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物业管理助理岗位职责及考核标准

在现代社区治理与房地产运营中，物业管理的质量直接关系到业主的生活品质与资产价值。作为物业管理团队中的重要一环，物业管理助理扮演着承上启下、内外协调的关键角色。其工作内容繁杂且具体，既需要专业的物业知识，也需要良好的沟通协调能力与高度的责任心。明确物业管理助理的岗位职责与考核标准，不仅是提升团队工作效率、保障服务质量的基础，也是促进个人职业发展、实现企业与员工共同成长的重要途径。

一、物业管理助理岗位职责

物业管理助理的工作范畴广泛，涉及客户服务、日常运营、文档管理、协助管理等多个方面，旨在确保物业项目的平稳高效运作，为业主及使用人提供便捷、舒适、安全的居住与工作环境。

（一）客户服务与沟通协调

1.日常接待与咨询处理：负责物业管理处前台的日常值班，热情、礼貌地接待来访业主、住户及访客，耐心解答其关于物业管理服务、社区规则、公共设施使用等方面的咨询，并做好详细记录。

2.信息传递与反馈：及时、准确地将业主的报修、投诉、建议等信息录入管理系统，并根据职责分工传递给相关部门或人员进行处理，同时跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决后及时向业主反馈结果。

3.投诉处理协助：协助物业经理或相关负责人处理业主的各类投诉，在权限范围内进行初步协调与安抚，对于超出权限的问题，及时上报并协助跟进处理过程，力求达成业主满意。

4.社区文化建设协助：协助组织或参与社区文化活动的策划与实施，如节日庆祝、邻里联谊等，旨在增强社区凝聚力，营造和谐友善的社区氛围。

5.客户关系维护：通过定期走访、电话回访等方式，主动了解业主需求与满意度，建立并维护良好的客户关系，提升业主对物业服务的认可度。

（二）日常运营与现场管理

1.日常巡检协助：协助物业经理或工程、安保、保洁等部门对物业公共区域（如楼道、电梯、停车场、绿化带、公共设施等）进行定期或不定期巡检，记录巡检情况，发现问题及时上报并协助跟踪整改。

2.报修处理跟进：接收并记录业主的维修报修信息，及时派单给维修人员或外包单位，跟进维修进度，协调解决维修过程中出现的问题，维修完成后进行现场确认或电话回访。

3.环境与秩序维护协助：协助监督物业区域内的清洁卫生、绿化养护工作质量，确保环境整洁优美；协助维护公共秩序，对违反管理规定的行为进行劝阻和报告。

4.设施设备初步检查：对物业区域内的公共设施设备（如照明、门禁、消防器材等）进行日常的初步检查，发现损坏或异常情况及时上报。

5.应急事件协助处理：在发生突发事件（如停电、停水、火灾、水管爆裂等）时，协助做好信息传递、人员引导、现场秩序维护等应急处置工作。

（三）费用管理与催缴

1.费用信息通知与解释：协助物业经理向业主发放物业费、水电费、停车费等各项费用的缴费通知单，并对业主提出的费用疑问进行耐心解释。

2.物业费催缴协助：根据物业管理制度和流程，协助进行物业费及其他相关费用的催缴工作，记录催缴情况，对恶意拖欠的情况及时上报。

3.收费数据整理：协助整理和核对收费数据，确保收费记录的准确性，并协助进行相关报表的初步编制。

4.协助处理欠费纠纷：对于因费用产生的纠纷，协助进行调查了解，并提出初步的处理建议。

（四）行政支持与其他工作

1.档案资料管理：负责物业档案、业主资料、合同文件、维修记录、会议纪要等各类文档的分类、整理、归档、保管和借阅工作，确保资料的完整性和保密性。

2.文书处理与信息录入：协助起草、打印、复印、扫描、分发各类通知、函件、报告等文件；负责物业管理系统内各类信息的及时、准确录入与更新。

3.办公用品管理协助：协助进行物业管理处办公用品的申领、登记、分发和盘点工作，控制办公成本。

4.会议与活动支持：协助组织和准备物业管理处的各类会议，做好会议记录；协助准备社区活动所需的物资和场地布置。

5.上级交办的其他任务：完成上级领导交办的与物业管理相关的其他临时性工作。

二、物业管理助理考核标准

为客观、公正地评价物业管理助理的工作表现，激励其提升业务能力和服务水平，特制定以下考核标准。考核结果将作为薪酬调整、评优评先、职位晋升及培训发展的重要依据。

（一）客户服务与沟通协调考核标准

1.业主满意度：业主对其服务态度、沟通效率、问题解决能力的综合满意度评价，可通过定期问卷调查、随机回访等方式进行，目标满意度不低于设定比例。

2.投诉处理及时率与解决率：业主投诉的响应及时率需达到100%，在职责范围内或协助下的投诉问题解决率及业主对处理结果的认可度需达到较高标准。

3.信息传递准确性与及时性：确保各类业主信息、通知、指令传递准确无误，无因传递不及时或错误导致的不良后果。

4.社区活动参与度与效果：积极参与并协助组织社区文化活动，活动效果得