家政服务人员满意度评价服务规范.docxVIP

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QHJX

青海省家庭服务业协会团体标准

T/QHJX42025—家政服务人员满意度评价服务规范

家政服务人员满意度评价服务规范

HousekeepingStaffSatisfactionEvaluationSpecifications

2025-12-2发布2026-1-1实施

青海省家庭服务业协会发布

I

T/QHJX42025—家政服务人员满意度评价服务规范

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评价指标 1

5评价原则和方式 1

6评价过程 2

7评价周期 2

附录A（资料性） 3

附录B（资料性） 4

附录C（资料性） 5

附录D（资料性） 6

T/QHJX42025—家政服务人员满意度评价服务规范

II

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由青海省商务厅、青海省妇女联合会提出并组织实施。

本文件由青海省家庭服务业协会归口。

本文件起草单位：西宁亲子亲母婴服务有限公司、青海省家庭服务业协会、青海省质量和标准研究院。

本文件主要起草人：马桂娟、蒋晶、董占福、张晓、李萍、张秀文、李鸿雁、侯延芳、闫达强。

各单位或个人在执行本文件过程中如发现需要修改和补充之处，请随时将意见和建议反馈至《家政服务人员满意度评价服务规范》团体标准起草组（联系人：马桂娟，联系方式，微信同号，

邮箱：1249679400@），以供今后修订时参考。

T/QHJX42025—家政服务人员满意度评价服务规范

1

家政服务人员满意度评价服务规范

1范围

本文件规定了家政服务人员满意度评价的术语和定义，评价原则和方式、评价指标、评价过程、评价周期等要求。

本文件适用于青海省区域内对家政服务人员服务满意度的评价。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1家政服务人员

以家庭为服务对象，进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人及残疾人等的照护以及保洁、烹饪等家务服务，满足客户家庭生活照料需求的服务人员。

3.2客户

接受家政服务的对象。

3.3家政服务机构

管理、派遣家政服务人员的组织，包括企业、非营利性社会组织等。

3.4满意度

客户期望值与客户体验的匹配程度，以及客户通过对家政服务效果的体验与其期望值相比较后得出的指数。

4评价指标

具体指标见附录A。

5评价原则和方式

5.1评价原则

T/QHJX42025—家政服务人员满意度评价服务规范

2

评价应遵循原则：

a)能力、素养与服务评价相结合的原则；

b)公平、公正、公开的原则；

c)层次性原则。

5.2评价方式

5.2.1网络评价

利用网络平台对家政服务人员进行满意度信息收集。

5.2.2现场评价

以上门的方式让客户对家政服务人员进行满意度测评。评价内容见附录B、附录C。

5.2.3电话评价

以电话方式按照附录B、附录C内容让客户对家政服务人员进行满意度测评。

6评价过程

6.1数据收集

采取网络平台、现场走访、电话回访等相关方式收集调查的数据。

6.2计算方式

《客户对家政服务人员满意度评价》和《家政服务机构对家政服务人员满意度评价》都采用百分制计分，具体计算方法按《客户对家政服务人员满意度评价》占75%、《家政服务机构对家政服务人员满意度评价》占25%。《客户对家政服务人员满意度评价》见附录B、《家政服务机构对家政服务人员满意度评价》见附录C、《家政服务人员满意度评价汇总表》见附录D。

6.3结果

根据评价结果，向家政服务人员进行公布。

6.4整改

6.4.1定期对服务质量进行分析，找出存在服务质量问题的原因。

6.4.2针对出现服务质量问题的原因做出整改措施，达到服务质量的持续改进。

7评价周期

每半年至少一次，评价周期可根据需求调整。

T/QHJX42025—家政服务人员满意度评价服务规范

3

附录A

（资料性）

表A.1家政服务人员满意度评价指标

评价指标

评价内容

分值

占比

得分100分

一级

指标

二级

指标

三级

指标

(75%)客户评价

(75%)

基本

信息