天猫客服新人流程.pptxVIP

天猫客服新人流程演讲人：日期:

CATALOGUE目录01入职准备02岗前培训03实操模拟04考核认证05正式上岗06持续支持

01入职准备

账号权限开通ERP与CRM系统接入配置ERP（企业资源计划）和CRM（客户关系管理）系统账号，支持查看商品库存、物流跟踪及客户历史记录等功能。03根据岗位职责分配专属客服工号，并开通订单查询、退换货处理、投诉工单提交等系统操作权限，需通过安全审核。02客服工号与权限分配企业邮箱与OA系统注册新员工需提交个人信息至IT部门，开通企业邮箱及内部OA系统账号，确保能够接收公司通知、登录内部协作平台。01

领取预装客服专用软件的笔记本电脑或台式机，配备降噪耳机以保证通话质量，设备需登记资产编号。办公电脑与耳机配置为提高工作效率，提供双屏显示器及机械键盘，支持多任务处理（如同时操作客服对话窗口和订单系统）。双屏显示器与键盘套装发放物理安全密钥或开通VPN权限，确保远程办公时能安全访问公司内网及客户数据库。安全密钥与VPN权限工作设备领取

系统基础配置客服平台登录设置指导安装天猫千牛工作台或专属客服系统，配置自动回复模板、快捷短语及常用话术库。网络与安全环境检测IT部门协助测试网络稳定性，安装防火墙及防病毒软件，确保符合数据安全标准（如GDPR或中国个人信息保护法）。内部知识库访问权限开通内部Wiki或知识库权限，包含产品手册、售后政策、常见问题解答（FAQ）等资料，供随时查阅学习。

02岗前培训

平台规则学习消费者权益保护法规掌握《消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法律法规，明确消费者享有的七天无理由退货、假一赔十等权益，并在服务中严格履行。违规行为识别与处理熟悉刷单、虚假宣传、知识产权侵权等违规行为的特征，能够及时识别并上报风控部门，维护平台公平交易环境。天猫平台基础规则深入学习天猫平台的交易规则、售后服务政策、商家管理规范等，确保客服在处理订单、退换货、投诉等问题时符合平台要求，避免因违规操作导致纠纷或处罚。030201

类目商品特性学习系统学习天猫各主营类目（如服饰、家电、美妆等）的商品特性、功能参数及常见问题，例如电子产品的保修政策、服饰的尺码换算等，以便精准解答客户咨询。产品知识库掌握品牌官方信息整合掌握合作品牌的官方授权信息、产品线更新动态及促销活动规则，确保向客户传递准确的一手资料，避免因信息滞后引发客诉。竞品对比分析了解同类竞品的核心卖点与差异，能够通过客观对比帮助客户做出购买决策，提升转化率与客户满意度。

沟通话术训练多语言场景应对针对方言、外语客户或特殊人群（如老年人）设计差异化沟通方案，包括语速调整、术语简化等，保障服务无障碍覆盖。高情商沟通技巧学习安抚情绪化客户的技巧，如共情表达（“非常理解您的心情”）、主动担责（“我们会全力为您解决”），避免使用推诿性语言激化矛盾。标准服务流程演练模拟售前咨询、订单处理、售后维权等场景，训练“问候-需求确认-解决方案-结束语”的标准话术框架，确保服务响应规范统一。

03实操模拟

新人需熟练掌握客服系统的登录流程，了解主界面各功能模块的布局，包括会话管理、工单处理、知识库查询等核心功能区域，确保能够快速定位所需工具。系统登录与界面熟悉培训同时处理3-5个在线咨询会话的能力，掌握快速切换会话窗口、使用预设快捷回复、智能辅助工具等提升效率的方法，要求响应时间控制在30秒内。多任务并行处理技巧重点演练客户信息查询、订单状态修改、退款申请处理等高频操作，通过模拟数据反复练习，确保操作准确率达到100%，避免实际工作中因误操作引发客诉。基础功能操作训练模拟系统卡顿、消息丢失、数据不同步等突发状况，训练使用备用通道、手工记录关键信息、事后补录等应急方案，确保服务连续性。系统异常应急处理客服系统操作演典型场景案例模拟物流纠纷处理模拟包裹丢失、物流停滞、配送错误等场景，训练通过ERP系统调取物流轨迹，掌握与第三方物流公司对接流程，学习补偿方案制定话术（如优先补发、部分退款等），要求30分钟内给出解决方案。商品质量投诉应对针对商品破损、功能缺陷、与描述不符等情况，演练质量问题的判定标准，熟悉退换货流程中的质检环节，掌握特殊情况下（如已使用商品）的纠纷调解技巧，需准确引用《消费者权益保护法》相关条款。大促期间高并发咨询模拟双11期间每分钟20+咨询量的压力测试，训练使用智能客服分流、快捷短语库、订单批量查询工具，重点掌握促销规则（跨店满减、预售定金等）的精准解释能力。跨境订单特殊处理针对天猫国际订单，模拟关税争议、清关延迟、跨境退运等复杂场景，熟悉海关申报系统界面，掌握不同国家地区的退换货政策差异，要求能双语处理英文工单。

工单处理流程实践工单创建规范训练严格按标准填写问题分类（售前/售后/技术）、紧急程度（1-4级）、客户诉求摘要等