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房地产物业管理客户服务规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范房地产物业管理活动中的客户服务行为，提升服务质量与客户满意度，营造安全、整洁、文明、和谐的居住与工作环境，依据国家相关法律法规及行业标准，结合物业管理服务的实际特点，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于各房地产物业管理企业（以下简称“物业企业”）及其全体服务人员在从事物业管理服务过程中，与业主、物业使用人（以下统称“客户”）进行接触和提供服务的各项活动。

（三）服务宗旨

以客户为中心，坚持“业主至上，服务第一”的宗旨，致力于为客户提供专业、高效、便捷、友善的物业管理服务。

（四）基本原则

1.专业规范原则：服务人员应具备相应的专业知识和技能，严格按照服务流程和标准提供服务。

2.诚信守诺原则：信守服务承诺，对客户坦诚相待，不推诿、不敷衍。

3.及时高效原则：对客户的诉求和问题，应迅速响应，及时处理，力求在最短时间内解决。

4.尊重理解原则：尊重客户的人格、隐私和合理诉求，理解客户的实际困难，耐心沟通。

5.持续改进原则：定期收集客户意见和建议，不断优化服务流程，改进服务质量。

二、服务人员基本要求

（一）仪容仪表

1.着装统一、整洁、得体，符合岗位要求。佩戴工牌，位置规范、醒目。

2.发型整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

3.保持个人卫生，指甲修剪整齐，无异味。

（二）行为举止

1.站姿、坐姿、走姿端正，精神饱满，举止大方。

2.与客户交流时，应面带微笑，眼神专注，身体微微前倾，以示尊重。

3.工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、闲聊、吃零食等。

4.在公共区域行走时，应轻声慢步，不喧哗，不追逐打闹。

（三）语言规范

1.使用文明用语，如“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等。

2.语言表达清晰、准确、简洁，语速适中，语调温和亲切。

3.耐心倾听客户讲话，不随意打断，不与客户争辩。

4.对客户的咨询和要求，应使用积极的、肯定的语言予以回应。

（四）职业道德

1.爱岗敬业，忠于职守，尽职尽责完成本职工作。

2.诚实守信，不泄露客户隐私和商业秘密。

3.廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不收受客户馈赠。

4.团结协作，顾全大局，积极配合其他部门及同事的工作。

（五）业务能力

1.熟悉物业管理相关的法律法规、公司规章制度及本岗位职责。

2.熟悉所服务物业项目的基本情况，如楼宇结构、设施设备、户型、业主信息等。

3.具备良好的沟通协调能力、问题解决能力和应急处理能力。

4.熟练掌握本岗位工作所需的专业技能和工具使用方法。

三、服务内容与标准

（一）客户接待与咨询服务

1.接待礼仪：主动迎接客户，微笑问候“您好，请问有什么可以帮您？”。客户离开时，礼貌送别“再见，请慢走”。

2.咨询解答：对客户提出的咨询，应耐心、准确地予以解答。对于无法立即回答的问题，应记录客户需求及联系方式，承诺在约定时间内给予回复，并及时跟进落实。

3.信息记录：对接待和咨询的重要内容进行详细记录，建立客户服务档案。

4.首问负责制：第一位接待客户的服务人员即为首问责任人，负责引导客户至相关部门或人员处，直至问题得到初步处理。

（二）报修与维修服务

1.报修受理：提供多种报修渠道（如电话、现场、APP、微信等），确保24小时有人受理。受理时，准确记录报修人信息、报修内容、位置、联系方式及期望解决时间。

2.派工及时：根据报修内容的紧急程度，及时将维修任务分派给相应的维修人员，并明确维修时限。

3.维修响应：

*紧急报修（如停水停电、电梯困人、管道爆裂等影响客户正常生活或安全的情况），应立即响应并组织处理。

*一般报修，应在约定时间内到达现场进行查看和维修。

4.维修过程：维修人员应佩戴工牌，着装整洁，携带必要工具和备件。进入客户家中前，应先敲门并征得同意，穿鞋套或使用客户提供的拖鞋。维修过程中保持现场整洁，尽量减少对客户的干扰。

5.质量保证：维修工作应符合相关技术标准和质量要求，确保维修效果。向客户解释维修情况及注意事项。

6.费用结算：如需收取维修费用，应事先向客户说明收费标准和依据，出示收费票据。

7.维修回访：维修完成后，应在24小时内对客户进行回访，了解维修质量和客户满意度。

（三）投诉处理服务

1.投诉受理：耐心倾听客户投诉，不辩解、不推诿，认真记录投诉内容、时间、地点、涉及人物及客户诉求。对客户的情绪表示理解和安抚。

2.分类处理：对投诉内容进行核实和分类，属于本部门职责的，及时处理；不属于本部门职责的，应在第一时间移交相关责任部门，并向客户说明。

3.处理时限：

*一般投诉，应