酒店大堂经理服务技能考核标准.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

酒店大堂经理服务技能考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.在接待客人进入酒店时，大堂经理应优先关注以下哪一项？

A.客人是否佩戴了酒店欢迎牌

B.客人携带的行李数量

C.客人的面部表情和需求

D.大堂的清洁度

2.当客人询问酒店周边交通信息时，大堂经理应如何回应？

A.直接告知最近的地铁站名称

B.告知客人自行查询，避免推荐

C.详细说明步行、公交、打车等所有方式

D.仅推荐出租车作为唯一方式

3.客房预订系统显示某房间已满，大堂经理应如何处理？

A.告知客人无房可住，建议其他酒店

B.主动推荐同档次酒店的优惠套餐

C.尝试联系其他房型或提前释放预订

D.让客人自行联系总台解决

4.客人投诉房间卫生问题，大堂经理应首先采取哪种行动？

A.直接安抚客人情绪，承诺立即解决

B.让客房部自行处理，不主动跟进

C.询问具体问题并记录，立即派工单

D.告知客人需等待24小时后才可清洁

5.酒店举办婚礼活动时，大堂经理需重点协调以下哪项？

A.花车租赁公司的对接

B.宴会厅的桌椅布置

C.新人的签到流程与礼仪安排

D.婚宴晚宴的菜单确认

6.客人临时要求更改房间，大堂经理需了解以下哪项信息？

A.客人的信用额度是否足够

B.新房型的实时空房情况

C.客人更改原因的详细描述

D.当天酒店收益情况

7.大堂经理在日常巡检中，发现客人表情焦虑时，应采取哪种应对方式？

A.忽略客人，继续巡检其他区域

B.主动询问是否需要帮助，但避免过度打扰

C.立即通知安保部门介入

D.让客人自行前往前台咨询

8.酒店会员积分系统出现故障，大堂经理应如何处理？

A.告知客人系统维护期间无法积分

B.主动联系技术部并承诺尽快修复

C.建议客人使用其他方式消费

D.将问题转嫁给财务部处理

9.接待VIP客人时，大堂经理需特别注意以下哪项礼仪？

A.客人是否佩戴酒店定制领带

B.客人使用的手机品牌

C.客人的职位头衔与接待规格匹配

D.客人是否提前预约

10.当两名客人因房间分配问题发生争执时，大堂经理应首先：

A.判断责任归属，明确处罚措施

B.同时安抚双方情绪，避免冲突升级

C.让保安介入强制分开客人

D.转移话题，不直接处理矛盾

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.大堂经理在处理客人投诉时，应具备以下哪些能力？

A.沟通表达能力

B.灵活应变能力

C.法律法规知识

D.管理决策能力

2.酒店突发事件（如停电）应急预案中，大堂经理需完成以下哪些任务？

A.启动应急照明系统

B.通知客房部准备应急床品

C.向客人解释情况并安抚情绪

D.联系电力公司抢修

3.维护酒店大堂秩序时，大堂经理需关注以下哪些情况？

A.行人绊倒风险

B.宠物管理规范

C.促销品堆放安全

D.无障碍通道畅通

4.接待商务客人时，大堂经理应提供以下哪些服务？

A.快速办理入住手续

B.提供会议室预定协助

C.推荐附近高档餐厅

D.协助安排接送服务

5.酒店品牌形象宣传中，大堂经理可通过以下哪些方式提升：

A.主动收集客人意见

B.定期组织员工培训

C.礼仪规范示范

D.社交媒体内容更新

三、判断题（共5题，每题2分，总分10分）

1.大堂经理需每日检查酒店所有公共区域照明是否正常。（正确/错误）

2.VIP客人退房时，大堂经理应主动协助整理行李。（正确/错误）

3.客人投诉需记录时间、地点、人物、事件全要素。（正确/错误）

4.大堂经理需掌握至少3种外语基本对话能力。（正确/错误）

5.酒店投诉处理时效原则上不超过30分钟。（正确/错误）

四、简答题（共4题，每题5分，总分20分）

1.简述大堂经理接待客人时的标准流程。

2.如何处理客人醉酒闹事的情况？

3.酒店大堂常见安全隐患有哪些？如何预防？

4.分析大堂经理在跨部门协作中的角色定位。

五、情景分析题（共2题，每题10分，总分20分）

1.情景：某日大堂有两位客人因预订房间被他人占用发生激烈争吵，双方均不愿退场。请写出大堂经理的应对步骤。

2.情景：VIP客人投诉早餐自助餐缺少其特殊饮食需求（如素食），且对服务态度不满。请设计大堂经理的解决方案。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.C（优先关注客人需求体现服务主动性，其他选项非核心服务要点）

2.C（提供全面交通信息体现专业度，其他选项或片面或被动）

3.C（主动协调最符合职业责任，避免客人流失）

4.C（记录具体问题可精准派工，立即行动体现效率）

5.C（新人签到流程直接影响婚礼体验，其他选项相对次要）

6.B（新房型空房是