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医院提升满意度工作总结报告

我于20年[X]月份开始参与医院提升满意度相关工作，在短短的[X]个月

时间里，在医院领导的正确引领下，在提升满意度项目团队负责人的悉心指导下，

我认真学习提升患者满意度相关知识和技能，立足岗位，勤勤恳恳做好各项服务工

作。现总结如下：

一、恪尽职守，认真做好本职工作方面

（一）熟悉服务流程及任务

积极熟悉医院各类服务的流程和相关任务要求，截至目前，已全面掌握[X]

种常见医疗服务的规范流程，能够独立完成从患者挂号、就诊、检查、治疗到出院

的整个服务流程跟进。在具体工作中，严格按照医院的服务计划执行任务，累计跟

进了[X]位患者的服务流程，服务准时率（各项服务按计划时间开展的比例）达

到了[X]%。

（二）严格遵守规章制度

认真履行医院的服务质量规章制度，每一次接待患者前都对服务环境和设备进

行全面检查，确保为患者提供良好的就医体验。在过去的[X]个月里，共进行服

务前检查[X]次，发现并及时排除服务隐患[X]处。在服务过程中，严格遵守医

疗服务规范，平均每次服务中遵守规范的合规率达到[X]%以上，未发生任何因违

规操作导致的患者投诉事件。

（三）认真负责患者关怀

对待每一位患者都认真负责，时刻保持高度的耐心和关怀。在与患者沟通时，

严格核对患者的病情、需求和意见，确保患者得到准确的信息和贴心的服务。累计

与[X]位患者进行了深入沟通，患者反馈满意度达到[X]%以上。对于患者在就医

过程中出现的特殊情况，如情绪波动、经济困难等，能够及时采取措施给予帮助。

例如，为经济困难患者申请减免费用[X]次，涉及金额[X]元。

二、严于律己，努力提高业务水平方面

（一）提升专业技能

利用业余时间学习提升患者满意度相关的专业知识，参加了[X]次线上培训

课程和[X]次线下交流活动，学习时长累计达到[X]小时。通过学习，掌握了新

的服务技巧和方法，如优化医患沟通话术，使患者沟通有效率提高了[X]%。同时，

还学会了使用先进的患者满意度管理软件，提高了工作效率。

（二）强化服务意识

始终将患者满意度放在首位，积极参加医院组织的服务培训和应急演练活动。

在[X]个月的工作期间，共参加服务培训[X]次，应急演练[X]次，熟练掌握

了各种应对患者突发情况的处理技能。在日常工作中，严格遵守服务礼仪规范，以

热情、周到的态度服务患者，确保患者感受到优质的医疗服务。

三、工作中存在的主要问题

虽然在提升患者满意度工作中取得了一定的成绩，但仍存在一些不足之处。例

如，在患者需求响应速度方面，平均响应时间为[X]分钟，距离目标的[X]分钟

还有一定差距；在医患沟通深度方面，仍有[X]%的患者反馈沟通不够深入。

四、未来工作计划

新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，我决心再接再厉，努力开创

工作新局面。现将20年工作计划如下：

（一）持续优化服务流程

深入研究服务流程，寻找可以进一步优化的环节。计划对现有的挂号、就诊、

检查等流程进行重新评估和调整，预计可使患者就医等待时间缩短[X]%。同时，

引入智能化服务系统，实现对患者服务全过程的实时监控和管理，提高服务效率

[X]%。

（二）加强医患沟通

进一步加强医患沟通技巧培训，提高自身的沟通能力和服务水平。计划每月参

加至少[X]次沟通技巧培训课程，学习最新的沟通方法和策略。定期对患者进行

回访，回访率达到[X]%以上，及时了解患者的需求和意见，将患者投诉率降低至

[X]%以下。

（三）提升患者关怀质量

加大对患者关怀的投入，丰富关怀方式和内容。计划为住院患者提供[X]项

特色关怀服务，如免费的心理辅导、康复指导等。同时，建立患者关怀档案，对重

点患者进行跟踪关怀，关怀覆盖率达到[X]%以上，进一步提高患者满意度。