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智慧养老服务平台中的用户体验优化策略研究1

智慧养老服务平台中的用户体验优化策略研究

摘要

随着我国人口老龄化进程加速，智慧养老服务平台已成为应对养老服务需求的重

要手段。然而，当前多数平台存在用户体验不佳、适老化程度不足等问题，严重制约了

服务效能的发挥。本研究基于用户体验理论、老年心理学和人机交互原理，构建了智慧

养老服务平台用户体验优化理论框架。通过大规模用户调研（样本量N=3268）和深度

访谈（N=127），识别出影响用户体验的六大关键因素：界面设计、交互逻辑、功能匹

配度、服务响应速度、隐私安全性和情感化设计。研究提出了包含”感知层交互层服务

层情感层”的四维优化模型，并设计了基于机器学习的个性化推荐算法和基于语音交互

的适老化界面方案。实证研究表明，优化后的平台用户满意度提升37.6%，使用频率提

高42.3%，服务完成率提升28.9%。本研究为智慧养老服务平台的用户体验优化提供了

系统化的解决方案，对促进养老服务数字化转型具有重要意义。

引言与背景

1.1研究背景与意义

我国正处于人口老龄化快速发展阶段，根据国家统计局数据，截至2022年底，60

岁及以上人口达2.8亿，占总人口的19.8%。预计到2035年，这一比例将超过30%，进

入重度老龄化社会。传统的家庭养老模式面临巨大挑战，机构养老资源又相对匮乏，智

慧养老作为新兴模式应运而生。智慧养老服务平台通过整合物联网、大数据、人工智能

等技术，为老年人提供健康管理、生活照料、紧急救助等多元化服务。然而，当前多数

平台在用户体验设计上存在明显不足，导致老年人使用意愿低、服务效能差。据中国老

龄科学研究中心调查显示，仅38.7%的老年人对现有智慧养老服务平台表示满意，主

要问题集中在操作复杂、界面不友好、功能不实用等方面。因此，系统研究智慧养老服

务平台的用户体验优化策略，对提升服务质量、促进智慧养老健康发展具有重要理论和

实践意义。

1.2国内外研究现状

国外对智慧养老用户体验研究起步较早，形成了较为成熟的理论体系。美国学者

Johnson等人提出的”老年友好型设计原则”强调界面简洁性、操作容错性和多模态交互

的重要性。欧盟”AGEINGWELL”项目通过大规模实验验证了语音交互、手势控制等自

然交互方式对提升老年用户体验的效果。日本则注重情感化设计，其”CareRobot”项目

通过模拟人类情感交流显著提高了老年人对智能设备的接受度。国内研究相对滞后，多

集中在技术实现层面，用户体验研究较少。清华大学人机交互实验室2021年的研究表

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明，国内智慧养老平台普遍存在”技术导向”而非”用户导向”的设计倾向。北京师范大学

老年心理研究所的调查也发现，当前平台设计忽视了老年人的认知特点和情感需求。总

体而言，国内外研究尚未形成系统化的智慧养老用户体验优化理论，缺乏针对老年群体

特殊性的设计方法论。

1.3研究内容与方法

本研究采用多学科交叉的研究方法，综合运用用户体验理论、老年心理学、人机交

互科学和信息技术。研究内容主要包括：1）构建智慧养老服务平台用户体验评价指标

体系；2）分析影响用户体验的关键因素及其作用机制；3）设计针对老年用户的界面优

化方案；4）开发个性化服务推荐算法；5）建立情感化交互模型。研究方法包括：文献

分析法、问卷调查法、深度访谈法、眼动追踪实验、A/B测试等。特别引入了老年用

户参与式设计方法，让目标用户直接参与平台设计过程。数据收集覆盖全国12个省份，

样本具有良好代表性。研究采用SPSS26.0进行数据分析，使用结构方程模型验证各因

素间的因果关系。通过多层次的研究设计，确保结论的科学性和实用性。

研究概述

2.1研究目标

本研究旨在构建系统化的智慧养老服务平台用户体验优化策略体系，具体目标包

括：1）建立科学的老龄化用户体验评价模型，涵盖可用性、易用性、情感体验等多维

度指标；2）识别影响老年用户体验的关键因素，分析其作用机制和相互关系；3）设计

适老化界面原型，验证其有效性；4）开发智能推荐算法，实现服务精准匹配；5）提出

情感化交互方案，增强用户粘性。最终目标是形成可复制、可推广的用户体验优化方法

论，为智慧养老服务平台设计提供理论指导和实践参考。研究设