国寿人险赤发客户资料专项方案.docVIP

中国人寿赤峰分企业用户信息资料

搜集方案

完整和正确用户信息资料是我们服务源泉,是我们做好用户关系管理工作基础，是企业在猛烈市场竞争中能否继续保持优势关键原因。所以，用户信息资料搜集维护工作是企业一项关键基础工作。它关系到交叉销售工作能否顺利开展、关系到企业服务水平能否深入提升,关系到企业可连续发展能力。为认真、扎实、有序、高效做好这项工作特制订本方案。

一、组织领导

用户信息资料搜集工作要求高、工作量大，尤其在集中搜集阶段时间紧、任务重，它包含到企业业务发展、业管等部门，各企业要牢靠树立全局观念,加强配合协作,根据步骤，全力投入,形成协力,责任到人,推进此项工作顺利开展。

二、实施步骤

用户信息资料搜集工作是一个日常性工作，要把用户信息资料搜集工作作为一项长久任务常抓不懈,做到规范化、制度化,形成长久有效机制。

用户信息资料搜集指导性目标为:

（一）在12月31日之前完成85%《用户信息确定表》回收、录入、审核工作;

（二）在6月30日之前,完成其它部分用户信息搜集工作。

三、搜集范围

用户信息搜集工作包含对老用户和潜在用户资料搜集。老用户信息关键包含CBPS7版、CBPS8版用户，包含保单包含状态为有效、失效、销户（仅包含有应领未领给付金已满期保单和永久失效保单）个人保单，不包含附加险、老业务、短险、团险保单，也不含退保保单。

搜集到用户信息将经过用户服务活动支持系统进行标准化管理，同时进行立即、有效地维护和更新相关系统信息。

四、搜集步骤

用户信息资料搜集步骤包含数据提取、打印——〉信息表发放、销售人员造访、信息表搜集——〉数据录入、审核、回访确定——〉数据导出更新相关系统——〉报表输出等5个部分。整个步骤如附表四《用户信息资料搜集步骤图》所表示。

各步骤操作规程：

（一）用户在系统中信息提取、打印

1、步骤

（1）将数据抽取到用户服务支持系统中，系统依据姓名、性别、出生日期三要素自动分组，对于组内五要素不一致归入待确定组。一个用户为一组。

（2）操作人员人工判定、手工确定待确定组分组归属。为确保打印进度，确定工作已全部由市企业用户服务中心集中完成。

（3）确定完成后，依据机构、销售人员打印《销售人员造访清单》、《用户信息确定表》。

（二）信息表发放、销售人员造访、信息表搜集

1、步骤

（1）将《销售人员造访清单》、《用户信息确定表》，连同《用户信息调查表》按不一样销售渠道，经过销售部门发放至销售人员手中，发放时，建立登记簿，标识领取份数、领取人、日期等信息。

（2）销售人员依据《销售人员造访清单》、《用户信息确定表》、《用户信息调查表》造访用户，引导用户使用同一联络方法；在造访过程中如发觉《用户信息确定表》所列明多个用户号不属于同一用户，将《用户信息确定表》带回企业重新由操作人员进行重新分组、确定、打印。

（3）销售人员在造访过程中若发觉用户五要素（指姓名、性别、出生日期、证件类别、证件代码，下同）有其一发生变更，要求用户除填写《用户信息确定表》外，还要填写《保险协议变更申请书》，并留存用户身份证实复印件，标明“原件已审验”字样。

（4）造访用户时使用《用户信息调查表》还可搜集潜在用户信息。

（5）销售人员将搜集《用户信息确定表》、《用户信息调查表》交回企业（用户五要素有发生变更还要一并提交《保险协议变更申请书》）。

2、要求：

（1）销售人员要注意引导用户对其所拥有保单使用同一联络方法。

（2）销售人员初审用户填写内容完整性，如相关内容未完整填写，需请对方填写完整后再提交录入。

（3）销售部门要做好对销售人员监督管理工作，杜绝可能出现代署名、提供信息不真实等问题。

（三）数据录入、审核

1、步骤

（1）对搜集材料进行清分，包含同一组内且在同一关键系统内存在多个用户号归并，自收到用户信息资料起30日内完成100%回访。回访结果录入用户服务活动支持系统中。

（2）组织操作人员对搜集用户信息表进行录入（没有用户署名退回销售人员，不予录入）

（3）审核人员对操作人员录入情况进行审核，发觉录入错误由操作人员进行修改，并重新审核。

（4）审核后，审核人员将包含用户五要素变更《用户信息确定表》和《保险协议变更申请书》、用户身份证实复印件，附《五要素变更资料交接清单》流转至保全人员，由保全人员以正常保全处理变更方法变更用户信息。完成批改并出据正式《批单》后，由员工将相关资料送达用户，如包含收付费变动还需按实务要求进行对应处理。

2、要求：

（1）立即录入、审核搜集《用户信息确定表》、《用户信息调查表》中系统指定相关内容，因为我企业从七月份布署了对股份库用户联络方法搜集录入，为避免反复录入，各地要抓紧时间将这部分用户资料录入完成，然后开始

对此次总企业布署用户信息确定表录入，在录入时注意只录入七版系统用户联络方法信息和全部用户行