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智慧政务中老年人办事流程适老化改造方案1

智慧政务中老年人办事流程适老化改造方案

摘要

本报告系统性地提出了智慧政务中老年人办事流程适老化改造的全面方案。随着

我国人口老龄化进程加速，截至2022年底，60岁及以上人口已达2.8亿，占总人口的

19.8%。然而，当前智慧政务系统普遍存在”数字鸿沟”问题，中老年人在使用电子政务

平台时面临诸多障碍。本方案基于”以人为本”的设计理念，结合”无障碍设计”理论框架，

提出了一套包含界面优化、流程简化、多渠道融合和技术创新在内的综合改造策略。通

过实证研究，我们确定了影响中老年人使用政务服务的五大关键因素：界面复杂度、操

作步骤数、语言理解难度、设备适配性和服务可及性。方案实施后，预计可使中老年人

政务服务满意度提升40%，办事效率提高35%，同时降低人工窗口压力25%。本报告

还详细阐述了实施路径、资金预算、风险防控和保障机制，为政府部门推进智慧政务适

老化改造提供了科学依据和操作指南。

引言与背景

1.1人口老龄化现状与挑战

我国正经历全球规模最大、速度最快的人口老龄化进程。根据国家统计局数据，2022

年我国60岁及以上人口达到2.8亿，占总人口比例的19.8%；65岁及以上人口2.1亿，

占比14.9%。预计到2035年，60岁及以上人口将突破4亿，在总人口中的占比将超

过30%。这一深刻的人口结构变化对政务服务提出了新的要求和挑战。与此同时，数

字化浪潮席卷全球，电子政务已成为提升政府服务效能的重要手段。然而，中老年人群

体在享受数字化便利方面明显滞后，形成了显著的”数字鸿沟”。中国互联网络信息中心

(CNNIC)第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国60岁以上网民规模

仅为1.53亿，占该年龄段人口的54.6%，远低于其他年龄段的互联网普及率。

1.2智慧政务发展现状

近年来，我国智慧政务建设取得显著成效。根据《中国数字政府发展报告(2022)》，

全国已有96%的省级政府和89%的地市级政府建立了统一的政务服务平台，政务服

务”一网通办”率达85.6%。然而，这些平台在设计时往往以年轻用户为原型，忽视了中

老年人的特殊需求。调查显示，72%的中老年人认为现有政务APP界面复杂，68%反

映操作步骤繁琐，55%表示难以理解专业术语。这种状况不仅降低了中老年人的办事体

验，也违背了”数字包容”的治理理念。国务院办公厅2020年印发的《关于切实解决老

年人运用智能技术困难的实施方案》明确要求，要”坚持传统服务方式与智能化服务创

新并行”，为智慧政务适老化改造提供了政策依据。

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1.3研究意义与价值

推进智慧政务适老化改造具有多重意义。从社会公平角度看，这是保障中老年人平

等享有政务服务权利的必然要求；从治理效能角度看，优化后的系统将显著提升整体办

事效率；从经济发展角度看，可以释放中老年群体的消费潜力。据测算，适老化改造完

成后，每年可为中老年人节省约2.3亿小时的办事时间，相当于创造超过120亿元的经

济价值。本方案的研究价值在于：第一，构建了系统的适老化改造理论框架；第二，提

出了可量化的评估指标体系；第三，设计了分阶段实施的路线图；第四，建立了可持续

的运营保障机制。这些创新将为全国各级政府部门提供可复制、可推广的实践经验。

研究概述

2.1研究目标与定位

本研究的总体目标是构建一套科学、系统、可操作的智慧政务中老年人办事流程适

老化改造方案。具体目标包括：第一，识别并分析影响中老年人使用智慧政务的关键障

碍因素；第二，建立适老化改造的评价指标体系和评估模型；第三，设计界面、流程、

渠道和技术四个维度的改造策略；第四，提出分阶段实施的时间表和路线图；第五，构

建包含资金、人员、制度在内的保障体系。研究定位为应用型政策研究，强调理论性与

实践性的统一，既注重学术创新，又突出实用价值。研究将聚焦于高频政务服务事项，

如社保查询、医保报销、公积金提取等，这些事项占中老年人总办事量的65%以上。

2.2研究范围与边界

本研究的空间范围覆盖国家、省、市、县四级政务服务平台，重点以地市级平台为

改造试点。业务范围包括依申请类六类行政权力事项（行