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窗口工作人员服务规范

一、基本要求

1.遵守法律法规

窗口工作人员必须严格遵守国家的各项法律法规，熟悉与业务相关的政策规定。在日常工作中，以法律和政策为准则，确保每一项业务的办理都合法合规。例如，在办理行政审批业务时，要依据相关的行政许可法及具体的行业规定，对申请人提交的材料进行严格审核，不得擅自放宽或收紧审核标准，杜绝任何违法违规操作。

2.具备专业知识

要精通本岗位的业务知识和操作技能，不断学习和更新业务知识，以适应不断变化的工作需求。对于常见业务问题，能够迅速准确地解答；对于复杂业务，要具备深入分析和解决的能力。比如，税务窗口工作人员要熟练掌握各类税收政策、申报流程和计算方法，能够为纳税人提供准确的纳税指导。

3.保持严谨态度

对待工作要严谨细致，认真负责。在处理业务时，要仔细核对每一项信息，确保数据的准确性和完整性。对于重要文件和资料，要妥善保管，避免丢失或损坏。例如，在办理房产登记业务时，工作人员要认真审核申请人提交的产权证明、身份证明等材料，防止因信息错误导致产权纠纷。

二、形象规范

1.着装规范

窗口工作人员应按照单位规定统一着装，保持服装整洁、得体。制服要干净无污渍，纽扣齐全，不得有破损或变形。同时，要根据季节变化合理着装，夏季着装要清爽适宜，冬季着装要保暖得体。例如，银行窗口工作人员通常穿着统一的职业套装，佩戴工牌，展现专业形象。

2.仪容仪表

保持良好的个人卫生习惯，面容整洁，头发梳理整齐。男员工应定期修剪头发和胡须，女员工化妆要淡雅得体。在工作期间，不得佩戴过于夸张或影响工作的饰品，如过长的耳环、过大的项链等。例如，医院挂号窗口工作人员要保持面容和蔼、精神饱满，给患者以信任感。

3.姿势仪态

坐姿要端正，挺胸收腹，不得弯腰驼背或跷二郎腿。站姿要挺拔，双脚平稳站立，双手自然下垂或放在身前。行走时要步伐稳健，姿态优雅，不得奔跑或大声喧哗。在为服务对象办理业务时，要保持专注的眼神交流，身体微微前倾，展现出积极的服务态度。例如，政务服务中心窗口工作人员在接待群众时，要始终保持良好的姿势仪态，体现政府部门的良好形象。

三、服务态度规范

1.热情主动

窗口工作人员要以热情的态度迎接每一位服务对象，主动询问服务需求。当服务对象进入服务区域时，要微笑相迎，使用礼貌用语打招呼，如“您好，请问有什么可以帮您？”对于服务对象提出的问题，要耐心倾听，积极回应，不得冷漠对待或推诿责任。例如，电信营业厅窗口工作人员在客户进门时，要主动上前询问办理业务类型，并引导客户到相应的区域办理。

2.耐心细致

在服务过程中，要保持耐心，对于服务对象不理解的问题，要反复解释，直到对方明白为止。对于服务对象提出的合理要求，要尽力满足；对于不合理要求，要耐心说明原因，争取对方的理解。例如，在社保窗口办理业务时，有些老年人对政策和办理流程不太熟悉，工作人员要耐心地为他们讲解，帮助他们填写表格，指导他们完成业务办理。

3.尊重理解

尊重每一位服务对象的人格和权利，不论其身份、地位、性别、年龄如何，都要一视同仁，给予平等的对待。要理解服务对象在办理业务过程中可能遇到的困难和不便，站在对方的角度思考问题，积极为他们提供帮助。例如，对于残障人士到窗口办理业务，工作人员要给予更多的关心和照顾，提供必要的便利设施和协助。

四、服务语言规范

1.使用文明用语

在与服务对象交流时，要使用文明、规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在接听电话时，要在铃响三声内接听，并使用礼貌用语，如“您好，这里是[单位名称]，请问您需要什么帮助？”在结束通话时，要等对方挂断电话后再放下听筒。例如，邮政窗口工作人员在为客户办理业务时，要始终使用文明用语，让客户感受到良好的服务氛围。

2.语言表达清晰

说话要清晰、简洁、准确，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。在解释政策和业务流程时，要使用通俗易懂的语言，让服务对象易于理解。例如，在办理营业执照登记业务时，工作人员要清晰地告知申请人所需的材料、办理的步骤和时间要求等信息。

3.避免使用不当语言

不得使用粗俗、生硬、冷漠或侮辱性的语言。在与服务对象发生意见分歧时，要保持冷静，以理服人，不得与服务对象争吵或冲突。例如，当服务对象对业务办理结果不满意时，工作人员要耐心倾听对方的意见，用平和的语气解释原因，而不是使用过激的语言回应。

五、业务办理规范

1.一次性告知

窗口工作人员在受理业务时，要一次性告知服务对象办理业务所需的全部材料、办理流程、办理时限和收费标准等信息。对于材料不齐全的，要详细列出需要补充的材料清单，并告知补充材料的方式和时间要求。例如，在办理建设工程规划许可证时，工作人员要一次性告知建设单位所需的土地证明、设计方案、环评报告等材料，避免建设单位多次往返。

2.限时办结

严格