面试防疫员沟通协调能力考察题集.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

面试防疫员：沟通协调能力考察题集

一、情景模拟题（共5题，每题8分）

要求：请根据以下情景，模拟与指定对象进行沟通协调，并说明沟通策略和可能遇到的障碍及应对方法。

1.情景：某小区居民对“扫码进出”措施不满，扬言要集体抗议。作为防疫员，你需要上门做工作。

评分标准：沟通策略合理性、情绪安抚技巧、问题解决思路。

2.情景：医院发热门诊患者家属要求医生立即给出“阴性”证明，否则拒绝离开。你作为现场协调员，如何处理？

评分标准：政策解释能力、家属心理把握、流程引导技巧。

3.情景：某企业要求员工集体隔离，但员工因生计焦虑，情绪激动。你需要与企业负责人和员工代表分别沟通，达成一致。

评分标准：多方利益平衡能力、信息传递准确性、矛盾化解效率。

4.情景：社区发现一例无症状感染者邻居，邻居拒绝配合流调。你需要作为社区代表，与其进行第一次沟通。

评分标准：法律政策引用的准确性、说服力、潜在冲突预判。

5.情景：学校要求家长每日上报孩子健康状况，但部分家长抵触，认为增加负担。你如何向家长解释并争取配合？

评分标准：政策宣传的通俗性、家长顾虑的回应、长效沟通方案。

二、案例分析题（共3题，每题12分）

要求：结合防疫工作实际案例，分析沟通协调中的问题及改进措施。

1.案例：某地因信息发布不及时，导致市民恐慌抢购物资。官方随后解释，但效果不佳。请分析问题原因，并提出改进建议。

评分标准：信息传播规律理解、舆情应对能力、官方沟通机制优化。

2.案例：某酒店因未严格执行“扫码入住”，被通报批评。酒店经理抱怨是员工操作失误，员工则称是系统故障。如何协调双方？

评分标准：责任界定能力、团队协作促进、制度执行监督。

3.案例：某社区在疫苗接种中，老年人接种率低。社区尝试多种方式宣传，但效果有限。请设计一套沟通协调方案。

评分标准：群体心理分析、宣传方式创新性、资源整合能力。

三、语言表达题（共4题，每题6分）

要求：根据防疫工作场景，撰写沟通话术或宣传文案，需体现专业性和人性化。

1.题目：撰写一则给隔离人员的精神慰问短信（100字内）。

评分标准：情感共鸣性、政策提示准确性、语言简洁性。

2.题目：设计一句劝导市民戴口罩的标语，要求通俗易懂且具号召力。

评分标准：传播效果、政策导向、语言感染力。

3.题目：撰写一段与商户沟通的防疫要求通知（200字内）。

评分标准：要求明确性、法律依据支撑、语气合理性。

4.题目：模拟向媒体解释“隔离政策为何调整”的发言稿片段（150字内）。

评分标准：政策透明度、危机公关能力、语言严谨性。

四、应变能力题（共3题，每题10分）

要求：针对突发沟通矛盾，提出解决方案。

1.题目：市民质疑防疫检查“过度干预”，拒绝配合，你如何回应？

评分标准：矛盾缓和技巧、政策权威性维护、现场秩序控制。

2.题目：企业员工集体投诉隔离补偿不足，现场情绪激烈，你如何安抚？

评分标准：情绪管理能力、利益诉求理解、向上级汇报的及时性。

3.题目：某媒体记者提问“为何本地防疫措施与其他地区不同”，如何回答？

评分标准：政策依据的准确性、媒体沟通技巧、信息透明度把握。

答案与解析

一、情景模拟题

1.答案：

-沟通策略：①先倾听抱怨，表示理解居民情绪；②解释政策强制性（如省令规定），但承诺优化细节（如增设临时通道）；③邀请居民代表参与监督，增强信任。

-障碍及应对：居民可能拒绝妥协→提供法律依据（防疫法）；系统漏洞→联系技术部门现场解决。

-解析：关键在于平衡政策执行与人文关怀，避免激化矛盾。

2.答案：

-沟通策略：①安抚家属情绪，强调医学客观性；②解释检测流程需48小时，建议配合后续观察；③联系心理疏导人员介入。

-障碍及应对：家属坚持→播放同情况成功案例视频；医疗资源紧张→协调其他医生协助解释。

-解析：需兼顾家属心理与医疗秩序，避免因个人诉求扰乱公共防疫。

3.答案：

-沟通策略：①与企业负责人谈成本分担（如政府补贴部分隔离费）；②与员工代表谈岗位轮换计划，保障生计；③三方共同拟定隔离补偿方案。

-障碍及应对：企业拒绝补贴→引用劳动法强制执行；员工不满→承诺隔离后优先复工。

-解析：核心是利益博弈中的“利益绑定”，需多方共赢。

4.答案：

-沟通策略：①表明理解隐私顾虑，但强调“不配合将承担法律责任”；②承诺信息仅用于流调，保护隐私；③提供一对一流调协助。

-障碍及应对：拒绝配合→联系公安机关介入；抵触情绪→分阶段沟通，先建立信任。

-解析：需严格区分“法律强制”与“人文关怀”，避免过度施压。

5.答案：

-沟通策略：①承认家长负担，但强调政策必要性（如阻断传播）；②提供简化版上报模板，减少工作量；③建立家长微信群，实时答疑。