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超市服务规范

一、员工形象与礼仪

1.着装要求

员工必须穿着统一且干净整洁的工作服。工作服应无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。工号牌要端正地佩戴在左胸前，清晰可辨。夏季工作服要保持清爽，避免有异味；冬季工作服要注意保暖且不失整洁。例如，收银员的工作服要保证无油渍，因为他们经常与顾客有近距离接触，干净的着装能给顾客良好的第一印象。

员工应穿着黑色或深色的皮鞋，皮鞋要保持光亮，无灰尘和磨损。布鞋或运动鞋需符合工作场合的整体风格，且同样要干净整洁。对于需要长时间站立工作的员工，如理货员，鞋子要具备良好的舒适度，以保证工作效率。

2.仪容仪表

头发要保持清洁整齐，男士头发前不遮眉、后不触领，鬓角不超过耳垂；女士头发要束起或盘起，不得散发披肩，刘海不过眉。头发颜色应保持自然色，避免过于夸张的染发。

面部要保持清洁，男士要每天剃须，女士可化淡妆，以展现精神饱满的状态。指甲要修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不得涂有色指甲油，尤其是直接接触食品的员工，更要严格遵守这一规定。

每位员工要保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物，如大蒜、洋葱等，以避免在与顾客交流时产生不良影响。

3.行为举止

员工在工作区域内要保持良好的站姿和坐姿。站立时，应挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叠于身前或背后，不得弯腰驼背、倚靠货架或收银台。坐姿要端正，不得跷二郎腿或抖动双腿。

行走时要步伐适中，不得奔跑、大声喧哗或勾肩搭背。在通道狭窄处与顾客相遇，要主动侧身礼让，微笑示意。例如，当顾客推着购物车在狭窄通道行走时，员工应及时避让，让顾客顺利通过。

员工在工作过程中要避免挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等不文明行为。如果需要打喷嚏或咳嗽，要用纸巾或手肘遮挡口鼻，并及时洗手。

二、服务态度

1.主动热情

员工在顾客进入超市时，要主动使用礼貌用语打招呼，如“您好，欢迎光临！”声音要清晰、洪亮，让顾客感受到真诚的欢迎。在顾客购物过程中，要主动询问顾客是否需要帮助，例如“请问您需要我帮您找什么商品吗？”

当顾客挑选商品时，员工要在适当距离关注，以便及时提供服务。如果顾客在某一商品前停留时间较长，员工可以主动上前介绍商品的特点、使用方法和价格等信息。比如，顾客在挑选洗发水时，员工可以介绍不同品牌洗发水的功效和适用发质。

2.耐心周到

对于顾客的询问，员工要耐心倾听，不得打断顾客说话。即使顾客的问题比较简单或重复，也要认真解答，不得表现出不耐烦。例如，顾客多次询问某一商品的价格，员工要始终保持耐心，清晰准确地告知。

在为顾客提供服务时，要考虑周到。如果顾客购买的商品较多，员工可以主动提供购物袋，并帮助顾客将商品装袋。对于行动不便的顾客，要提供更多的帮助，如协助推购物车、拿取高处的商品等。

3.尊重顾客

员工要尊重顾客的选择和意见，不得强行推销商品。如果顾客表示不需要某种商品或服务，员工要立即停止推荐，不得纠缠。例如，顾客明确表示不需要某一促销商品，员工应尊重顾客的意愿，不再进行推销。

在与顾客交流时，要使用文明用语，不得使用侮辱、歧视性的语言。无论顾客的穿着、言行如何，都要一视同仁，给予尊重。比如，不能因为顾客穿着朴素而降低服务标准。

三、商品陈列与管理

1.陈列原则

商品陈列要遵循分类清晰的原则。将同类商品放在相邻的货架或区域，方便顾客寻找。例如，食品类要按照零食、饮料、粮油等细分品类进行陈列；日用品类要按照清洁用品、个人护理用品等分类陈列。

陈列要遵循整齐美观的原则。商品要摆放整齐，标签要清晰准确，不得有歪倒、空缺的情况。商品的陈列要符合美学要求，例如采用梯形、金字塔形等陈列方式，增加商品的视觉吸引力。同时，要保持陈列区域的清洁卫生，无灰尘、杂物。

2.库存管理

员工要定期对商品进行盘点，确保库存数量准确。盘点周期可以根据超市的规模和商品的销售情况而定，一般每周或每月进行一次小范围盘点，每季度或每半年进行一次全面盘点。

要及时补货，保证货架上商品的充足供应。当商品库存低于安全库存时，员工要及时通知采购部门补货。例如，当某一品牌的牛奶库存只剩下10箱，而安全库存为20箱时，员工要立即上报采购。

对于临近保质期的商品，要进行特殊处理。可以设置专门的促销区域，对临近保质期的商品进行打折销售。同时，要严格控制商品的保质期，避免过期商品上架销售。

四、收银服务

1.收银流程

顾客到达收银台时，收银员要主动招呼顾客，如“您好，请将商品放在收银台上。”然后迅速、准确地扫描商品条码，核对商品价格和数量。在扫描过程中，要轻拿轻放商品，避免损坏。

扫描完商品后，收银员要清晰地告知顾客商品的总价，如“您好，一共是XX元。”同时，要询问顾客的付款方式，如“请问您是现金支付、刷卡还是使用移动支付？”

在顾客付款时，收银员要准确收款，唱收唱付。例如，顾客支付100元，