客运值班员岗位现场作业操作规程.docxVIP

PAGE

PAGE1

客运值班员岗位现场作业操作规程

文件名称：客运值班员岗位现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运值班员岗位现场作业。旨在确保客运站安全、有序、高效地完成旅客运输任务，提高客运服务质量，保障旅客生命财产安全。通过规范客运值班员岗位职责和操作流程，提高客运值班员业务水平，确保客运站各项运营工作顺利进行。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：客运值班员上岗前需穿戴统一的工作服、工作帽，佩戴工作牌。根据作业需要，正确佩戴手套、护目镜、耳塞等劳动防护用品，确保自身安全。

2.设备检查：客运值班员上岗前应对监控设备、广播设备、对讲设备等进行检查，确保设备运行正常，能够及时、准确地向旅客提供信息和服务。

3.环境要求：

a.工作场所清洁：客运值班员需确保工作区域干净、整洁，无杂物堆放，便于旅客通行。

b.安全警示：检查安全警示标志、紧急疏散通道等，确保其醒目、完好，便于旅客识别和疏散。

c.温湿度：根据季节变化，调节室内温度、湿度，确保旅客在舒适的环境中候车。

4.站务信息更新：客运值班员需及时关注车站公告、列车时刻表等信息，确保信息准确无误，为旅客提供便利。

5.个人物品管理：客运值班员应将个人物品放置在指定位置，不得携带危险品进入工作区域。

6.熟悉应急预案：客运值班员需熟悉应急预案，了解各类突发事件的处置流程，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。

7.检查车辆状况：客运值班员需对即将发车的车辆进行检查，确保车辆安全、整洁，为旅客提供舒适、安全的乘车环境。

三、操作步骤

1.接待旅客：客运值班员应站在显眼位置，微笑迎接旅客，主动询问旅客需求，引导旅客至售票窗口或自助售票机。

2.票务处理：根据旅客需求，提供售票、改签、退票等服务，确保票务操作准确无误，并指导旅客正确使用车票。

3.行李托运：客运值班员需对旅客托运的行李进行检查，确保行李符合规定，办理行李托运手续，并告知旅客相关注意事项。

4.安检引导：客运值班员需在安检口引导旅客进行安全检查，确保旅客携带物品符合安全规定，并对异常情况进行处理。

5.登车引导：客运值班员需在站台引导旅客有序登车，提醒旅客注意安全，确保旅客顺利登车。

6.车厢巡视：客运值班员需在列车开行后进行车厢巡视，检查车厢设施设备，确保旅客安全舒适，发现异常情况及时处理。

7.紧急情况处理：遇到旅客求助或突发事件，客运值班员应迅速判断，按照应急预案进行处理，确保旅客安全。

8.客运记录：客运值班员需准确记录客运情况，包括旅客人数、车次、时间等信息，便于后续查询和管理。

9.交接班：客运值班员在交接班时，需详细交接当班期间的客运情况、突发事件处理情况等，确保信息准确无误。

10.工作总结：客运值班员需对当班工作进行总结，分析工作中存在的问题，提出改进措施，不断提高自身业务水平。

四、设备状态

1.设备良好状态：

a.监控设备：图像清晰，运行稳定，无卡顿现象，能够实时显示车站内外情况。

b.广播设备：声音清晰，音量适中，广播系统工作正常，能够及时发布相关信息。

c.对讲设备：通讯畅通，信号稳定，能够实时与现场工作人员进行沟通。

d.售票设备：系统运行正常，操作流畅，能够准确完成售票、改签等业务。

e.安检设备：检测准确，设备运行稳定，能够及时发现并处理违禁物品。

f.车厢设施：座椅、空调、照明等设施正常工作，为旅客提供舒适的环境。

2.设备异常状态：

a.监控设备：图像模糊、画面跳动、设备故障等。

b.广播设备：声音断断续续、音量异常、设备故障等。

c.对讲设备：通讯中断、信号不稳定、设备故障等。

d.售票设备：系统卡顿、无法正常操作、设备故障等。

e.安检设备：检测不准确、设备故障、误报等。

f.车厢设施：座椅损坏、空调不制冷、照明不亮等。

在设备异常状态下，客运值班员应立即采取措施：

a.尝试自行排查故障原因，若无法解决，及时上报维修人员。

b.对影响旅客服务的关键设备，如监控、广播等，应立即启用备用设备。

c.对设备故障进行记录，以便后续维修和管理。

d.加强现场巡查，确保旅客安全，并对旅客进行必要的信息告知和引导。

五、测试与调整

1.测试方法：

a.对监控设备进行测试，通过模拟异常情况，检查设备是否能够准确捕捉并显示。

b.广播设备测试，播放预设的广播内容，检查音质和音量是否达到标准。

c.对讲设备测试，进行双向通话测试，确保通讯无阻碍。

d.售票设备测试，进行售票、改签等操作，确保系统响应快速且准确。

e.安检设备测试，使用模拟违禁品进行检测，验