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数字化民生服务的用户需求挖掘与分析1

数字化民生服务的用户需求挖掘与分析

摘要

本报告系统研究了数字化民生服务中的用户需求挖掘与分析方法，旨在构建一套科

学、高效的需求识别与响应机制。报告首先梳理了我国数字化民生服务的发展现状，指

出当前服务供给与用户需求之间存在结构性错配问题。通过整合多源数据采集技术、人

工智能分析方法和用户行为理论，提出了”数据驱动+理论支撑”的双轨分析框架。研

究采用混合方法论，结合定量数据分析与定性深度访谈，建立了包含基础需求、发展需

求和个性需求的三级需求分类体系。报告详细阐述了从数据采集、清洗、分析到需求验

证的全流程技术路线，并设计了分阶段实施方案。预期成果包括一套标准化的需求分析

工具包、民生服务优化建议库以及动态需求监测平台。风险分析部分识别了数据安全、

技术依赖和用户接受度等关键风险点，并提出了相应的应对策略。本报告对提升政府数

字化服务效能、优化资源配置具有重要参考价值，为构建以用户为中心的民生服务体系

提供了理论依据和实践路径。

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着数字中国战略的深入推进，我国民生服务领域正经历着前所未有的数字化转

型。根据《中国数字政府发展报告(2023)》显示，截至2022年底，全国已有超过95%

的省级政府建立了统一政务服务平台，数字化服务覆盖教育、医疗、社保等20多个民

生领域。然而，服务供给的”量”与用户需求的”质”之间仍存在显著差距。中国信息通信

研究院调研数据显示，仅有38%的民众认为当前数字化民生服务”完全满足”其需求，这

一比例在老年群体中更低至21%。这种供需错配不仅造成了公共资源的浪费，也制约了

数字政府效能的充分发挥。

开展数字化民生服务的用户需求挖掘与分析研究具有三重战略意义：首先，从政府

治理角度看，精准把握用户需求是提升公共服务质量的前提，有助于实现从”政府供给

导向”向”用户需求导向”的治理模式转变；其次，从技术发展角度看，需求分析是优化

算法模型、提升服务智能化的基础，能够推动人工智能技术在民生领域的深度应用；最

后，从社会效益角度看，满足多样化、个性化的民生需求是促进社会公平、增进民生福

祉的关键举措，对实现共同富裕具有基础性作用。

1.2国内外研究现状

国际学术界对电子政务用户需求的研究起步较早，已形成较为成熟的理论体系。美

国学者Heeks提出的”设计现实差距模型”强调了技术系统与用户实际需求匹配的重要

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性；欧盟的”公共价值理论”则从价值创造角度分析了数字服务的用户需求评估框架。在

实践层面，新加坡的”智慧国2025”计划建立了全国统一的需求反馈系统，实现了用户需

求的实时采集与响应；爱沙尼亚通过XRoad数据交换平台，实现了跨部门的需求信息

共享，服务满意度连续五年位居欧盟前列。

国内相关研究虽起步较晚，但发展迅速。清华大学公共管理学院的研究团队提出

了”数字孪生城市”中的需求预测模型；浙江大学管理学院则构建了基于大数据的民生服

务需求图谱。政策层面，《“十四五”数字政府建设规划》明确提出要”建立健全用户需求

动态感知机制”。然而，现有研究仍存在三方面不足：一是需求分析方法碎片化，缺乏

系统化的方法论体系；二是数据来源单一，多依赖用户主动反馈，被动行为数据利用不

足；三是需求响应机制滞后，分析结果与政策制定之间缺乏有效衔接。

1.3研究问题与目标

本研究聚焦三个核心问题：第一，如何构建多维度、多层次的数字化民生服务用户

需求分类体系？第二，如何整合多源异构数据，实现需求的精准识别与动态监测？第三，

如何建立需求分析结果与服务优化的闭环反馈机制？围绕这些问题，研究设定了四个具

体目标：一是构建理论框架，整合用户行为理论、公共服务理论和数据科学方法；二是

开发技术工具，设计一套自动化的需求采集与分析系统；三是验证应用效果，在典型民

生服务领域开展实证研究；四是形成政策建议，为数字政府建设提供决策参考。

1.4研究范围与限制

本研究范围涵盖教育、医疗、社保、就业等八大民生服务领域，重点关注数字化渠

道中的用户需求。研究数据包括政府业务数据、互联网行为数据和调查问卷数据三类。

研究限制主要体现在三个方面：一是数据获取限制，部分敏感数据难以获得；二是技术