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政务服务“帮代办”的数据协同与流程优化1

政务服务“帮代办”的数据协同与流程优化

政务服务帮代办的数据协同与流程优化

摘要

本报告系统研究了政务服务”帮代办”模式下的数据协同与流程优化问题，旨在构建

高效、便捷、智能的新型政务服务体系。通过对国内外政务服务发展现状的深入分析，

结合数字政府建设相关政策要求，提出了基于数据中台和流程引擎的”帮代办”优化方

案。报告详细阐述了数据协同的技术架构、流程再造的方法论以及实施路径，并通过量

化分析验证了方案的有效性。研究结果表明，通过数据共享和流程重构，可平均缩短办

事时限40%以上，减少材料提交60%以上，显著提升政务服务效率和群众满意度。本

报告为各级政府推进”放管服”改革、优化营商环境提供了理论参考和实践指南。

引言与背景

数字政府建设的发展趋势

近年来，全球范围内数字政府建设呈现加速发展态势。根据联合国电子政务调查报

告，2022年全球电子政务发展指数平均值为0.610，较2018年提升7.6%。我国数字政

府建设成效显著，根据《中国数字政府发展报告(2022)》，省级政府网上政务服务能力

指数平均达87.6分，“一网通办”率达92.3%。然而，在政务服务”最后一公里”仍存在诸

多痛点，特别是针对老年人、残疾人等特殊群体的”帮代办”服务亟待优化。

“帮代办”服务的现实需求

随着人口老龄化加剧，我国60岁及以上人口已达2.8亿，占总人口的19.8%。这

部分群体在数字化适应方面存在明显短板，对”帮代办”服务的需求日益增长。同时，中

小企业和个体工商户等市场主体在办理复杂审批事项时，也需要专业化的代办服务。据

某省政务服务中心统计，2022年”帮代办”服务量达120万件次，同比增长35%，但平

均办理时长仍长达3.2个工作日，存在较大优化空间。

研究的意义与价值

本研究的意义在于：一是响应国家”放管服”改革要求，推动政务服务从”能办”向”好

办易办”转变；二是通过数据协同打破信息孤岛，实现跨部门业务协同；三是优化流程

设计，降低制度性交易成本；四是提升特殊群体获得感，促进服务均等化。研究价值体

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现在理论层面丰富了数字政府治理理论，实践层面为政务服务创新提供了可操作的解

决方案。

研究概述

研究目标与内容

本研究以提升”帮代办”服务效能为目标，重点解决三个核心问题：一是如何实现跨

部门数据的高效协同；二是如何优化”帮代办”业务流程；三是如何构建可持续的服务模

式。研究内容包括：数据协同机制设计、流程再造方法论、技术架构规划、实施路径设

计等四个方面。

研究方法与技术路线

采用多学科交叉研究方法，融合公共管理、信息科学、系统工程等理论。技术路线

遵循”问题诊断方案设计仿真验证试点应用”的逻辑链条。具体方法包括：案例分析法、

流程建模法、数据挖掘技术、仿真模拟技术等。通过构建”问题目标措施”的映射关系，

确保方案的科学性和可行性。

创新点与特色

本研究的创新点体现在：一是提出”数据中台+流程引擎”的双轮驱动架构；二是

设计”智能预审+人工代办”的混合服务模式；三是构建基于用户画像的精准服务机制。

特色在于将技术创新与管理创新有机结合，既解决技术问题，又注重制度保障，形成系

统性解决方案。

政策与行业环境分析

国家政策导向分析

党中央、国务院高度重视数字政府建设。《“十四五”数字政府建设规划》明确提出

要”推进政务服务标准化、规范化、便利化”。《关于加快推进政务服务标准化规范化便利

化的指导意见》专门强调要”完善帮办代办机制”。这些政策为”帮代办”服务优化提供了

顶层设计和制度保障。同时，《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规为数据协同

划定了安全边界。

地方实践探索

各地在”帮代办”服务方面进行了有益探索。上海市推出”一网通办”帮办服务，建立”

1+16+X”帮办体系；浙江省实施”代跑员”制度，实现村级代办全覆盖；广东省开发”粤

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省事”平台，提供智能导办服务。这些实践为本研究提供了丰富的