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饭店信息与安全管理

一、饭店信息管理

〔饭店信息的概述〕

1、什么是饭店信息？

饭店信息，是指那些来沟通饭店各部门之间的联系，反映饭店管理活动和饭店行业变化的情况，经过收集、加工、传递和处理，被饭店利用的消息、政策、数据、资料、情报和知识的统称。

2、饭店信息的表现形式饭店内部信息表现在各项指令、计划、报表、数据和规章制度等方面。饭店外部信息表现在经营管理环境变化的数据、消息、政策、法律、经济、文化、行业竞争等方面。

3、饭店信息的基本特征价值性真实性时效性应用性共享性再现性

〔饭店信息分类与任务〕1、饭店信息分类信息产生的环境饭店内部信息饭店外部信息信息产生的作用饭店决策信息饭店监控信息饭店行业信息

信息的主要来源饭店宾客信息饭店市场信息饭店行业管理信息信息的作用内容饭店指令信息饭店数据信息

2、饭店管理常用的服务信息（1）饭店内部信息饭店内部信息，是指产生在饭店内部，与饭店的内部管理和业务运转有关的信息。宾客信息营销信息财务信息人力资源信息设施设备信息物资用品信息

（2）饭店外部信息饭店外部信息，是指产生在饭店外部，对饭店的内部管理和业务运转能够带来一定影响的有关信息的总称。宏观环境信息行业信息市场信息

3、饭店信息管理的任务（1）把握宾客需求和购买行为倾向（2）提高服务指令和降低产品的成本（3）区分竞争对手和参与竞争行动（4）掌握员工业务技能和流动状况

〔饭店收集的原则与方法〕1、饭店信息收集的原则目的性原则准确性原则适用性原则有效性原则

2、饭店信息的收集方法饭店内部信息的收集：问卷调查法、电话询问法、现场交流法、借助会议法、统计资料法等。饭店外部信息的收集：问卷调查法、同行交流法、网络获取法、专家问询法、主管部门提供法等。

〔饭店管理信息系统内涵和功能〕1、什么是饭店管理信息系统饭店管理信息系统，是指利用计算机技术和通信技术对有利于饭店管理的信息进行收集、处理、存储、检索、传递等综合控制，并以人工为主体向饭店管理提供适用信息的人机控制系统。

2、饭店管理信息系统的基本要点（1）完成信息的收集、加工、传递、存储与检索（2）为饭店决策、计划、组织与控制服务（3）既是信息流的通道，又是管理信息系统的依据（4）是以饭店实体系统为自己的环境

3、饭店管理信息系统的主要功能（1）提高饭店经营管理效益（2）提高饭店管理效率和服务质量（3）提高饭店管理人员的综合素质（4）优化饭店内部的管理体系

二、饭店安全管理〔饭店安全管理概述〕1、什么是饭店安全管理？饭店安全管理，是指饭店为了保障宾客、员工及饭店的安全而进行的“计划”、组织、协调、控制与管理”等一系列活动过程。

2、饭店安全管理的作用关系到宾客的满意程度关系到饭店的经济利益关系到员工的满意程度关系到饭店的社会形象

3、饭店安全管理的原则（1）安全第一，预防为主，防治结合（2）保证重点，兼顾一般，优化管理（3）领导负责、专人防控，全员参与

4、饭店安全管理的任务（1）人身安全管理（2）消防安全管理（3）设备安全管理（4）社会治安管理（5）节假日安全管理（6）停车场安全管理

〔饭店安全管理机构及保障系统〕1、饭店安全保卫管理机构图示饭店安全中心安保部安保顾问安保管理组安保监控组教育组巡逻组警卫组监察执行组

2、饭店安全保障管理系统安全保障系统监控系统通信系统报警系统进出口系统告示系统消防系统

〔饭店突发事件的预防与处理〕1、饭店突发事件的特点突发向及紧急性高度不确定性及非程序化决策性事件的阶段性及后果的严重性

2、饭店应对突发事件的能力表现饭店应急事件能力提高全员安全防范意识和能力完善安全设备及经费保障建立应急管理系统机制加强应急管理机制的管理适当利用公共关系的作用

3、饭店突发事件（常见）的处理饭店常见突发事件火灾食物中毒宾客意外受伤宾客生病或死亡突然停电停水宾客违法等

火灾的处理程序及时找准火源及时报警及时扑救疏导宾客组织救助善后处理

食物中毒的处理程序立即通知医生紧急救护和拨打120通知卫生防疫部门通知中毒严重客人的家属做好善后工作做好事件记录

宾客意外受伤的处理程序及时通知医生做好救助工作视其受伤情况告知其家庭稳定骨折客人情绪等待急救协助120送客人入院派员看护客人做好事件记录工作

宾客死亡事件的处理程序保护好现场及时向公安部报告通知死亡客人家属协助家属做好善后工作做好事件记录

停电事故的处理程序启用备用供电设备查明停电原因确定供电时间告知饭店各部门管理人员坚守岗位做好记录工作

宾客被盗事件程序保护现场询问情况（案发经过）向警方报案（征询客人许可