2025《企业客户关系管理研究的国内外文献综述》2800字.docxVIP

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企业客户关系管理研究的国内外文献综述

1.1国内研究现状

我国关于客户关系管理的研究于20世纪九十年代末期才开始出现，我国关于客户关系管理的研究只有不到二十年的时间，较西方而言起步较晚，在研究成果上较西方也有一定的差距。在我国，酒店客户关系管理的研究仍然尚不成熟。与西方相同，由于客户关系管理主要依靠信息技术和Internet技术来实现，因此在我国首先引入并实施客户关系管理的是通信技术行业。受到国外先进营销理念和技术飞速发展的影响，我国大部分酒店逐步树立了以客户为中心的思想，并建立了以“客户导向型”酒店。

窦一凡(2019)首次提出酒店CRM系统[1]。汪月辉(2019)指出，虽然我国已有许多大型企业开始实施CRM，但主要还是集中在金融、电信、电子等行业，每个行业在引进CRM时，都因地制宜地运用了个别的几个模块，大多数的制造型企业并没有实施客户关系管理或者没有通过实施CRM获得利益[2]。此外与国外先形成思想再产生工具的过程相反，我国在引进CRM时没有客户关系管理方面的理论基础支撑。刘俊在(2020)中指出，酒店应该重塑“以顾客为中心”的企业文化，转变经营思路，自上而下建立“以顾客为中心”的经营组织，实现从内而外的变革[3]。王书侠在(2021)中强调，先进的信息化技术是获得竞争的优势的重要工具，高层次的酒店业信息化是追求在集成化基础上的协同化应用[5]。孙静(2018)对酒店CRM应有的功能和系统的构架标准进行了研究[6]。陆涛(2018)认为我国酒店业效率低下，分析了酒店发展到一定阶段无法更进一步获利的原因，探讨了通过CRM系统对酒店的客户资源进行整合的方法[7]。蔡淑琴(2018)从客户角度出发建立了适用于酒店CRM的效用评价体系[8]。姜珊珊将把顾客价值理论与客户关系管理理念相联系构建了酒店业客户关系管理策略框架[9]。

根据对研究资料的总结可以发现，许多酒店CRM的论文都是从软件、通信等角度进行的，从营销角度出发的酒店客户关系管理的研究是非常有限的，关于事业单位转企的酒店使用客户关系管理的研究就更少了。在我国目前运用酒店CRM有以下几个现状：一是我国酒店注重CRM的智能化和技术水平，要用高科技的系统包装酒店，但对于CRM的管理核心的理解仍有欠缺，可以看到许多酒店仍然将“一对一”个性化服务当成口号，没有具体落实，营销的阻碍也并没有得到清除，，可以说我国还处在模仿西方的阶段；二是企业文化缺失，员工认为CRM的落实是管理层的工作，CRM的核心精髓没有完全渗透在员工的内心中；三是中小型酒店不敢轻易尝试CRM系统，因为他们在财力和规模上没有优势，实施CRM项目要花费较大成本，而且占用的市场份额也有限，认为没有必要实施CRM。

1.2国外研究现状

客户关系管理的概念源于关系营销，关系营销的概念是由美国教授LeonardL.Berry于1983年首次提出的，在营销理论界引起了极大的关注；在二十世纪九十年代初演变成通过电话收集客户和企业联系的所有信息，采集客户资料用于企业决策分析的客户关怀（Customercare）；二十世纪九十年代末期，高纳德咨询公司（GartnerGroupInc）最早给出了客户关系管理的定义，他们强调，客户关系管理是一种增加企业利润、提高企业收入以及提升客户满意度的商业战略，它通过赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。

美国学者RaviKalakota(2019)认为客户关系管理是企业的经营策略，旨在协调企业的销售、营销和服务等部门，使面对客户时能够形成合力而非“单干”。美国的HurwitzGroup(2018)认为客户关系管理的关键在于将客户关系有关的流程优化、自动化，如人力资源、业务流程、专业技术等，使得企业可以更高效率、低成本地满足客户需求。DonPeppers和MarthaRogers(2018)基于学习型关系提出了一对一的营销框架模式。CRMguruGroup(2018)认为客户关系管理是对客户和合作伙伴进行统筹管理的一种技术或文化，它使客户对企业产生认同感，在购买商品时能够从思想上屏蔽其他卖家，有效建立客户忠诚度，让企业牢牢把握住具有价值的客户。IBM公司认为实施客户关系管理的目的是要了解现有客户和潜在客户的需求，并为他们提供相对应的产品和服务。除此之外，还需要深度分析和挖掘存在于不同部门中与顾客接触点上的信息，帮助企业分析客户的购买行为，并对未来市场对企业的要求进行预测。AdrianJ.Slywotzky(2020)认为市场份额并不一定能够带来利润。他认为，企业管理层必须把以“客户为中心”作为探寻利润的出发点，把培养与客户的“情感