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基于生成式AI的政务服务流程成本效益评估研究1

基于生成式AI的政务服务流程成本效益评估研究

摘要

本研究旨在系统探讨生成式人工智能技术在政务服务流程中的应用及其成本效益

评估方法。随着数字政府建设的深入推进，传统政务服务模式面临效率瓶颈与成本压力，

而生成式AI技术为政务服务创新提供了新的技术路径。本研究通过构建多维度的评估

框架，结合定量分析与定性研究方法，对生成式AI在政务服务中的应用场景、实施成

本与效益进行系统性评估。研究采用案例分析法、比较研究法和数据建模技术，选取了

5个典型政务服务场景进行实证分析。研究结果表明，生成式AI技术可显著降低政务

服务平均处理时间35%50%，减少人力成本30%45%，同时提升服务满意度20%30%。

本研究为政府部门决策提供了科学依据，也为生成式AI在公共服务领域的应用提供了

理论参考和实践指导。

1引言

1.1研究背景与意义

随着数字中国战略的深入实施，政务服务数字化转型已成为国家治理现代化的重

要标志。根据《数字中国发展报告(2022年)》数据显示，我国在线政务服务用户规模

已达9.5亿，占网民总数的92.9%。然而，传统政务服务模式仍面临诸多挑战：一是服

务流程标准化程度不足，导致办理效率低下；二是人力资源配置不合理，造成行政成本

居高不下；三是服务体验与公众期待存在差距。在此背景下，生成式人工智能技术的突

破性进展为政务服务创新提供了新的解决方案。

生成式AI凭借其强大的自然语言处理、内容生成和智能交互能力，正在重塑政务

服务模式。据Gartner预测，到2025年，生成式AI将在政府服务领域创造超过300

亿美元的价值。本研究聚焦于生成式AI在政务服务流程中的应用，通过科学的成本效

益评估方法，为政府决策提供数据支撑，具有重要的理论价值和实践意义。

1.2研究目标与内容

本研究的主要目标是构建一套适用于生成式AI在政务服务领域的成本效益评估体

系，具体包括：1）识别生成式AI在政务服务中的典型应用场景；2）建立多维度的成

本效益评估指标；3）开发科学的评估模型与方法；4）通过实证分析验证评估体系的有

效性；5）提出优化政务服务流程的策略建议。

研究内容涵盖五个核心模块：生成式AI技术特性分析、政务服务流程解构、成本

效益评估模型构建、实证案例研究、政策建议制定。通过系统化的研究设计，力求全面、

客观地评估生成式AI在政务服务中的经济价值和社会效益。

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1.3研究方法与创新点

本研究采用混合研究方法，结合定量分析与定性研究。定量方面，运用数据包络分

析(DEA)、随机前沿分析(SFA)等计量经济学方法；定性方面，采用专家访谈、案例

研究等方法。数据来源包括政府公开数据、行业报告、问卷调查等。

本研究的创新点主要体现在：1）首次将生成式AI技术特性与政务服务流程深度

结合，构建了专门的评估框架；2）提出了动态成本效益评估模型，能够反映技术演进

带来的价值变化；3）设计了多维度的评估指标体系，兼顾经济效益与社会效益；4）通

过多案例比较分析，增强了研究结论的普适性。

2政策与行业环境分析

2.1国家政策导向分析

近年来，国家层面密集出台了一系列支持数字政府建设和人工智能应用的政策文

件。《关于加快推进”一网通办”前提下”最多跑一次”改革的指导意见》明确提出要运用

新技术提升政务服务效能。《新一代人工智能发展规划》将智慧政务列为重点应用领域。

2023年发布的《数字政府建设指导意见》进一步强调要”推动人工智能技术在政务服务

中的深度应用”。

政策环境呈现出三个显著特点：一是从顶层设计到具体实施形成了完整的政策链

条；二是强调技术创新与制度创新双轮驱动；三是注重数据安全与隐私保护。这些政策

为生成式AI在政务服务中的应用提供了制度保障和方向指引。

2.2行业发展趋势研判

政务服务数字化转型经历了从电子政务到智慧政务的演进过程。根据IDC预测，

2024年中国数字政府IT支出将达到389亿美元，其中人工智能相关投资占比将超过

15%。生成式AI作为新兴技术，正在成为政务服务创新的重要驱动力。

行业趋势表现为：1）从”互联