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技术服务2025年技术支持外包合同协议合同

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方公司地址]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方公司地址]

鉴于甲方希望将自身技术支持相关的业务或职能委托给乙方进行管理和执行，乙方具备提供相关技术支持服务的专业能力和资源，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供技术支持服务（以下简称“服务”），以保障甲方[请填写被支持系统/产品/业务名称，例如：XX公司核心业务系统]的稳定运行和用户问题的有效解决。

1.2服务范围包括但不限于：

(a)接收、记录、跟踪和处理来自甲方用户或内部团队的技术支持请求；

(b)通过电话、电子邮件、在线支持平台等渠道，对甲方的[请填写支持对象，例如：服务器、网络设备、XX应用程序]提供咨询、故障诊断、问题解决和技术指导；

(c)根据甲方要求，提供远程桌面支持或必要的现场支持；

(d)参与甲方[请填写相关活动，例如：系统变更、升级]的技术支持工作；

(e)维护和更新与支持相关的知识库，并定期向甲方提供服务报告和性能分析；

(f)其他双方在本协议附件一（如有）中明确约定的服务内容。

1.3具体的服务任务、操作流程及标准操作程序（SOP）由乙方根据行业最佳实践及甲方要求制定，并经甲方书面确认后执行。乙方应确保其服务团队具备履行本协议项下服务所需的技能和资质。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1双方同意以下服务级别协议（SLA）作为本协议不可分割的一部分：

(a)响应时间：乙方在接到甲方通过[请填写指定渠道，例如：服务热线、电子邮件系统]提交的标准支持请求后，应在[请填写时间，例如：15分钟]内初步响应。

(b)解决时间：对于优先级为[请填写级别，例如：高]的标准支持请求，乙方应在收到请求后的[请填写时间，例如：4小时]内提供解决方案或确定解决方案路径；对于优先级为[请填写级别，例如：中]的请求，应在[请填写时间，例如：8小时]内；对于优先级为[请填写级别，例如：低]的请求，应在[请填写时间，例如：24小时]内。具体优先级定义和对应解决时间承诺详见本协议附件一（如有）。

(c)服务可用性：乙方提供支持服务的可用性为[请填写百分比，例如：99.9%]（按月度统计，excluding计划内维护时间）。

(d)服务衡量指标：乙方的SLA达成情况将通过以下指标衡量：[请填写指标，例如：用户满意度调查得分不低于85分；首次呼叫解决率达到70%；P1级事件平均解决时间不超过1小时等]。

2.2乙方应每月向甲方提交详细的服务报告，其中包括但不限于SLA达成情况、服务请求统计、常见问题分析、用户反馈等，供甲方监督和评估。

2.3若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，则乙方应[请填写具体措施，例如：当月服务费按未达标比例的10%进行减免；或向甲方支付相当于当月服务费5%的违约金，并在此后一个月内达到SLA标准，否则继续累加违约金]。

第三条服务交付方式与流程

3.1乙方应通过以下方式向甲方交付服务：

(a)设立专门的服务热线：[请填写电话号码]；

(b)提供电子邮件支持：[请填写邮箱地址]；

(c)提供在线支持平台（工单系统）：[请填写平台网址]；

(d)根据需要提供远程桌面支持（使用工具：[请填写工具名称]）；

(e)根据需要派遣现场工程师提供支持。

3.2甲方应在收到乙方提供的服务结果后[请填写时间，例如：2个工作日]内进行确认或提出异议。若在规定时间内未确认，视为服务结果已获甲方认可。

3.3乙方应建立清晰的服务流程，包括事件接收、分类、诊断、处理、升级、解决和关闭等环节，并确保服务流程高效、规范。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

(a)有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务过程和结果；

(b)有权根据本协议的SLA标准评估乙方的服务表现，并提出改进建议；

(c)应及时、准确地提供乙方履行本协议所需的信息、文档、用户信息及必要的系统访问权限；

(d)应配合乙方进行问题的诊断和解决，包括提供必要的背景信息和环境细节；

(e)应按照本协议约定及时向乙方支付服务费用；

(f)应对乙方人员在履行本协议过程中接触到的甲方商业秘密、技术信息等承担保密义务；

(g)应指定一名接口人负责与乙方的日常沟通协调。

4.2乙方的权利与义务：

(a)有权要求甲方提供履行本协议所必需的配合和资