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机场旅客疏导预案

第一章总则

一、编制目的

为规范机场旅客疏导工作，提升旅客通行效率，保障旅客出行安全与顺畅，有效应对各类突发客流情况，避免因拥堵、滞留引发的安全风险及服务纠纷，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于机场（以下简称“机场”）所有公共区域及旅客活动区域，包括但不限于航站楼（T1、T2、T3）、机坪、交通换乘中心（GTC）、停车场、货运通道等，涵盖值机、安检、候机、行李提取、陆侧交通等全流程环节。

三、工作原则

安全第一、预防为主：以保障旅客生命财产安全为首要目标，建立风险预警机制，提前识别并消除安全隐患。

以人为本、服务优先：针对不同旅客群体（如老人、儿童、残障人士、中转旅客等）提供差异化疏导服务，减少旅客等待时间，提升出行体验。

协同联动、快速响应：建立机场管理机构、航空公司、地勤、安检、公安、医疗、交通等多方协同机制，保证指令传达畅通、资源调配高效。

科学疏导、精准施策：基于旅客流量数据、航班动态、天气变化等因素，动态调整疏导策略，实现“分时段、分区域、分人群”精准管理。

第二章组织架构与职责分工

一、应急指挥部

成立“机场旅客疏导应急指挥部”（以下简称“指挥部”），作为旅客疏导工作的决策与指挥机构，由机场总经理任总指挥，分管运行、安全的副总经理任副总指挥，成员包括运行控制部、旅客服务部、安检护卫部、航空公司、公安分局、医疗急救中心等部门负责人。

主要职责：

统筹规划旅客疏导工作，制定年度疏导方案及应急预案；

启动或终止应急响应，指挥协调各部门资源调配；

处理疏导过程中的重大突发事件，决策关键处置措施；

定期组织跨部门演练，评估预案有效性并优化完善。

二、专项工作组

根据疏导工作需求，下设5个专项工作组，分工负责具体任务：

（一）综合协调组

牵头部门：机场办公室

职责：

接收并汇总航班动态、旅客流量、天气预警等信息，及时向指挥部汇报；

协调各部门联动，传达指挥部指令，跟踪落实情况；

对外联络（如交通管理部门、气象部门），获取外部支持；

负责疏导工作记录、档案整理及信息上报。

（二）现场疏导组

牵头部门：旅客服务部

职责：

航站楼内旅客流线规划与标识标牌设置，保证指引清晰；

动态调整值机、安检通道开放数量，引导旅客有序排队；

候机区域旅客分流，避免登机口拥堵；

特殊旅客（轮椅、无陪儿童、残障人士）全程引导与服务。

（三）信息发布组

牵头部门：市场部

职责：

整合航班延误、登机口变更、安检排队时间等信息，通过航显屏、APP、广播、短信等渠道实时发布；

回应旅客咨询，舆情监测与引导，避免不实信息传播；

配合媒体沟通，及时发布权威信息。

（四）设施保障组

牵头部门：后勤保障部

职责：

检查维护疏导设施设备（如自助值机机、安检仪、电梯、空调），保证正常运行；

高峰期临时增设座椅、隔离栏、遮阳棚等设施；

应急物资储备（如饮用水、毛毯、应急照明设备），满足突发情况需求。

（五）应急医疗组

牵头部门：医疗急救中心

职责：

航站楼内医疗点24小时值守，提供基础医疗救助；

突发疾病、旅客受伤等情况的现场处置与转运；

配合大型活动或特殊天气的医疗保障工作。

三、各单位职责

航空公司：及时向机场提供航班动态（延误、取消、登机口变更），配合增开值机柜台，协助疏导旅客至指定区域。

安检护卫部：根据客流情况动态增开安检通道，加强可疑物品检查，保证安检秩序；特殊旅客快速通道优先保障。

公安分局：维护航站楼及周边治安秩序，处理旅客纠纷、扰乱公共秩序等行为，保障应急通道畅通。

交通管理部门：协调GTC、出租车、大巴、网约车等运力，保证旅客快速集散；高峰期实施交通管制措施。

第三章日常旅客疏导流程与措施

一、航站楼入口区域疏导

（一）高峰期（早7:00-9:00、晚17:00-19:00）

入口开放：开启所有入口闸机（含人脸识别通道），设置“无托运行李旅客”“国内/国际旅客”分流指引；

人员配置：增派2-3名引导员，在入口处协助旅客扫描健康码、查验登机牌，避免闸机前拥堵；

交通衔接：协调GTC增开摆渡车，连接停车场与航站楼入口，减少旅客步行距离。

（二）平峰期（其他时段）

入口管控：关闭部分闲置闸机，保留2-3个人工通道及1个自助通道，降低设施损耗；

流量监测：通过摄像头实时监测入口旅客密度，超过5人/平方米时，立即启动分流措施。

二、值机与托运区域疏导

（一）柜台布局优化

按航空公司联盟（星空联盟、天合联盟等）集中设置值机区域，减少旅客寻找时间；

在值机区域入口处设置“航班信息查询屏”，显示各航空公司柜台位置及当前排队人数；

开通“无托运行李旅客”快速值机通道，配备自助值机设备（每10台设备配备1名引导员）。

（二）托运行李管理

超规行李（尺寸、重量超标）提前分流至“超大行李处理柜台”，避免主托运区拥堵；

行李打包服务点设置在值机区域