不行”

10.客户对某款产品的材质表示质疑，客服应如何回应？

A.强调“产品绝对合格，您有问题？”

B.提供材质检测报告或品牌背书

C.避免具体解释，仅承诺“会为您核实”

D.将责任推给生产部门，让客户自行联系

二、多选题（每题3分，共10题）

背景：某银行客服中心，主要服务对象为小微企业主，涉及贷款、账户管理等业务。

1.客户投诉银行账户被误操作冻结，客服需核实情况，以下哪些步骤是必要的？

A.核实客户身份信息

B.调阅账户操作记录

C.直接联系技术部门解锁

D.告知客户“这是系统自动冻结，无需担心”

2.客户咨询贷款利率政策，客服应提供哪些信息？

A.当前贷款利率表

B.影响利率的因素（如信用评分）

C.建议客户申请其他银行产品

D.强调“我们的利率最低，无需比较”

3.客户因银行系统卡顿无法完成转账，客服可提供哪些解决方案？

A.建议客户稍后尝试

B.提供人工客服协助操作

C.告知客户“系统维护期间无法转账”

D.要求客户更换手机银行APP

4.客户要求客服协助修改银行卡密码，以下哪些操作是合规的？

A.核实客户身份后远程协助

B.建议客户到网点办理

C.直接帮客户重置密码（无验证）

D.告知客户“密码修改需本人到店”

5.客户投诉银行短信通知延迟，客服应如何处理？

A.了解客户具体需求（如是否开通语音提醒）

B.解释“短信网关拥堵导致延迟”

C.提供其他通知渠道（如APP推送）

D.忽略投诉：“所有客户都会延迟。”

6.客户咨询信用卡账单分期业务，客服应告知哪些信息？

A.分期手续费标准

B.分期期限选项

C.强调“分期会降低信用额度”

D.忽略手续费，仅推荐分期

7.客户反映银行APP无法登录，客服可尝试哪些排查方法？

A.确认网络连接是否正常

B.建议客户更新APP版本

C.直接帮客户重置账号（无验证）

D.告知客户“APP已停止服务”

8.客户投诉银行工作人员服务态度差，客服应如何跟进？

A.表达歉意并记录投诉内