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航空地面服务岗位操作规程

引言

航空地面服务是保障航班安全、准点、高效运行的关键环节，直接关系到旅客出行体验与航空公司的服务品质。本规程旨在规范航空地面服务各岗位的操作流程，明确岗位职责与工作标准，确保地面服务工作有序开展，最大限度降低风险，提升整体运营效率。所有地面服务人员必须严格遵守本规程，经过专业培训并考核合格后方可上岗。

一、适用范围与基本原则

1.1适用范围

本规程适用于航空公司地面服务部及相关保障单位所有直接参与航班地面保障作业的人员，包括但不限于值机、引导、客舱清洁、行李处理、飞机配载、特种车辆操作、机务勤务等岗位。

1.2基本原则

1.安全第一原则：任何操作必须以保障人员、航空器及设施设备安全为首要前提，严格遵守各项安全规定与操作程序。

2.客户至上原则：秉持“以旅客为中心”的服务理念，提供专业、高效、友善的服务，尽力满足旅客合理需求。

3.准点高效原则：严格按照航班时刻节点开展工作，优化作业流程，确保航班正点率。

4.规范操作原则：严格遵守本规程及各岗位专项操作细则，杜绝随意性操作。

5.团结协作原则：各岗位人员应加强沟通，密切配合，形成保障合力。

6.应急优先原则：遇有突发事件或特殊情况，须优先启动应急预案，果断处置。

二、岗位通用要求

2.1仪容仪表与行为规范

统一着装，整洁规范，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

言行举止文明得体，使用规范服务用语，态度热情诚恳。

工作期间保持专注，不做与工作无关的事情，禁止在岗吸烟、饮食。

2.2岗前准备与交接

提前到达工作岗位，检查个人防护用品、通讯设备及工作用具是否完好可用。

参加班前会，了解当日航班动态、特殊旅客信息、天气情况及重要通知。

认真进行工作交接，特别是对遗留问题、特殊事项及关键信息必须清晰、准确传递。

2.3信息沟通与记录

保持通讯畅通，及时接收和传递各类业务信息、指令。

严格执行信息报告制度，发现问题或异常情况须立即向直接上级汇报。

认真填写工作记录，确保信息真实、准确、完整、规范。

2.4安全与防护

严格遵守各项安全操作规程，正确使用劳动防护用品。

熟悉作业区域内的消防设施、应急通道位置及应急处置程序。

注意观察作业环境，防范滑倒、绊倒、高处坠落等意外伤害。

三、旅客服务岗位操作流程

3.1值机服务

3.1.1准备阶段

检查值机柜台设备（电脑、打印机、称重仪等）是否正常运行，打印必要的登机牌、行李牌等单据。

整理柜台区域，确保整洁有序，备齐必要的服务用品。

3.1.2旅客接待与证件查验

主动问候旅客，询问其航班信息。

严格查验旅客有效乘机身份证件及客票信息，确认旅客与证件、客票信息一致。

对于特殊旅客（如无人陪伴儿童/老人、轮椅旅客、残疾旅客等），应主动了解需求，并按规定流程办理。

3.1.3座位分配与行李托运

根据旅客意愿及航班座位情况，为旅客分配合适座位。

对托运行李进行检查，询问是否有违禁物品，确认行李尺寸、重量符合规定。

准确粘贴行李牌，将行李信息录入系统，并向旅客提供行李提取联。

提醒旅客贵重物品、易碎物品请随身携带，并告知行李赔偿相关规定。

3.1.4登机牌办理与信息告知

为旅客打印登机牌，核对登机牌信息无误后交予旅客。

清晰告知旅客登机口位置、登机时间及航班延误等重要信息。

指引旅客前往安检及登机区域。

3.2旅客引导与候机服务

3.2.1候机区域管理

维护候机区域秩序，保持环境整洁。

关注航班信息动态，及时通过广播、显示屏等方式向旅客通报。

3.2.2旅客引导

在关键节点（如安检口、登机口、中转柜台）为旅客提供清晰指引。

主动帮助有需要的旅客，特别是老、弱、病、残、孕等特殊旅客。

3.2.3登机服务

登机前再次确认航班信息，组织旅客有序排队。

查验旅客登机牌，引导旅客按顺序登机。

对晚到旅客进行登记，并与机组做好交接。

协助机组完成旅客人数清点。

3.3特殊旅客服务

针对无人陪伴儿童/青少年、老年旅客、残疾旅客、患病旅客等，应提前了解其特殊需求，安排专人负责。

提供必要的协助，如轮椅服务、优先值机、优先登机、引导至特殊服务休息区等。

与相关部门（如机组、安检、目的地机场）做好信息交接，确保特殊旅客全程得到妥善照料。

四、行李服务岗位操作流程

4.1行李收运与分拣

严格按照行李收运标准检查行李的包装、尺寸、重量及内容物，杜绝违禁品。

将收运的行李按航班号、目的地进行分类，准确粘贴行李标签。

通过传送带或行李车将行李运送至指定分拣区域。

4.2行李装卸

作业前检查装卸设备（传送带、行李车、升降平台等）是否完好。

按照“轻拿轻放、大不压小、重不压轻、方不压圆”的原则装卸行李。

注意识别特殊行李标识（如易碎、贵重、鲜活易腐等），并按规定单独处理。

与机组或监装监卸人员核对行李件数，确保