餐饮连门店员工岗位职责及绩效标准.docxVIP

在餐饮连锁行业，标准化的运营管理是品牌立足与发展的基石，而员工作为服务与产品传递的直接执行者，其岗位职责的清晰界定与绩效标准的科学设定，直接关系到门店的服务质量、顾客满意度及整体经营效益。本文旨在梳理餐饮连锁门店核心岗位的职责与绩效标准，为门店管理提供实操性参考。

一、岗位职责与绩效标准设定的基本原则

在具体阐述各岗位之前，有必要明确岗位职责与绩效标准设定的通用原则。首先，以顾客为中心是所有工作的出发点，一切职责履行与绩效评估都应围绕提升顾客体验展开。其次，服务流程导向，岗位职责需嵌入服务流程的各个环节，确保高效协同。再者，可衡量性，绩效标准应尽可能量化，避免模糊表述，以便客观评估与持续改进。最后，动态调整，随着市场环境、顾客需求及品牌发展，职责与标准需定期审视与优化。

二、核心岗位具体职责与绩效标准

（一）店长/店经理

店长是门店的灵魂人物，全面负责门店的日常运营与管理工作。

岗位职责：

1.运营统筹：全面主持门店日常运营工作，确保门店各项流程顺畅，符合品牌标准。包括营业时间管理、人员排班、物料申领与库存监控、设备维护协调等。

2.团队管理：负责门店员工的招聘、培训、指导、激励及绩效考核。营造积极向上的团队氛围，提升团队凝聚力与战斗力，关注员工职业发展。

3.服务质量把控：以身作则，严格监督并执行品牌服务标准，确保为顾客提供一致、优质的服务体验。及时处理顾客投诉与突发事件，维护品牌声誉。

4.营销与销售：根据区域及门店实际情况，配合总部营销策略，组织实施门店促销活动，努力提升营业额与客单价。分析门店经营数据，提出改进措施。

5.成本控制：关注食材、人力、能耗等各项成本，通过精细化管理，在保证品质的前提下实现成本最优化。

6.合规管理：严格遵守国家及地方的卫生、安全、消防等法律法规，确保门店运营合规，杜绝安全隐患。

绩效标准：

1.经营指标达成率：营业额、毛利额、净利润等核心经营指标的月度/季度/年度达成情况，需与预算目标对比。

2.顾客满意度：通过顾客评价、意见反馈等方式综合评估，核心指标如顾客投诉处理及时率与满意率、好评率等。

3.团队建设成效：员工流失率控制在合理范围，员工培训完成率与考核通过率，内部晋升通道的有效运转。

4.成本控制水平：食材损耗率、能源利用率、各项费用占比等是否控制在公司规定标准内。

5.合规与安全：卫生检查合格率、安全事故发生率（以零为目标）、消防设施完好率等。

（二）前厅服务团队（含服务主管/领班、服务员、收银员）

前厅服务团队是顾客体验的直接塑造者，其专业素养与服务态度直接影响顾客对品牌的感知。

1.服务主管/领班

岗位职责：

1.班次管理与现场督导：协助店长进行前厅员工排班，确保高峰期人手充足。在当班期间，对服务人员的仪容仪表、服务流程、工作状态进行实时监督与指导，及时纠正不规范行为。

2.顾客关系维护：主动与顾客沟通，收集顾客意见与建议，协助处理复杂的顾客投诉或特殊需求。

3.服务标准执行：确保前厅服务严格按照品牌标准流程执行，包括迎宾、点餐、上菜、结账等各个环节。

4.物料与环境管理：负责前厅服务物料（如餐具、纸巾、调味品等）的补充与管理，协助维护前厅环境卫生与氛围营造。

5.员工培训与考核：协助店长对新入职服务员进行岗前培训，并对在职员工进行定期技能提升培训与日常表现考核。

绩效标准：

1.服务流程合规性：当班期间前厅服务流程的执行到位率，可通过神秘顾客检查、店长巡查等方式评估。

2.顾客投诉处理效果：当班期间顾客投诉的一次性解决率及顾客最终满意率。

3.团队协作与下属培养：团队成员的工作配合度，下属员工的技能提升速度与服务质量改善情况。

4.物料损耗控制：当班期间前厅物料的合理使用与损耗情况。

5.高峰期运营效率：在客流高峰期，能否有效调度人力，确保服务效率，缩短顾客等待时间。

2.服务员

岗位职责：

1.顾客接待与引导：主动、热情、礼貌地迎接和欢送顾客，根据顾客需求引导入座。

2.菜单介绍与点餐服务：熟悉菜单内容，包括菜品特色、口味、食材、制作方法等，能准确、耐心地为顾客提供咨询和建议，协助顾客完成点餐。

3.餐间服务：及时、准确地将菜品送达顾客餐桌，保持桌面整洁，适时添加酒水、更换骨碟等，关注顾客用餐需求，提供细致周到的服务。

4.顾客沟通与反馈：积极与顾客互动，收集顾客对菜品和服务的意见，并及时向上级反馈。

5.环境与卫生维护：负责所辖区域的环境卫生，包括餐桌、地面、座椅等的清洁，以及餐后餐具的回收与初步整理。

6.协作配合：与厨房、收银等岗位保持良好沟通与协作，确保出餐与服务顺畅。

绩效标准：

1.顾客满意度：顾客对其服务态度、专业度、及时性的直接评价（如餐后满