办公室管理 人文与管理系.pptVIP

2、什么是受意?受意有几种?办公室人员应怎样运用受意方法?（03.7）(1)受意是文员接受和领会上司意图。(1分)（2）一种是直接受意。(1分)(3)另一种是间接受意。(1分)(4)文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。(1分)(5)但要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。(1分)(6)要做到:备好记录本，记录下指示要点。（1分）（7）注意倾听，用心判断指示的用意。（1分）(8)必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。(1分)(9)如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。(1分)(10)接受指示后，要不失时机地贯彻实施。U分)3、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？(1)不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。(2)不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告；(3)报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果是这样，理由有三个，一是……。”（4）一定要简短、扼要、流畅；(5)如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏；(6)如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。4、什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做?（09.1）对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。(4分)(1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。(2分)(2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。(2分)(3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。(2分)案例分析：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下:来电者:“是利达公司吗?”陈小姐:“是。”来电者:“你们经理在吗?”陈小姐:“不在。”来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?”陈小姐:“是。”来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?”陈小姐:”1,8美元。”来电者:1.6美元一打行不行?”陈小姐:“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了行不行，我知道你的定价是1100万打。陈小姐突口而出:“啊呀，_上星期有人问1.6美元一打8，我说不行的。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说:“为什么?”上司说:“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?答：（１）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（３分）（２）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（３分）（３）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（３分）（４）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（３分）（５）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（３分）（６）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（３分）（７）不等对方说完，就“啪”挂上电话；（２分）某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎么设计？所谓“有问题”的来访者一般是怎样的?文员应如何应对?（09.1）答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证:如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。(