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组织内部高效沟通

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5Which企业的隐形成本有哪些------------------------------

6案例分析和颐酒店为如家酒店集团下属的一家酒店，于4月5日在网络上引起了一个巨大的舆论效应，事情起因是一名单身女性在住酒店时被一名陌生男子突然袭击，并且酒店工作人员并无作为，引起群众对酒店安全性的质疑以及对酒店不作为行为的愤慨，而虽然酒店于当天凌晨也通过官微表示对此事高度关注，并成立处理小组协助警察。但是，如家的声明都过于生硬，反而招来了网友的谴责，加上原博主文中所说，酒店人员在案发时的漠视，更加重了网友对如家的厌恶感。而随着事情发酵，和颐酒店在4月6日中午左右表示，就此事召开发布会，然而，在媒体们等待了数个小时之后，又被酒店告知没有发布会，“无可奉告”。随便派一个工作人员搪塞媒体，也许酒店方还没有真正意识到这件事的严重性？下午3点多，在舆论的压力之下，涉事酒店最终召开了简短的发布会，酒店总经理向受害人道歉之后，承认酒店存在安全问题，将做出整改，并匆匆离席，这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束后发布微博表示“太失望”。而当事人坚持不接收致歉，直至4月8日，经过多方努力，最终企业才成功获得当事人的谅解。据了解，如家集团的公关危机处理一直不得力的原因缘于部门间的推诿，以及当时董事长下达的指令是严肃对待，而当具体到执行层时，执行层最开始的态度却是息事宁人，将事件下压。问题：1、如家事件持续发酵的原因是什么?2、如家事件造成形象的损失，其背后的深层次原因是什么？

7What沟通是什么？------------------------------

8韦氏词典沟通是让人理解的具体行动。培训界传递、理解和澄清交流的信息，保持多方认识的无偏差。结论沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。

9规范行为（遵守公司政策）激励表现（参与管理时代）流通信息（日本人的移交）表达情感（分享挫折与满足）沟通的目的

10案例一从哈雷彗星到哈雷将军

11美军，1970年，一次军队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。

12值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服列队前往礼堂，这一每隔76年才会出现一次罕见的现象将在那里出现。

13连长对排长：根据营长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令。

14排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。

15班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。

16你心里想的（100%）你嘴上说的（80%）别人听到的（60%）别人听懂的（40%）别人行动的（20%）沟通漏斗模型

17产生的原因？信息的过滤信息的扭曲时间压力地位的差异情绪的干扰缺乏反馈

18信息信息信息信息发讯者编码解码接收者渠道反馈沟通过程模式

19问说听有效沟通的三个模式

20信息信息信息信息发讯者编码解码接收者渠道反馈影响编码的因素1、技巧2、态度3、知识4、外部环境5、社会文化背景沟通过程模式

21信息信息信息信息发讯者编码解码接收者渠道反馈沟通过程模式最常见的沟通渠道：1、口头形式2、书面形式3、电子媒介4、电话形式

22口头方式：优势：快速传递、快速反馈劣势：信息失真的可能性书面方式：优势：信息得以保留，周全劣势：费时，无反馈，是否正确理解电子媒介：优势：快速传递、快速反馈劣势：信息失真的可能性电话形式：优势：快速传递、快速反馈、廉价劣势：信息失真，是否正确理解最常见的沟通渠道

23信息信息信息信息发讯者编码解码接收者渠道反馈沟通过程模式1、有效聆听2、及时反馈3、加以确认

24眼神：真诚地看着对方（专注）点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励面部：微笑、和善姿势：坐态—上身前倾实用倾听技巧有效聆听

25有效聆听练习：