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2025年电子商务客服服务合同协议

鉴于甲方（以下简称“甲方”）因业务发展需要，委托乙方（以下简称“乙方”）提供电子商务客服服务，双方本着平等互利、协商一致的原则，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的需求，在本合同有效期内，为甲方的电子商务平台用户提供客服服务。

1.2服务内容包括但不限于售前咨询、售中支持、售后处理、信息收集等。具体服务事项详见附件一《服务事项清单》（若双方无附件，则在此处详细列举，例如：售前咨询包括产品信息解答、购买流程指导、活动规则说明；售中支持包括订单状态查询、物流信息跟踪、支付问题协助；售后处理包括退换货申请受理与跟进、投诉与建议接收与处理、客户投诉安抚、满意度回访等）。

1.3服务渠道包括但不限于在线聊天、电话客服、电子邮件、社交媒体平台、客服工单系统。

1.4服务语言为中文。

1.5服务时间为7x24小时。

1.6甲方有权根据业务需要，在提前书面通知乙方的条件下，调整服务内容、范围、渠道等，乙方应积极配合。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务

2.1.1甲方有权要求乙方按照合同约定提供服务，并监督乙方的服务过程和质量。

2.1.2甲方有权根据服务水平协议（SLA）对乙方服务质量进行评估，并根据评估结果要求乙方进行改进。

2.1.3甲方应根据合同约定，向乙方提供必要的业务知识培训、产品资料、系统账号访问权限等。

2.1.4甲方应按照合同约定按时足额支付服务费用。

2.1.5甲方应遵守保密义务，保护乙方在服务过程中获知的甲方商业秘密和客户信息。

2.2乙方的权利与义务

2.2.1乙方有权要求甲方提供必要的业务支持和配合。

2.2.2乙方应根据合同约定，配备足够数量且具备相应技能的客服人员，并确保持续提供专业、高效、礼貌的客服服务。

2.2.3乙方应严格遵守甲方制定的服务流程、话术规范及KPIs要求。

2.2.4乙方应接受甲方的监督、检查和评估，并根据甲方要求进行必要的知识更新和技能培训。

2.2.5乙方应严格按照法律法规及双方约定，对甲方数据和客户数据进行保护，确保数据安全，防止泄露、滥用或丢失。

2.2.6乙方应按照合同约定，定期向甲方提交服务报告，并保持良好沟通。

第三条服务费用与支付方式

3.1服务费用采用以下第______种方式计算：

（1）固定月费：每月人民币______元整（￥______元）。

（2）按坐席数量收费：每坐席每月人民币______元整（￥______元）。

（3）按服务量收费：按实际服务量（如聊天量、通话分钟数、处理工单数）收费，单价为人民币______元/个（￥______元/个）。

（4）按绩效指标（KPIs）达成情况收费：基础费用为人民币______元整（￥______元），绩效奖金根据KPIs达成情况另行计算。

（5）其他：________________________。

3.2若采用混合模式，费用明细如下：________________________。

3.3支付周期为每月/每季度/每年。

3.4支付方式为银行转账。乙方收款账户信息如下：

开户名称：________________________

开户银行：________________________

银行账号：________________________

3.5甲方应在每月/每季度/每年______日前，将当期服务费用支付至乙方指定账户。

3.6乙方应在收到甲方付款后______日内，向甲方开具等额有效发票。

3.7付款条件：甲方在签订本合同后______日内支付预付款人民币______元整（￥______元），剩余款项根据服务量/时间/绩效等结算，具体结算方式为：________________________。

第四条服务质量保证与监督评估

4.1双方同意遵循服务水平协议（SLA），具体SLA内容详见附件二（若无附件，则在此处详细列举，例如：客服首次响应时间不超过______秒/分钟；人工服务平均处理时长不超过______分钟；客户满意度（CSAT）不低于______%等）。

4.2甲方有权对乙方的服务质量进行监督和评估，监督和评估方法包括但不限于：

4.2.1随机抽取录音、聊天记录、邮件等进行质量检查。

4.2.2定期进行客户满意度调查。

4.2.3根据预设的KPIs（如响应速度、解决率、满意度等）进行量化评估。

4.3乙方应按照甲方要求，定期（如每周/每月）提交服