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IT服务协议2025年运维支持

甲方（委托方）：[甲方全称]

地址：[甲方地址]

联系人：[甲方联系人]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方全称]

地址：[乙方地址]

联系人：[乙方联系人]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方需要IT系统的稳定运行和高效使用，希望获得专业的IT运维支持服务；乙方拥有专业的IT运维团队和丰富的运维经验，能够为甲方提供全面的IT运维支持服务。双方经友好协商，达成如下协议：

一、服务范围

1.1服务对象

甲方需要运维支持的具体IT系统包括但不限于：

（1）服务器：[列出服务器型号、数量、操作系统版本等信息]

（2）网络设备：[列出网络设备型号、数量、厂商等信息]

（3）操作系统：[列出操作系统名称、版本、数量等信息]

（4）数据库：[列出数据库名称、版本、数量等信息]

（5）应用软件：[列出应用软件名称、版本、数量等信息]

（6）其他：[列出其他需要运维的IT资产]

1.2服务内容

乙方将根据甲方的需求，提供以下IT运维支持服务：

（1）事件管理

定义事件为影响IT系统正常运行的事件，分为一级、二级、三级三个等级。乙方将提供7x24小时的事件响应服务，一级事件的响应时间不超过15分钟，二级事件的响应时间不超过30分钟，三级事件的响应时间不超过1小时。乙方承诺一级事件解决时间不超过4小时，二级事件解决时间不超过8小时，三级事件解决时间不超过24小时。事件处理流程包括事件记录、事件分类、事件分配、事件处理、事件关闭五个步骤。乙方将建立事件管理流程，确保所有事件得到及时处理和解决。

（2）问题管理

定义问题为对IT系统可能产生长期影响的事件，乙方将负责对问题进行根因分析，制定解决方案，并跟踪解决方案的实施效果。问题管理流程包括问题记录、问题分类、问题分析、解决方案制定、解决方案实施、问题关闭六个步骤。乙方将建立问题管理流程，确保所有问题得到有效解决，并防止类似问题的再次发生。

（3）变更管理

定义变更为对IT系统进行的任何修改，包括硬件、软件、配置等方面的修改。乙方将建立变更管理流程，确保所有变更经过评估、审批、实施、测试和验证，并确保变更的可逆性。变更管理流程包括变更请求、变更评估、变更审批、变更实施、变更测试、变更验证、变更关闭七个步骤。乙方将建立变更知识库，记录所有变更的历史和结果。

（4）配置管理

乙方将建立和维护IT资产的配置信息库，包括硬件、软件、网络、系统等配置信息，确保配置信息的准确性和完整性。配置管理流程包括配置识别、配置记录、配置存储、配置查询四个步骤。乙方将定期对配置信息库进行更新和维护，确保配置信息的实时性和准确性。

（5）备份与恢复

乙方将制定并执行数据备份和恢复策略，包括日常备份、定期备份、灾难恢复等。备份策略包括备份频率、备份方式、备份存储、备份恢复等。乙方将定期进行备份测试，确保备份数据的完整性和可恢复性。

（6）安全管理

乙方将提供安全策略的制定和实施、安全事件的监控和处理、安全漏洞的修复等服务。安全策略包括访问控制策略、安全审计策略、病毒防护策略等。乙方将定期进行安全评估，发现并修复安全漏洞，确保IT系统的安全运行。

（7）性能监控

乙方将对IT系统进行实时监控，包括服务器性能、网络性能、应用性能等，及时发现并解决性能问题。监控指标包括CPU使用率、内存使用率、磁盘空间、网络带宽、响应时间等。乙方将建立性能监控体系，定期生成性能报告，并提供性能优化建议。

（8）定期巡检

乙方将定期对IT系统进行巡检，包括硬件设备、软件系统、网络设备等，发现并解决潜在问题。巡检周期为每月一次，巡检内容包括设备运行状态、系统运行状态、网络运行状态等。乙方将建立巡检记录，并针对发现的问题提出改进建议。

（9）用户支持

乙方将提供用户咨询、培训和技术支持等服务，帮助甲方用户解决使用IT系统过程中遇到的问题。用户支持方式包括电话支持、邮件支持、远程支持等。乙方将建立用户支持流程，确保用户问题得到及时解决。

（10）报告

乙方将定期向甲方提供运维服务报告，包括事件统计、问题分析、性能监控、安全状况等信息。报告周期为每月一次，报告内容将根据甲方的需求进行调整。

二、服务方式

2.1服务团队

乙方的服务团队包括服务经理、技术工程师、客户经理等。服务经理负责整体服务的管理和协调，技术工程师负责具体的技术支持，客户经理负责与甲方沟通和协调。乙方将提供团队成员的联系方式，并确保团队成员具备相应的资质和经验。

2.2服务渠道

乙方提供以下服务渠道：

（1）电话支持：提供7x24小时的电话支持服务。

（2）邮件支持：提供7x24小时的邮件支持服务。

（3）远程支持：通过远程桌面等方式提供远程技术支持。

（4）现场支持：根据需要