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侍酒师岗位应急处置操作规程

文件名称：侍酒师岗位应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于所有从事侍酒师岗位的工作人员。其目的是确保在服务过程中，遇到突发状况时，能够迅速、准确地进行应急处置，保障顾客和自身安全，维护餐厅的正常运营秩序。规程内容涵盖应急事件识别、应对措施、报告流程及后续处理等方面。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：侍酒师在开始工作前，必须穿戴整齐的工作服、工作帽，佩戴符合规定的围裙和手套，以保护自身不受酒水、清洁剂等化学品的侵害。

2.设备检查：在服务前，应检查所有酒水设备，包括酒架、冷藏柜、酒瓶开瓶器等，确保其功能正常，无损坏或泄漏。

3.环境要求：工作区域应保持整洁、通风良好，光线充足，避免顾客在饮酒过程中感到不适。同时，确保地面干燥，无滑倒风险。

4.酒水检查：在服务前，对即将提供的酒水进行感官检查，确保酒水无变质、无沉淀，温度适宜。

5.服务工具准备：检查服务工具，如酒杯、酒瓶、酒杯擦拭布等，确保其清洁、完好。

6.顾客需求了解：在服务前，了解顾客的饮酒习惯和偏好，为顾客提供个性化服务。

7.应急预案熟悉：熟悉本规程及餐厅的应急预案，确保在紧急情况下能够迅速采取有效措施。

8.卫生要求：保持个人卫生，勤洗手，避免交叉污染。

9.沟通协调：与同事保持良好沟通，确保服务流程顺畅，应对突发状况时能够及时协作。

10.心理准备：保持良好的心态，以专业、热情的态度迎接每一位顾客。

三、操作步骤

1.接待顾客：热情迎接顾客，引导至座位，介绍餐厅特色和酒水选择。

2.酒水知识介绍：根据顾客需求，介绍酒水的历史、产地、特点等，提升顾客体验。

3.酒水选择：根据顾客口味和预算，推荐合适的酒水，确保酒水品质。

4.酒水倒酒：使用正确的倒酒方法，注意酒水温度和酒杯的清洁，避免溅出。

5.酒水服务：在服务过程中，注意观察顾客反应，及时调整服务方式。

6.应急处理：

a.顾客不适：立即停止服务，询问顾客情况，提供热水或药物，必要时联系医护人员。

b.酒水溢洒：立即用干净的布擦拭，避免顾客滑倒，并通知清洁人员处理。

c.设备故障：立即停止使用故障设备，报告上级，等待维修。

7.顾客反馈：服务结束后，主动询问顾客对酒水和服务的满意度，收集反馈意见。

8.清理工作：收走酒杯，清理桌面，确保环境整洁。

9.酒水库存管理：定期检查酒水库存，及时补充，避免断货。

10.工作总结：每日工作结束后，总结当天工作，分析优点和不足，为次日工作做好准备。

四、设备状态

1.设备良好状态：

a.酒架：无松动、无锈蚀，酒瓶摆放整齐，标签清晰可见。

b.冷藏柜：运行正常，无异味，温度稳定在设定范围内，冷藏效果良好。

c.开瓶器：功能完好，刀片锋利，操作简便，无损坏。

d.酒杯：清洁无划痕，无破损，形状和尺寸符合标准。

e.气压泵：运行平稳，压力适中，确保酒水保持最佳口感。

f.灯光和音响：照明充足，无闪烁，音响系统音质清晰，音量适中。

2.设备异常状态：

a.酒架：出现松动或锈蚀，酒瓶摆放不整齐，标签脱落。

b.冷藏柜：制冷效果差，有异味，温度不稳定，显示故障代码。

c.开瓶器：刀片变钝，操作困难，存在损坏风险。

d.酒杯：出现划痕、破损，影响美观和顾客体验。

e.气压泵：运行不稳定，压力过高或过低，可能影响酒水口感。

f.灯光和音响：亮度不足，存在闪烁，音响系统音质差或音量过大。

在操作过程中，侍酒师应时刻注意设备状态，发现异常时立即停用并报告，确保设备得到及时维修，避免因设备故障影响服务质量。同时，定期对设备进行清洁和保养，延长设备使用寿命。

五、测试与调整

1.测试方法：

a.酒水温度测试：使用酒水温度计，定期检查冷藏柜和酒架中的酒水温度，确保符合标准。

b.开瓶器测试：模拟开瓶操作，检查开瓶器的刀片锋利度和操作流畅性。

c.气压泵测试：检查气压泵的压力值，确保其在适宜范围内。

d.酒杯测试：检查酒杯的清洁度和完好性，确保无划痕和破损。

e.灯光和音响测试：检查灯光的亮度和稳定性，音响的音质和音量。

2.调整程序：

a.温度调整：如发现冷藏柜或酒架温度不符合标准，调整设定温度，并观察一段时间确保稳定。

b.开瓶器调整：如有必要，更换刀片，调整开瓶器的机械结构，确保使用顺畅。

c.气压泵调整：如气压过高或过低，调整气压泵的设定值，或联系专业人员进行维修。

d.酒杯调整：如有酒杯损坏，及时更换，保持酒杯的清洁和完整。

e.灯光和音响调整：调整灯光亮度，确保均匀无阴影；调整音响音量，确保