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超市服务人员服务规范

一、服务基本要求

（一）职业道德

超市服务人员应具备良好的职业道德，诚实守信，对顾客要真诚，不得欺骗或误导顾客。要尊重顾客的人格、习惯和意愿，无论顾客的身份、消费能力如何，都应一视同仁，提供平等的服务。严格遵守超市的各项规章制度，保守超市的商业秘密，不泄露顾客的个人信息。对于在工作中获取的顾客消费习惯、联系方式等信息，要妥善保管，不得随意透露给他人。

（二）服务意识

树立强烈的服务意识，始终将顾客的需求放在首位。主动关注顾客的购物体验，及时发现顾客在购物过程中遇到的问题，并积极主动地为顾客解决。以热情、友好的态度迎接每一位顾客，让顾客感受到家一般的温暖。当顾客进入超市时，要微笑着向顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”

（三）职业素养

具备扎实的业务知识，熟悉超市内各类商品的特点、用途、价格、存放位置等信息。能够准确地为顾客提供商品咨询服务，帮助顾客挑选到合适的商品。不断学习和更新商品知识，了解市场动态和新产品信息，以便更好地为顾客服务。具备良好的沟通能力和团队协作精神，与同事之间相互配合，共同为顾客提供优质的服务。在工作中遇到问题时，要及时与同事沟通交流，共同寻找解决方案。

二、仪表仪态规范

（一）着装

统一穿着超市规定的工作服，保持工作服干净整洁，无污渍、无破损。工作服要合身，不得过于宽松或紧身。佩戴工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸前，便于顾客识别。穿着黑色或深色的皮鞋，皮鞋要保持干净光亮，无灰尘。不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋等不符合规定的鞋子上班。

（二）发型

头发要保持清洁整齐，男员工头发不得过长，前不遮眉，后不触领，两侧不掩耳。女员工头发如果较长，应束起或盘起，不得披头散发。不得染过于夸张的颜色，如红色、蓝色等，应保持自然的发色。

（三）妆容

女员工应化淡妆，以淡雅、自然为宜，增强面部的亲和力。避免化浓妆，以免给顾客造成不专业的印象。口红颜色要选择与肤色和整体妆容相协调的颜色，避免过于鲜艳的颜色。男员工要保持面部清洁，刮净胡须。

（四）姿势

站立时要挺胸收腹，双肩自然下垂，双脚微微分开，呈“V”字形，身体重心平稳。不得弯腰驼背、倚靠货架或收银台等。行走时要步伐轻盈、稳健，抬头挺胸，两眼平视前方，不得奔跑、跳跃或拖拖拉拉。在为顾客服务时，要保持良好的坐姿，上身挺直，不得跷二郎腿、抖腿或趴在桌子上。

（五）表情

始终保持微笑，微笑要真诚、自然，露出六至八颗牙齿。眼神要专注、友善，与顾客交流时要注视对方的眼睛，但不要长时间盯着顾客，以免让顾客感到不适。表情要亲切、和蔼，给顾客一种温暖、舒适的感觉。

三、服务语言规范

（一）基本用语

使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在与顾客交流时，要根据不同的场景和情况，灵活运用这些基本用语。例如，当顾客询问商品信息时，要说“您好，请问您需要了解哪方面的信息呢？”当顾客付款后，要说“谢谢，欢迎您下次光临！”

（二）称呼用语

根据顾客的年龄、性别等特征，选择合适的称呼用语。对老年男性顾客可称呼“大爷”“大叔”，老年女性顾客可称呼“大娘”“大妈”；对中年男性顾客可称呼“先生”，中年女性顾客可称呼“女士”；对年轻男性顾客可称呼“帅哥”，年轻女性顾客可称呼“美女”。不得使用不恰当的称呼，如“喂”“那个谁”等。

（三）交流语言

语言表达要清晰、准确、简洁，语速适中，让顾客能够轻松理解。避免使用模糊、歧义或过于专业的词汇，如果必须使用专业词汇，要向顾客进行解释说明。说话语气要温和、亲切，不得生硬、冷淡或不耐烦。当顾客提出意见或建议时，要认真倾听，虚心接受，并表示感谢，如“非常感谢您的建议，我们会及时改进的。”

（四）特殊情况用语

当顾客对商品价格、质量等方面提出质疑时，要耐心解释，如“这款商品的价格是根据市场行情和成本制定的，它的质量是有保障的，您可以放心购买。”如果商品缺货，要诚恳地向顾客道歉，并告知顾客预计到货时间，如“实在对不起，这款商品目前缺货了，预计三天后到货，您可以三天后再来看看。”当顾客不小心损坏商品时，要以平和的态度处理，说“没关系，可能您不是故意的，我们会按照规定处理的。”

四、商品销售服务规范

（一）商品陈列与补货

按照超市的陈列标准，将商品整齐、美观地陈列在货架上。商品的陈列要遵循分类清晰、易拿易取、丰满整齐的原则，让顾客能够快速找到自己需要的商品。定期检查货架上的商品数量，及时进行补货。补货时要注意商品的生产日期和保质期，将临近保质期的商品放在显眼位置，优先销售。补货后要整理好货架，确保商品陈列的整齐度。

（二）商品介绍

当顾客对某商品表现出兴趣时，要主动上前为顾客介绍商品的特点、性能、使用方法、保质期等信息。介绍商品时要客观、真实，不得夸大其词或虚假宣传。根据顾客的需求和实际情况，为