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大气版汽车租赁经营服务规范

一、范围

本规范规定了汽车租赁经营服务的术语和定义、经营资质与条件、服务流程、服务质量、安全管理、监督与投诉处理等方面的要求。适用于从事汽车租赁经营服务的企业和相关从业人员。

二、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

-GB7258机动车运行安全技术条件

-GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义

-JT/T1094营运客车安全技术条件

三、术语和定义

1.汽车租赁

经营者将汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供驾驶劳务的经营活动。

2.承租人

向汽车租赁经营者租赁汽车并按合同约定支付租赁费用的自然人、法人或其他组织。

3.租赁车辆

汽车租赁经营者用于租赁的汽车，包括轿车、客车、货车等各类机动车。

4.租赁期限

从承租人提取租赁车辆起至归还租赁车辆止的时间段。

四、经营资质与条件

1.经营许可

汽车租赁经营者应依法取得工商行政管理部门核发的营业执照，并按照相关规定办理道路运输经营许可（若需要）。

2.场地要求

-应有固定的经营场所，经营场所应具备办公、车辆停放、车辆维护等功能区域。

-办公区域应整洁、舒适，配备必要的办公设备，如电脑、打印机、电话等，以满足业务办理和客户服务的需要。

-车辆停放场地应符合安全、消防等相关要求，有明显的停车标识和通道，能够保证车辆的安全停放和有序进出。

3.车辆要求

-租赁车辆应符合国家和地方有关机动车安全技术标准，如GB7258等。车辆技术状况良好，性能稳定，能够满足正常使用需求。

-车辆应具有合法的行驶证，且行驶证登记的所有人为汽车租赁经营者。

-租赁车辆应按规定进行定期维护、保养和检测，确保车辆的安全性和可靠性。维护、保养和检测记录应妥善保存，以备查询。

-车辆应配备必要的安全设备，如灭火器、三角警示牌等，并确保其处于有效状态。

-对于营运客车，还应符合JT/T1094的相关要求。

4.人员要求

-汽车租赁经营者应配备具有相应专业知识和技能的管理人员和服务人员。

-管理人员应熟悉汽车租赁业务流程和相关法律法规，具备良好的管理能力和沟通协调能力。

-服务人员应具备良好的服务意识和职业道德，熟悉租赁车辆的性能和特点，能够为承租人提供准确、详细的服务信息。

-服务人员应经过专业培训，培训内容包括服务规范、车辆知识、应急处理等方面，培训合格后方可上岗。

五、服务流程

1.咨询与预订

-汽车租赁经营者应通过多种渠道为承租人提供咨询服务，如电话、网站、微信公众号等。咨询服务人员应热情、耐心地解答承租人的疑问，提供准确的车辆信息、租赁价格、租赁流程等相关内容。

-承租人可以通过上述渠道进行预订。预订时，承租人应提供真实、有效的个人或单位信息，包括姓名、联系方式、身份证号码（或营业执照号码）等。汽车租赁经营者应与承租人确认预订信息，包括租赁车辆型号、租赁期限、取车时间和地点等，并向承租人收取一定的预订金（若有）。

-汽车租赁经营者应建立预订信息管理系统，对预订信息进行及时、准确的记录和管理。

2.合同签订

-在承租人提取租赁车辆前，汽车租赁经营者应与承租人签订书面租赁合同。租赁合同应包括以下主要内容：

-双方当事人的基本信息，包括姓名、地址、联系方式等。

-租赁车辆的基本信息，包括车辆型号、车牌号、车架号等。

-租赁期限、取车时间和地点、还车时间和地点。

-租赁费用及支付方式，包括租金、押金、超时费、超里程费等。

-车辆的使用要求和限制，如行驶区域、禁止事项等。

-双方的权利和义务，包括车辆的维护保养责任、保险责任、违约责任等。

-争议解决方式。

-合同签订前，汽车租赁经营者应向承租人详细解释合同条款，确保承租人理解并同意合同内容。承租人应认真阅读合同条款，如有疑问应及时提出。

-合同签订后，双方应各执一份，作为履行合同的依据。

3.车辆交付

-汽车租赁经营者应按照合同约定的时间和地点将租赁车辆交付给承租人。交付车辆时，服务人员应与承租人共同对车辆进行检查，检查内容包括车辆外观、内饰、设备设施、油量等，并填写车辆交接单。

-服务人员应向承租人介绍车辆的性能、操作方法、注意事项等相关内容，并演示车辆的主要功能，确保承租人能够正确使用车辆。

-服务人员应向承租