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政务服务智能化转型的技术培训体系构建1

政务服务智能化转型的技术培训体系构建

摘要

随着数字政府建设的深入推进，政务服务智能化转型已成为提升治理能力现代化

的重要途径。本报告系统研究了政务服务智能化转型背景下技术培训体系的构建问题，

通过分析国内外数字政府发展趋势、政策环境及典型案例，提出了基于能力素质模型的

技术培训体系框架。报告首先阐述了政务服务智能化转型的内涵与特征，分析了当前政

务服务人员技术能力现状与培训需求；其次，构建了包含培训目标、内容、方法、评估

等要素的完整培训体系；最后，设计了分阶段实施路径和保障措施。研究表明，科学的

技术培训体系能够有效提升政务服务人员智能化应用能力，为政务服务数字化转型提

供人才支撑。本报告提出的培训体系框架具有理论创新性和实践指导价值，可为各级政

府部门开展智能化技术培训提供参考。

引言与背景

1.1数字政府建设的发展趋势

全球范围内，数字政府建设已成为各国提升治理能力的重要战略。根据联合国经济

和社会事务部发布的《2022年电子政务调查报告》，全球电子政务发展指数平均值为

0.6102，较2018年提高了7.5%。发达国家普遍将人工智能、大数据、区块链等新技术

应用于政务服务领域，实现了从”被动服务”向”主动服务”的转变。我国数字政府建设也

取得了显著成效，截至2022年底，全国一体化政务服务平台实名用户超过10亿人，政

务服务事项”一网通办”率达90%以上。这些数据表明，政务服务智能化转型已成为不

可逆转的趋势，对政务服务人员的技术能力提出了更高要求。

1.2政务服务智能化转型的内涵特征

政务服务智能化转型是指运用人工智能、大数据、云计算等新一代信息技术，重构

政务服务流程、创新服务模式、提升服务效能的系统性变革。其核心特征包括：一是服

务模式从”以部门为中心”向”以用户为中心”转变；二是技术应用从”辅助工具”向”核心驱

动”转变；三是人员角色从”流程执行者”向”价值创造者”转变。据《中国数字政府发展报

告(2022)》显示，智能化转型后的政务服务平均办理时间缩短60%，群众满意度提升

25个百分点。这些变化要求政务服务人员必须具备相应的技术素养和应用能力。

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1.3技术培训体系构建的现实意义

政务服务智能化转型的成功关键在于人。当前，我国政务服务人员技术能力与智能

化转型需求之间存在明显差距。某省调研数据显示，仅有35%的政务服务人员能够熟

练使用智能化系统，68%的人员表示需要系统化技术培训。构建科学的技术培训体系，

一方面可以提升人员能力，保障智能化转型顺利推进；另一方面能够激发创新活力，培

育数字化思维。从长远看，完善的技术培训体系是数字政府可持续发展的基础工程，对

提升国家治理能力现代化水平具有重要意义。

研究概述

2.1研究目标与问题界定

本研究旨在构建一套适应政务服务智能化转型需求的技术培训体系，具体目标包

括：一是明确政务服务智能化转型对人员技术能力的具体要求；二是设计系统化的培训

内容框架和实施路径；三是建立科学的培训效果评估机制。研究将重点解决三个核心问

题：如何识别智能化转型中的关键技术能力需求？如何构建符合成人学习特点的培训模

式？如何确保培训效果的持续性和转化率？通过解决这些问题，为政务服务智能化转型

提供人才支撑方案。

2.2研究范围与边界条件

本研究聚焦于政务服务智能化转型中的技术培训体系构建，研究范围包括：培训对

象主要为政务服务窗口人员、后台审核人员及技术支撑人员；培训内容涵盖智能化技术

应用、数据素养、数字安全等核心领域；研究层级以省、市、县三级政务服务部门为主。

边界条件包括：不考虑硬件设施建设等非培训因素；不涉及政务服务平台的具体技术实

现；培训周期以短期提升为主，兼顾长期发展。通过明确研究边界，确保研究内容的针

对性和可操作性。

2.3研究方法与技术路线

本研究采用混合研究方法，具体包括：文献分析法，梳理国内外相关理论和实践；

问卷调查法，了解政务服务人员技术能力现状；案例研究法，分析典型培训模式；专家

访谈法，征求行业专家意见。技术路线分为四个阶段：第一阶段进行需求分析和理论构

建；第二阶段设计培训体系框架；第三阶段开发培训资源和工具；第四