ISO90012008内审员培训讲义.pptVIP

QT-03**ISO9001：2008审核概论六、审核技巧：l???首个问题十分重要：发问与人及工作有关的问题，因为这两个是他们最熟知的题目。而且这个题目是没有威吓性的，使受审核方可以说话，隔膜打破后，其他事项就容易跟从。另一个能有效开始审核的方法，就是请受审核方描述其负责范围内的工作过程。有甚么起始的问题能帮助受审核方舒缓紧张，并使审核容易进行？l???向前追溯/由上而下：刚讨论过和流程图使用，可根据流程图进行向前追溯（从输入到输出）。例如，审核员可首先检视供应商的记录，然后查看来料记录，再选出不合格物料，查看如何处理。QT-03**ISO9001：2008审核概论六、审核技巧：l???向后追溯/由下而上：可查看一个过程的输出结果，界定问题，然后查看所界定问题出现的原因。例如：欠缺工作指导书、差劲的工作指导书或缺乏员工培训都可被界定为原因。l???现场检查：——现场检查并抽样检查校准记录，然后，按照某些记录追查到仪表。这可以适用于整个过程，事实证明，非常有效。——不要忽略休班的班次。这应当反映所审核机构内部所进行的活动。QT-03**ISO9001：2008审核概论六、审核技巧：l???重点检查及抽样检查：针对受审核方的主要职能进行重点检查，明确抽样的方法及容量。l???审核员于审核时获取资料：审核员借查看、观察及聆听取得资料。审核员亦有需要一问问题，除此以外，审核员应尽量少说话。C、沟通技巧l???双向沟通是否比单向好？l???对甚么事及对谁人较好？l???何时？l???哪一种较准确？l???哪一种较快捷？QT-03**ISO9001：2008审核概论六、审核技巧：当说话时：l???目的是什么？于审核时，你想得到其甚么资料？可以在哪里得到信息？在准备的问题中，确定需要哪种信息，可以在哪里得到。l??考虑环境及听众哪一程序的资料应为审核方所知？他们的经验程序到哪里？l???整理你的问题去获取所想得到的资料说话前先细想。花点时间整理思绪及预备问题。l???检查你的讯息是否得到明白这可借向被审核方发问或观察非语言性的提示。你或许需要再次发问或举出例子。QT-03**ISO9001：2008审核概论七、执行审核技巧（总结）：A、观查、发现事实问（发问）引导式封闭式问话形式开放式澄清疑问式假设式品质政策、品质目标工作职责（职务说明书）问话顺序如何完成工作职责（程序、指导书）完成了工作职责否（记录）如果一旦出了问题，如何处理？（假设性问题的处理方法）QT-03**ISO9001：2008审核概论七、执行审核技巧（总结）：A、观查、发现事实问（发问）运用5W1H1S应用开放式问题，避免用引导式、封闭式问题1次只问题个问题每1个问题拿到答案之后一定要拿证据问话技巧掌握追踪路线——来回追踪多问1个问题去肯定你的理解若被审方不了解问题，应用不同方法叙述若被审方感到压力大，可适度休息片刻勿自问自答QT-03**ISO9001：2008审核概论七、执行审核技巧（总结）：闻：分析所说过的话总结所说过的话记录简单但具资讯性质的笔记切勿评价讲者留意言外之意注意:听的时候，要让对方知道你留心在听（利用适当的肢体语言来协助对方）做笔记的时候，一定要对方先停（记忆能力）望（观察）人（眼神）机（保养、维修）料（标识、进出）法（SOP、SIP）环（温湿度，5S）切（查记录）完整性正确性真实性QT-03**ISO9001：