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医疗服务中心前台服务标准与规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范医疗服务中心前台服务行为，提升服务质量与患者满意度，塑造专业、高效、温馨的医疗服务窗口形象，依据国家相关医疗卫生管理条例及本中心质量管理体系要求，特制定本标准与规范。

（二）适用范围

本规范适用于医疗服务中心所有前台服务人员的日常工作行为与服务流程。

（三）基本原则

1.以患者为中心：一切服务行为均应围绕患者需求展开，尊重患者权益，关注患者感受。

2.专业规范：具备专业素养，严格遵守服务流程与操作规范，提供标准化服务。

3.高效便捷：优化服务环节，提高工作效率，减少患者等候时间。

4.安全保密：严格保护患者个人信息与医疗隐私，确保信息安全。

5.尊重关爱：尊重患者的文化背景、宗教信仰和个人习惯，提供有温度的服务。

二、服务规范

（一）岗前准备

1.仪容仪表：

*着装整洁统一，佩戴工牌于左胸显眼位置。

*发型梳理整齐，不染夸张发色；女性淡妆，男性保持面容清洁。

*指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*保持良好个人卫生，无异味。

2.环境准备：

*确保前台区域干净整洁，桌面无杂物，办公用品摆放有序。

*检查并准备好各类登记表格、宣传资料、签字笔、饮水机等服务用品。

*调试好叫号系统、电话、电脑等设备，确保运行正常。

3.心态调整：以饱满的精神状态和积极热情的态度投入工作，做好迎接患者的准备。

（二）服务流程与行为规范

1.迎接与问候

*主动识别：当患者走近前台约一米范围内，应主动放下手中非紧急工作，面带微笑，目光注视患者。

*热情问候：使用规范用语主动问候，如“您好！欢迎光临！”或“您好！请问有什么可以帮您？”。

*引导示意：如患者携带大件物品或行动不便，应主动询问是否需要协助，并根据情况提供指引。

2.咨询与引导

*耐心倾听：认真听取患者的咨询，不随意打断。对未听清的内容，应礼貌追问，如“不好意思，麻烦您再说一遍好吗？”

*准确解答：对于职责范围内的咨询，如科室分布、专家出诊时间、就诊流程、收费标准等，应清晰、准确、简洁地予以解答。

*专业指引：对于无法立即解答或超出职责范围的问题，应向患者说明，并指引至相关部门或人员处咨询，如“这个问题建议您咨询一下我们的导诊护士/相关科室医生，我带您过去/您可以去那边的咨询台。”

*信息提供：根据患者需求，主动提供相关的宣传资料或指引单。

3.挂号与登记

*核对信息：接收患者的就诊卡、医保卡或身份证等，仔细核对患者信息。

*规范操作：按照中心规定的挂号流程和收费标准进行操作，准确录入信息，打印票据。

*清晰告知：告知患者挂号科室、就诊序号、大致等候时间及候诊区域方向。如“您挂的是内科，序号是XX号，请您在那边的候诊区稍候，听到叫号后再进去就诊。”

*耐心解释：对患者关于挂号费用、医保政策等方面的疑问，应耐心解释，确保患者理解。

4.候诊管理

*维持秩序：关注候诊区域情况，引导患者按序号有序候诊，提醒患者注意叫号信息。

*及时沟通：如遇医生临时停诊、加号或就诊顺序调整等情况，应提前向候诊患者做好解释说明工作，安抚患者情绪。

*特殊照顾：对老年人、儿童、孕妇、行动不便及病情较重的患者，在条件允许的情况下，可酌情优先安排或提供必要的帮助。

5.信息核对与传递

*叫号服务：使用叫号系统时，语音应清晰、准确、语速适中。叫号后，主动引导患者至相应诊室。

*物品交接：如需传递患者的检查报告、药品等物品，应仔细核对患者信息，确认无误后方可交接。

*内部沟通：与医护人员保持良好沟通，及时传递患者的特殊需求或紧急情况。

6.投诉处理

*积极应对：当患者提出投诉或表达不满时，应保持冷静、耐心，先安抚患者情绪，如“您先别着急，慢慢说，我们会尽力帮您解决。”

*认真记录：详细记录患者投诉的内容、时间、地点、涉及人员等关键信息。

*及时上报：对于自身无法解决的投诉，应立即向当班负责人或相关部门汇报，并告知患者处理流程和大致回复时间。

*反馈结果：问题解决后，应及时将结果反馈给患者，并感谢患者的监督与建议。

7.结束与送别

*礼貌道别：患者完成就诊离开时，应微笑致意，使用规范用语道别，如“您慢走，祝您早日康复！”或“再见！”。

*整理环境：患者离开后，及时整理桌面，将使用过的表格、票据等分类存放或清理。

（三）沟通规范

*语言文明：使用普通话，发音标准，用词准确、文明、礼貌，避免使用俚语、方言或服务忌语。

*语调语速：语调温和亲切，语速适中，确保患者能够听清。

*积极倾听：与患者沟通时，保持眼神交流，适时点头示意，表示理