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*沟通技巧1。沟通的目的2。沟通模式3。沟通方法①语言式沟通②非语言式沟通*顾客心理学1。顾客购物的四个心理阶段2。顾客类型3。顾客购物心态及我们的确对策4。推动顾客购物的技巧*建议式推销

1。五时2。六式*接待顾客投诉*店务管理之概述一。店长的定义二。店长的主要工作职责及范围三。二十一世纪全面优质店长需具备的六项基本技能*店务管理之目标管理一。实现销售的最大化二。保证损耗的最小化*店务管理之日常管理一。专卖店日常管理流程1。早会2。开店3。上午班营业管理4。交接班5。下午班营业管理6。营业结束工作*店务管理之日常管理二。店铺家规三。各岗位工作职责1。收银员2。仓管3。导购*店长的工作职责向上级负责并汇报工作店铺员工管理：培训、考核、激励、奖惩、分工、思想教育----建立一支稳定并卓有成效的销售队伍店铺货品管理：及时补货及调货，保证货品齐全以满足销售所需并勤进勤销，保持货品快速流通店铺货场管理：及时调整货场，有效运用宣传品，以活跃店堂气氛，促进销售店铺卫生管理：保持店铺内外清洁，做到一尘不染店铺帐务管理：保持帐帐相符、帐实相符，及时制作各类报表有效处理突发事件：顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等安排员工休息、膳食时间*收银员工作职责---1遵守店铺各项规章制度不能带现金上机与店长复核隔夜票据、现金、伍拾元及百元钞应在验钞机中复核备好票据（电脑单及找零现金）收银台与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养负责店内音响、电视的保养工作负责店铺播音，以活跃店堂气氛负责接电话并自我介绍营业过程中不得与顾客、导购私换零钱如在收款期间离开货场（例上卫生间、喝水、吃饭）要与店长交接，由店长或指派他人代收，钱款复核后方可离岗；*收银员工作职责---2收银员如不在岗位上，除店长或指派人员外，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以免产生误会收银员如要兑换零钱和解款时，一定要通知店长，由店长派专人与收银员同去银行营业过程中收银员不得无故私开手开发票，特殊情况由店长负责操作营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客视线范围内清点现金及查询收银每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店长作好当日记录溢缺额不得相互抵消（溢：交由店长管理，缺：收银员现场赔款）*收银员工作职责---3销售单据一式两联，顾客持顾客联，收银员持存根联，存根联须保存完好，晚上营业结束时交店长核对，核对好后交公司财务店长对收银工作进行不定时抽查、监督收取优惠卡必须附电脑小票（小票应有顾客签名），交公司财务过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行解款单一并放在保险箱内保险箱密码及钥匙由收银员及店长分别管理*营业员工作职责主动及时用礼貌用语问候顾客并及时传递信息，主动问候同事热情亲切的服务态度，随时注意顾客，不要低头挡住通道，不理顾客保持商品陈列展示之完整性、无污渍、无损坏、摆放整齐及价格牌完整清洁环境卫生（收银区、更衣区、卖场、员工休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、洗手间等）整理商品，更换陈列补货（展示货品齐色仓库有的货品卖场一定有）熟悉商品的特性、优点、搭配功能，热情工作生意成交时，应和收银员交接并遵守柜台收银的工作程序了解公司进、退、调的工作程序随时注意场内安全、提高警惕、防备偷窃盘点*仓务员工作职责认真清点来货，不允许将未点货品上架按品种、系列、颜色、规格陈列货品，不得混杂仓库内除仓务员、店长外其他人等未经许可不得擅自进出仓库保持仓库的环境卫生，要做到干净整齐，无用物品要及时清除，并做好防盗、防火工作离开仓库应随手关灯、锁门。如仓库门在货场内，应保持仓门的关闭状态仓库货品出库到卖场必须记录清楚，并由当事人签字认可认真做好盘点工作，并建立小仓帐目，做到帐帐相符、帐实相符认真仔细分析每日销售情况，并及时向店长做补货建议合理控制店铺家规小仓库存，勤进勤销及时将进、出货单归集好，便于店长查录辅料管理：不用的辅料及宣传品及时退仓*保安人员工作职责对于较大店铺，在客流量较大时，务必设立保安人员（可由店员兼）服从店长领导，完成店长下达的各项任务；巡视整个卖场，严防货品遗失?发