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2025年客服兼职考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户通过在线客服反馈：“你们的产品说明书太复杂，我根本看不懂怎么操作！”此时最合理的回应是？

A.“说明书是按标准格式写的，您再仔细看看。”

B.“抱歉给您带来困扰，我帮您整理一份简化版操作步骤，5分钟内发您可以吗？”

C.“其他客户都能看懂，可能您需要提升下理解能力。”

D.“那您可以联系售后部门，他们负责解释。”

答案：B

解析：客户核心需求是获得清晰的操作指导，回应需先共情（“抱歉困扰”），再提供解决方案（整理简化步骤），符合“需求导向+行动承诺”的沟通原则。

2.某电商平台规定“7天无理由退货需保持商品完整包装，不影响二次销售”。客户第6天申请退货，但商品已拆封使用，包装丢失。客服应优先？

A.直接拒绝，告知不符合退货条件

B.询问客户使用体验，了解是否有其他不满

C.建议客户转为维修服务

D.提交上级审核，拖延处理

答案：B

解析：客户申请退货可能因商品问题或体验不佳，直接拒绝易引发冲突。先了解深层需求（如功能不满、质量问题），再针对性解决（如补偿、维修），可提升满意度。

3.客户因物流延迟48小时未收到商品，在电话中情绪激动：“你们到底有没有谱？我急着用！”客服的正确应对顺序是？

①记录物流单号，查询实时进度

②道歉：“非常理解您着急的心情，换作是我也会很焦虑”

③提供补偿方案（如优惠券）

④告知预计送达时间及备用方案（如优先补发）

A.①→②→④→③

B.②→①→④→③

C.③→②→①→④

D.②→④→①→③

答案：B

解析：情绪激动客户需先共情（②），再行动（①查询），然后给出明确信息（④），最后用补偿缓解不满（③），符合“情绪安抚→问题核实→解决方案→情感补偿”的处理逻辑。

4.以下哪项符合客服沟通中的“积极语言”原则？

A.“您的问题我们解决不了。”

B.“我尽量帮您试试，但不确定能不能成。”

C.“我马上联系仓库核实，30分钟内给您反馈具体处理方案。”

D.“别着急，反正也不是什么大事。”

答案：C

解析：积极语言需体现主动性（“马上联系”）、明确性（“30分钟内反馈”）和解决方案导向（“具体处理方案”），避免消极词汇（“解决不了”“尽量”“不是大事”）。

5.客户咨询“会员积分兑换规则”，但客服对最新规则不熟悉。正确做法是？

A.猜测回答：“应该是满1000分换50元券。”

B.沉默5秒后转移话题：“您最近有购物需求吗？”

C.“关于积分规则，我需要核实最新文件，2分钟后给您准确答复可以吗？”

D.“这属于会员中心的业务，您打400-XXX咨询吧。”

答案：C

解析：不确定信息时，应坦诚说明（“需要核实”），并给出时间承诺（“2分钟后”），避免误导客户或推诿责任。

6.某生鲜电商客户收到商品后反馈：“草莓烂了一半，根本没法吃！”客服查看订单显示“已签收3小时”，正确处理流程是？

A.直接赔付50%金额，无需其他操作

B.要求客户提供破损照片，核实后全额赔付并致歉

C.质疑客户保存不当：“签收后要及时冷藏，可能是您没处理好。”

D.告知“生鲜类商品签收后不支持售后”

答案：B

解析：生鲜售后需先核实证据（照片），再根据实际损失处理（全额赔付），同时表达歉意（“给您带来不好的体验，非常抱歉”），符合“证据优先+合理赔付+情感安抚”原则。

7.客户因误操作多支付了一笔订单，要求退款。客服查询后确认未发货，正确回应是？

A.“您的情况符合退款条件，已为您提交，预计1-3个工作日到账。”

B.“误操作是您的责任，我们可以帮退，但下次注意。”

C.“退款需要您提供身份证照片和银行卡信息，现在发我。”

D.“系统显示未发货，您自己在APP里点‘退款’就行，不用找我们。”

答案：A

解析：需明确告知客户处理结果（“符合条件”“已提交”）、时间节点（“1-3个工作日”），避免指责（“您的责任”）或推诿（“自己操作”），保护客户隐私（不额外索要敏感信息）。

8.老年客户来电咨询“如何绑定银行卡”，表述不清且多次重复问题。客服最合理的做法是？

A.打断客户：“您直接说要绑定哪张卡就行。”

B.耐心听完，用简单口语重复关键步骤：“阿姨，您打开APP点‘我的’，然后点‘钱包’，里面有‘绑定银行卡’，输入卡号后按提示操作，我慢慢说，您跟着做可以吗？”

C.“这个操作很简单，您让家里年轻人帮您弄吧。”

D.发送文字版操作指南链接，结束通话。