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配电营业岗位技能认证题库

配电营业岗位是电力系统与广大用户直接相连的桥梁，其技能水平直接关系到供电服务质量、客户满意度以及企业的经济效益和社会形象。为助力各位同仁夯实专业基础、提升岗位胜任能力，顺利通过技能认证，本文特精选若干核心考点与典型例题进行解析，力求内容专业严谨，突出实用价值。

一、电力法律法规与安全规范

电力法律法规是配电营业工作的行为准则，安全规范则是保障人身与设备安全的生命线。此模块重在理解与应用，而非简单记忆。

核心考点提示：

*《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》中的核心条款，特别是涉及供电质量、用电检查、故障处理、电费缴纳等与客户密切相关的内容。

*电力安全生产规程中与配电营业人员相关的部分，如进入客户现场的安全注意事项、电气火灾的预防与扑救常识、触电急救的基本步骤。

*供电服务相关的行业标准与企业规范，明确服务承诺、业务办理时限、投诉处理流程等。

典型例题解析：

例题1：在受理居民客户新装申请时，以下哪项是首要且必须遵守的原则？

A.尽快为客户通电

B.严格审核客户提供的身份证明及用电地址权属证明

C.告知客户可选的电价套餐

D.推销节能电器产品

解析：此题考查业务受理的基本规范。正确答案为B。根据《供电营业规则》及相关服务规范，受理新装业务时，必须首先核实客户身份的真实性以及用电地址的权属，这是确保业务合规性、避免后续纠纷的前提。A项“尽快通电”固然重要，但必须在合规的基础上进行。C、D项均为后续或附加服务内容，不能凌驾于合规审核之上。

例题2：客户在室内发生疑似电气火灾，作为配电营业人员，指导客户进行初期处置时，下列哪种做法是正确的？

A.立即用水泼灭

B.立即用湿棉被覆盖灭火

C.立即切断起火点电源，再用干粉灭火器灭火

D.立即拨打火警电话，等待消防员处理

解析：此题考查安全急救知识。正确答案为C。电气火灾的扑救，首要原则是切断电源，防止触电事故。A项用水泼灭在未断电情况下极易导致触电。B项湿棉被覆盖可用于小范围初起火灾，但前提仍需考虑是否已断电或确保自身安全。D项拨打火警电话是必要的，但在确保安全的前提下，应指导客户进行初期扑救，以减少损失。因此，C项的处置流程最为科学和安全。

二、业务受理与客户服务

业务受理是配电营业工作的起点，客户服务贯穿始终。此模块强调规范性、沟通能力与问题解决能力。

核心考点提示：

*各类用电业务（新装、增容、变更用电、过户、销户等）的受理条件、所需资料、办理流程及时限要求。

*客户咨询、查询、投诉、建议的处理规范与沟通技巧，如何做到“首问负责制”。

*电费电价政策的解读与宣传能力，能清晰向不同类型客户解释其适用的电价标准、电费构成。

*特殊客户群体（如老年人、残疾人）的服务需求与应对措施。

典型例题解析：

例题：一位客户前来办理“过户”业务，原房主（卖方）因故无法到场，仅买方携带了房产证原件及本人身份证。此时，你作为受理员应如何处理？

解析：处理此类业务需兼顾合规性与服务灵活性。首先，应向买方明确告知过户业务通常需要买卖双方共同到场或提供双方有效身份证明及授权委托书。若原房主确实无法到场，需指导买方取得原房主签署的正式授权委托书（需包含双方身份信息、房产信息、委托事项及权限），并附上原房主的身份证复印件。同时，务必对房产证的真实性、与用电地址的一致性进行核验。在确认所有资料齐全且符合规定后，方可受理。过程中需耐心解释政策，避免客户误解，若客户无法提供完整资料，应一次性告知所需补充的全部内容，体现“一次性告知”原则。

三、电费核算与账务管理

电费核算是确保电费准确、及时回收的关键环节，账务管理则是对电费资金流转的有效监控。

核心考点提示：

*不同用电类别的电价构成（如居民、工商业、农业等）、计价方式（单一制、两部制）、基本电费计算方法（按需量、按容量）。

*功率因数调整电费的含义、计算方法及对客户电费的影响。

*电费计算的基本流程：抄表数据核对、电量电费计算、审核、发行。

*常见电费异常情况（如零电量、负电量、电量突增突减）的原因分析与处理流程。

*电费回收方式、违约金计算规则、欠费客户的催缴流程。

典型例题解析：

例题：某工业客户，变压器容量为若干千伏安，执行两部制电价，按容量计收基本电费，基本电价为每千伏安每月若干元。该客户本月抄见总有功电量为若干千瓦时，其中峰段电量若干千瓦时，谷段电量若干千瓦时，平段电量若干千瓦时。已知峰谷平电价分别为每千瓦时若干元、若干元、若干元。请简述对该客户本月电费的核算步骤。

解析：核算步骤如下：

1.计算基本电费：基本电费=变压器容量（千伏安）×基本电价（元/千伏安·月）。

2.计算电度电费：分别计算峰