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(新)门诊预约挂号工作制度(3篇)

门诊预约挂号工作制度（一）

总则

为了进一步优化医疗服务流程，提高门诊服务效率，方便患者就医，减少患者排队等候时间，结合医院实际情况，特制定本门诊预约挂号工作制度。本制度适用于医院所有门诊科室的预约挂号服务。预约挂号工作应遵循方便患者、公平公正、规范有序的原则，充分利用现代信息技术，拓展预约渠道，提高预约挂号的便捷性和准确性。

预约挂号方式及时间

1.现场预约：患者可在医院门诊大厅的预约挂号窗口或自助预约挂号机处进行预约挂号。工作人员应热情、耐心地为患者提供服务，详细介绍预约挂号的流程和注意事项。现场预约可预约未来[X]个工作日内的号源。

2.电话预约：医院设立专门的预约挂号热线，电话号码应在医院官网、微信公众号等平台公布。电话预约服务时间为工作日的[具体时间段]。接听电话的工作人员应熟悉医院各科室专家信息、出诊时间等情况，准确记录患者的预约信息，并及时为患者办理预约挂号手续。电话预约可预约未来[X]个工作日内的号源。

3.网络预约：医院应建立完善的网络预约挂号系统，患者可通过医院官网、微信公众号、手机APP等网络平台进行预约挂号。网络预约系统应具备操作简便、界面友好、信息准确等特点。患者在进行网络预约时，应如实填写个人信息和就诊需求。网络预约可预约未来[X]个工作日内的号源。

4.诊间预约：医生在为患者诊疗结束后，可根据患者的病情和复诊需求，为患者进行诊间预约挂号。诊间预约可预约未来[X]个工作日内的号源。

5.社区转诊预约：与医院建立双向转诊合作关系的社区卫生服务中心，可根据患者的病情和需求，为患者进行社区转诊预约挂号。社区转诊预约可优先安排号源。

预约挂号管理

1.号源管理：医院应根据各科室的实际诊疗能力和专家出诊情况，合理分配号源。号源应提前[X]天在各预约渠道公布，确保患者能够及时了解号源信息。对于热门科室和专家的号源，应采取适当的调控措施，避免号源过度集中。同时，应预留一定比例的号源用于现场挂号，以满足患者的临时就诊需求。

2.信息管理：预约挂号系统应与医院的HIS系统实现数据对接，确保患者的预约信息能够及时、准确地传输到相关科室和医生工作站。工作人员应定期对预约挂号系统中的患者信息进行清理和维护，保证信息的安全性和准确性。患者的个人信息应严格保密，不得泄露。

3.预约取消与变更：患者如需取消或变更预约，应在预约就诊时间前[X]小时通过原预约渠道进行操作。如患者未按时取消预约且未按时就诊，视为爽约。对于累计爽约[X]次的患者，将限制其在[X]个月内的预约挂号资格。工作人员应及时处理患者的预约取消和变更申请，并更新系统中的预约信息。

预约挂号服务规范

1.工作人员服务规范：预约挂号工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，严格遵守工作纪律和操作规程。在为患者提供服务时，应使用文明用语，态度和蔼、热情，耐心解答患者的疑问。对于患者的特殊需求，应尽力协助解决。

2.科室与医生配合：各科室和医生应积极支持和配合预约挂号工作，严格按照预约时间为患者提供诊疗服务。医生应按时出诊，不得随意停诊或更改出诊时间。如因特殊情况需要停诊或更改出诊时间，应提前[X]天通知预约挂号部门，由预约挂号部门及时通知患者，并为患者办理取消或变更预约手续。

3.应急处理：如遇突发公共卫生事件、重大自然灾害等特殊情况，导致医院门诊服务受到影响，预约挂号部门应及时发布相关信息，暂停或调整预约挂号服务。同时，应积极采取措施，妥善处理已预约患者的就诊问题。

监督与考核

1.监督机制：医院应建立健全预约挂号工作监督机制，定期对预约挂号工作进行检查和评估。监督内容包括号源管理、信息管理、服务质量等方面。对于发现的问题，应及时责令相关部门和人员进行整改。

2.考核指标：制定科学合理的预约挂号工作考核指标，如预约挂号成功率、患者满意度、爽约率等。将考核结果与科室和个人的绩效挂钩，对表现优秀的科室和个人进行表彰和奖励，对工作不力的进行批评和处罚。

投诉处理

1.投诉渠道：医院应设立专门的投诉电话和投诉邮箱，并在医院官网、微信公众号等平台公布。患者在预约挂号过程中如遇到问题或对服务不满意，可通过上述渠道进行投诉。

2.处理流程：接到患者投诉后，工作人员应及时记录投诉内容，并在[X]个工作日内进行调查和处理。对于能够当场解决的问题，应立即给予解决；对于需要进一步协调处理的问题，应向患者说明处理进度和预计解决时间。处理结果应及时反馈给患者，确保患者的合理诉求得到解决。

门诊预约挂号工作制度（二）

目的与适用范围

为了改善患者就医体验，提高医院门诊服务质量和效率，规范门诊预约挂号工作，特制定本制度。本制度适用于医院所有门诊科室的预约挂号服务，涵盖了从预约挂号的申请到就诊的全过程。

预约挂号流程

1.患者申请：患