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韶关联通面试题库及答案

1.客户因套餐扣费问题来电投诉，情绪激动声称“从未同意开通增值业务”，但系统显示已短信确认开通。此时你会如何处理？

处理步骤：首先保持情绪稳定，使用共情话术安抚，如“非常理解您现在的着急，换作是我遇到这种情况也会不舒服”；其次快速调取业务办理记录，确认短信发送时间、内容及客户手机号状态（是否为本人使用）；若客户坚持未收到短信，需核查短信网关是否有发送失败记录，同步查询客户近期是否更换过手机或设置短信拦截；若确为客户本人操作，需解释短信确认的法律效力，同时提出解决方案（如申请当月增值业务费用减免、开通免打扰服务）；若系统记录存疑，上报后台核实，承诺24小时内回电反馈。需注意全程保持温和语气，避免与客户争论“是否收到短信”，聚焦解决问题。

2.老年客户到营业厅办理宽带续约，对新套餐内容理解困难，反复询问“每月到底交多少钱”“提速后会不会卡”，但表达较为混乱。如何高效沟通？

应对要点：首先转换沟通方式，用“口语化+数字对比”替代专业术语，例如“您之前每月交128元，现在新套餐每月还是128元，但流量多了10G，宽带从200兆提到500兆，相当于下载电影从5分钟变2分钟”；其次针对“会不会卡”的问题，结合本地网络情况说明，“韶关联通在市区和乡镇的500兆宽带覆盖率超过90%，您住的XX小区上个月刚完成光纤改造，提速后稳定性有保障”；最后用便签纸手写关键信息（套餐费用、包含内容、生效时间），交给客户并逐条核对，确认其理解后再办理。过程中需保持耐心，避免催促，适时询问“这样说您清楚吗？”确保信息传递到位。

3.客户反映手机信号弱（显示“无服务”），已重启手机、更换SIM卡仍未解决。作为客服需远程指导排查，应如何操作？

指导流程：第一步确认客户位置（具体到街道/小区），查询韶关联通基站覆盖地图，判断是否为信号盲区（如偏远山区、地下车库）；第二步询问周边其他联通用户是否有同样问题（区分个人终端问题或区域故障）；第三步指导客户进入“设置-关于手机-状态信息”查看信号强度（数值范围-50dBm至-120dBm，-90dBm以下为弱信号）；若为区域故障，记录客户信息并标注“XX小区信号弱”，同步工单至网络部，告知预计修复时间（如“48小时内会有工程师现场检测”）；若为个人终端问题，建议到营业厅检测手机射频模块或更换支持频段更广的机型（如部分旧款手机不支持n41频段，影响5G信号）。

技术类岗位面试题及解析

1.简述5GNSA与SA组网的核心区别，韶关联通当前主要采用哪种模式？

核心区别：NSA（非独立组网）依托4G核心网，5G仅作为无线接入层补充，优势是建设成本低、部署快，缺点是无法发挥5G低时延、高可靠特性；SA（独立组网）拥有独立5G核心网和接入网，支持网络切片、边缘计算等新功能，但需新建核心网设备，初期投资大。韶关联通当前以NSA为主（覆盖市区及重点乡镇），2023年已启动SA试点（如工业互联网园区、智慧景区），计划2024年底实现城区SA连续覆盖。

2.某乡镇基站出现“光模块收光弱”告警，现场排查发现光缆外观无破损，可能的故障原因有哪些？如何定位？

可能原因：①尾纤接头脏污（灰尘、指纹导致光衰增大）；②光模块老化（发射功率下降）；③光缆熔接点损耗过高（埋地部分因施工或自然沉降导致微弯）；④OLT侧光模块故障（局端设备问题）。定位方法：第一步用光功率计测试基站侧收光值（正常-18dBm至-27dBm），若低于-27dBm，检查尾纤接头（用无尘纸+无水酒精清洁），清洁后复测；若仍异常，更换同型号光模块测试；若基站侧光功率正常，需到OLT机房测试局端光模块发射功率（正常≥+2dBm），同时使用OTDR（光时域反射仪）检测光缆全程衰耗，重点排查熔接点（损耗应≤0.08dB/点）。

3.现有一个小区用户集中投诉“宽带白天正常，晚上网速变慢”，作为网络优化工程师需如何分析？

分析思路：首先确认是否为周期性故障（仅晚上18:00-22:00出现），调取该小区OLT端口利用率（若超过80%，可能因带宽拥塞）；其次检查ONU（光猫）注册状态（是否有大量离线-在线波动），判断是否为设备供电不稳（部分小区晚上用电高峰导致电压不足）；第三，测试用户端到BRAS（宽带远程接入服务器）的时延（正常≤20ms），若晚上时延明显升高，可能是出口带宽不足；第四，排查小区内是否存在私接路由器、多设备共享带宽（如租户多用手机、电脑、电视同时联网）；解决方案：若为OLT端口拥塞，需扩容端口或调整用户归属OLT；若为设备供电问题，协调物业更换稳定电源；若为私接设备，通过短信提醒用户关闭不必要的后台应用，或推荐办理“家庭网关提速包”。

市场类岗位面试题及解析

1.韶关联通计划在县域市场推广