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危机管理情景应对题及答案集

一、单选题（每题2分，共10题）

背景：某沿海城市的连锁超市因暴雨导致部分仓库进水，部分商品受潮变质。超市管理层需迅速决策，以下哪种应对措施最优先？

A.立即向媒体发布官方声明，强调企业社会责任

B.评估受损商品数量，联系供应商协商退换货方案

C.暂停所有门店营业，全面排查安全隐患

D.启动应急预案，疏散员工至安全区域

答案：C

解析：危机管理中，确保人员安全和企业设施安全是首要任务。超市应优先排查进水仓库的消防安全和结构稳定性，避免次生灾害。其他选项虽重要，但需在安全确认后逐步推进。

背景：某科技公司因黑客攻击导致用户数据泄露，CEO在内部会议上表示“我们会尽快修复漏洞，并向用户道歉”。该说法可能引发的问题是什么？

A.过早承诺修复时间，导致后续无法兑现

B.未明确说明数据泄露的具体影响范围

C.未能安抚员工情绪，增加内部恐慌

D.忽略了法律监管机构的要求

答案：B

解析：在危机中，模糊的承诺或信息缺失会加剧公众和监管机构的质疑。CEO应先核实泄露范围，再向公众透明说明影响。

背景：某旅游景区因山火导致部分区域关闭，游客投诉服务不周。景区管理者回应称“我们会加强消防措施，确保游客安全”。该回应的不足之处是什么？

A.未提及游客补偿方案

B.强调技术措施，忽视情感安抚

C.未明确关闭区域的恢复时间

D.未向消防部门报告火情

答案：B

解析：游客投诉反映的是服务体验问题，单纯强调技术安全无法解决情绪诉求。景区应结合补偿措施和恢复时间表，提升游客信任感。

背景：某餐饮企业因后厨卫生问题被曝光，食客要求退餐并索赔。企业公关部提出“我们愿意为受影响顾客提供优惠券”，该方案可能存在什么风险？

A.成本过高，影响企业盈利

B.未能有效遏制负面舆论

C.优惠券使用率低，无法修复声誉

D.违反了食品安全监管规定

答案：B

解析：优惠券属于被动补偿，难以弥补食客的信任损失。危机期间需采取更积极的措施，如公开整改承诺和第三方监督。

背景：某汽车品牌因产品存在安全隐患被召回，但部分消费者质疑召回流程不透明。企业回应称“我们会与车主保持沟通，确保问题解决”。该回应的关键缺失是什么？

A.未提供召回时间表

B.未说明补偿标准

C.未提及第三方质检介入

D.未公开事故调查结果

答案：C

解析：消费者质疑透明度，需引入独立第三方介入，以增强公信力。单纯承诺沟通无法解决信任危机。

二、多选题（每题3分，共5题）

背景：某电商平台因系统故障导致订单无法处理，客服部门压力巨大。以下哪些措施有助于缓解危机？

A.启动备用系统，分批处理订单

B.公开致歉并承诺恢复时间

C.增派人手，优先处理退款需求

D.禁止用户通过社交媒体投诉

答案：A、B、C

解析：系统故障需技术修复（A），透明沟通（B）和人性化服务（C）可稳定用户情绪。禁止投诉会加剧矛盾，不可取。

背景：某制药公司因药品不良反应事件被调查，以下哪些措施符合危机应对原则？

A.立即暂停药品生产，配合调查

B.收集患者反馈，分析问题根源

C.主动召回问题批次，公开致歉

D.指责竞争对手散布谣言

答案：A、B、C

解析：主动配合调查、收集证据和承担责任是关键。指责外部无法解决内部问题，可能适得其反。

背景：某金融机构因数据泄露被监管机构约谈，以下哪些措施有助于化解危机？

A.成立专项小组，全面排查系统漏洞

B.聘请第三方机构评估数据泄露影响

C.向客户承诺加强安全措施，但未说明具体方案

D.低调处理，避免媒体曝光

答案：A、B

解析：技术整改（A）和第三方评估（B）是必要措施。模糊承诺或隐瞒问题会加剧监管担忧。

背景：某农产品企业因农药残留问题被通报，以下哪些措施能有效修复声誉？

A.公开检测报告，证明问题已解决

B.联合农业部门推出溯源计划

C.捐赠滞销产品，转移公众注意力

D.暂停销售，但未明确恢复时间

答案：A、B

解析：透明数据和权威背书能重建信任。转移注意力或拖延处理会损害长期形象。

背景：某酒店因火灾导致客房损坏，以下哪些措施符合危机管理流程？

A.立即疏散客人，提供临时住宿

B.评估财产损失，申请保险赔偿

C.通过社交媒体承诺免费退房

D.指责物业管理方责任

答案：A、B、C

解析：人员安全（A）、财务补救（B）和情感安抚（C）是核心。推卸责任会进一步恶化关系。

三、简答题（每题4分，共5题）

问题1：某工厂因环保违规被罚款，媒体曝光后，工厂管理者应如何回应？

答案：

1.承认错误：公开道歉，承诺立即整改；

2.透明流程：说明罚款金额及整改计划，邀请第三方监督；

3.社会责任：承诺未来加强环保投入，提升公众信任。

问题2：