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前厅部面试题及答案
Q1：一位持有全球顶级会员身份的VIP客户提前30分钟抵达，但系统显示其预订房间因上一位客人延迟退房尚未完成清洁。此时客人情绪急躁，要求立即入住，如何处理？
A：首先保持微笑，以“X先生/女士，非常荣幸您选择入住，我们已注意到您的需求”快速建立情感连接。同步启动应急流程：1.通知客房部优先清洁该房间，明确告知预计完成时间（如15分钟），并实时跟进进度；2.为客人提供临时休息区，安排管家送上热饮（根据会员档案偏好选择茶/咖啡）及新鲜水果；3.主动致歉并提供补偿方案，如免费使用行政酒廊2小时或赠送次日早餐；4.若清洁延迟超预期，
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