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酒店客房管理系统操作手册及服务流程

前言

本手册旨在为酒店客房部员工提供关于客房管理系统（以下简称“系统”）的详细操作指引及标准化的客房服务流程。通过规范系统操作与服务行为，旨在提升客房运营效率、保障服务质量、优化宾客体验，并最终促进酒店整体服务水平的提升。本手册适用于客房部所有相关人员，包括管理人员、文员及一线服务人员。请各位员工务必认真学习、熟练掌握并严格遵照执行。

第一部分：酒店客房管理系统操作指南

1.1系统概述与核心价值

客房管理系统是酒店运营的中枢神经之一，其核心在于实现客房状态的实时监控、服务任务的高效派发与跟踪，以及资源的优化配置。通过系统的有效运用，能够显著减少信息传递的滞后性与误差率，确保客房从清洁到交付的全流程可控，同时为管理层提供准确的运营数据支持，辅助决策。

1.2基础操作与账户管理

1.2.1系统登录与退出

员工需使用分配的工号及初始密码登录系统。首次登录后，应立即修改初始密码，并妥善保管个人登录信息，严禁转借他人使用。登录时需注意网络连接状态，如遇登录失败，应首先检查用户名、密码及网络，仍无法解决可联系IT支持。完成工作或离开工位时，务必退出系统。

1.2.2用户权限与界面导航

系统根据不同岗位设置了相应权限。员工登录后，将看到与自身权限匹配的操作界面。界面通常包含菜单栏、快捷功能区、客房状态总览图及任务列表等模块。应熟悉各图标及菜单的含义，熟练使用导航栏在不同功能模块间切换，以提高操作效率。

1.2.3个人信息维护

在“个人中心”或类似模块，员工可更新联系方式、修改密码、设置操作习惯等。确保个人信息准确，以便在任务派发或紧急情况下能够及时取得联系。

1.3客房状态管理

1.3.1客房状态分类及含义

系统内客房状态通常包括：空房（VD-VacantDirty）、清洁空房（VC-VacantClean）、住客房（OC-OccupiedClean）、未清洁住客房（OD-OccupiedDirty）、待检查（OI-OccupiedInspected或待清洁检查）、维修房（OOO-OutofOrder）、预退（DueOut）等。员工必须清晰理解每种状态的定义及其在运营中的意义。

1.3.2客房状态查询与更新

通过系统的“客房状态看板”或“楼层平面图”功能，可直观查看所有客房的当前状态。当客房状态发生变化（如清洁完成、客人入住、报修等），相关责任人需及时在系统中更新，确保信息的准确性和时效性。例如，客房服务员清洁完毕并自查合格后，应将状态从“VD”更新为“待检查”；当主管检查确认后，更新为“VC”。

1.3.3特殊状态客房的管理

对于“维修房（OOO）”，需记录维修原因、报修时间、预计修复时间，并跟踪维修进度。维修完成后，由工程部门确认，客房部进行清洁和检查后，方可将状态恢复为可售。对于长期无人入住的客房，应按规定周期进行通风和检查，并在系统中做相应标记。

1.4客房服务任务管理

1.4.1任务创建与派发

客人通过电话、APP或其他渠道提出的服务请求（如打扫、送物、加床等），前台或客房中心文员需及时在系统中创建服务任务，明确任务类型、客房号、需求描述、优先级等信息。系统可根据预设规则（如区域、负载均衡）自动派发给相应的客房服务员，或由管理人员手动指派。

1.4.2任务接收与执行

客房服务员登录系统后，可在“我的任务”列表中查看待执行任务。接收任务后，应及时与客人沟通（如需确认时间），并按标准流程执行。执行过程中遇到问题无法按时完成时，需及时在系统中反馈或联系上级。

1.4.3任务跟踪与反馈

管理人员可通过系统实时跟踪任务的执行状态（未接收、进行中、已完成、已取消）。任务完成后，执行人员需在系统中标记“已完成”，并可简要记录完成情况。对于客人的特殊需求，应在任务备注中详细说明，以便后续追溯。

1.4.4任务完成确认与评价

部分系统支持客人对服务任务进行评价。管理人员应关注任务完成质量及客人反馈，对异常情况进行调查和处理，持续改进服务。

1.5与其他系统的协同

客房管理系统并非孤立存在，通常需要与前台PMS系统、财务系统、采购系统等进行数据交互。例如，PMS系统将客人入住、退房信息同步至客房管理系统，触发相应的客房准备或清洁任务；客房迷你吧消费信息需准确录入系统，并同步至PMS以便结账。员工应了解系统间数据流转的逻辑，确保操作的准确性。

1.6系统安全与日常维护

保护系统数据安全是每位使用者的责任。严禁在系统中录入与工作无关的信息，严禁泄露客人隐私数据。定期更改密码，不使用简单密码。下班前务必退出系统。如发现系统异常（如数据错误、功能故障），应立即停止操作并报告上级及IT部门。同时，保持操作终端的清洁与良好运行状态。

第二部分：客房服务流